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企业培训师观点:看物业管理消费的五大特性

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

相信中国物业管理协会第二次会员代表大会的热烈氛围还萦绕在许多物业管理人的脑海,大会的成功也从侧面反映了物业管理正在深入人心。静下心来,回顾物业管理20多年的探索与发展历程,我们发现,物业管理与人们的生活、工作、学习已紧密地联系在一起。享受物业管理所带来的安逸和便利,已经是城市人群消费的一种新形式。得而后思,对物业管理消费观的理论研究,不仅可以澄清人们在物业管理消费观念上存在的误区,而且对整个物业管理行业的健康发展也将产生积极的引导作用。

 物业管理消费特性1.必然性

  物业管理消费是房地产商品化整个链条中的最后一个环节,是物业保值增值的重要要素之一。可以说,房地产商是“产品的制造者”,物业管理就是“产品”的售后服务者。

 在计划经济时代,人们的住房基本上是由单位统一分配,对住宅小区及房屋的管理与维护由企事业单位的后勤行政部门统一进行。住宅商品化后,单一的产权主体改变为多元的产权主体。由于产权主体的变革,再由某一个业主或产权人实施对某一个物业的管理已经不可能。这就需要有一个专业化的、市场化的物业管理公司来对物业实施一体化的管理。

 附着市场经济秩序的建立和完善,人们的物质生活水平的不断提升,人们对物业管理的要求也在发生不断的变化,对居所的要求也不再仅仅满足于“遮风避雨”和保安卫生等功能。高品质的服务需求,也需要物业管理公司为他们提供有别于一般物业管理服务的全方位的高素质、高品位的物业管理服务。物业管理进入了一个新的发展阶段。

 现代物业管理服务是一项专业性较强的工作,对物业管理从业人员综合素质要求越来越高,很多工作是业主(用户)自身无法完成的,物业离不开管理,业主离不开服务。必然需要物业管理企业作为业主与业主之间、业主与用户之间、用户与用户之间(如房屋本体维修、机电设备养护、社区保安和园艺绿化以及社区文化等)与日常事务之间的沟通、协调的桥梁。这样,物业管理消费也就成了人们生活消费的一种必需。

 物业管理消费特性2.公共性

 物业管理消费与许多商品属性的消费性质不同,它具有明显的公共性。

 首先,表现为公共秩序的共同遵守性。所谓公共秩序,就是指在一定区域内,为了保证人们的生产和生活正常有序,由这个区域内的群体共同制定或潜意识的且被这个群体基本认可并共同遵守的规则、规程、秩序或习惯。如行车有行车秩序、乘车有乘车秩序、银行取钱有取钱秩序、医院就诊有就诊秩序等等,这些秩序是维持公共生活正常有序进行的需要。对物业管理而言,是指住宅区内的如业主公约、精神文明公约、公共安全公约、房屋维修公约、治安消防管理规定、电梯使用管理规定、管理费缴纳办法等等,它的最本质特点,就是要求居住区域内的业主必须共同自觉遵守。任何个人的违规,都将导致区域内整个公共秩序的损害。

 其次,表现为公共设施的不可分割性。在业主的住宅区或公寓楼内,所有的公共设施是区域内全体业主公共所有、不可分割的。如:楼梯、走廊、草坪、管道线路等等,这些公共设施是不能划定给某一个具体的业主,更不能属于某一个具体的用户。一旦出现公共设施占为已有,则对其它业主的公共权利形成侵害,轻者影响他人生活,造成区域内业主生活的混乱。

 第三,表现为一定区域内提供服务的公共性。物业管理公共服务一旦提供就视作共同消费,不可能因业主的不参与或拒绝参与而认为没有提供服务,不同消费的业主,得到的是几乎相同的服务。不同文化、不同收入、不同阶层的业主个体,其消费观念和消费目的在这一领域被整合和统一,不可能独立和超越于这个公共体而存在。超出公共约定范围的服务,就叫延伸服务或专项(特约)服务。
物业管理消费特性3.群体性

 物业管理的核心产品是为业主提供公共服务。但就服务的形式又表现在为每个业主服务。单个业主的集合形成了物业管理消费的群体。因而,物业管理消费又呈现群体性。

 在这个群体中由于每一个个体在诸如年龄、文化程度、宗教信仰等方面存在不同和差异,因此,对物业管理消费的认同感就不能达到完全地一致。在实施物业管理过程中,首先考虑的是以群体为标准,以平均的消费数量和质量为前题,而不以群体中个别人的消费数量和质量为标准。简而言之照顾大多数。当然,在尽可能的情况下为一些特殊的个体提供延伸服务和特约服务,满足个性化消费,则是衡量一个物业管理企业服务水准高低的重要尺度。

 物业管理消费特性4.层次性

 在现代消费理念中,业主购买了房产,实际上只完成了住房消费的一部分,物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程,直至发生产权转移或产权自然终止为止。那么,物业管理消费要怎样才算合理呢?国家建设部颁布的《物业服务收费管理办法》第五条明文规定:物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。根据这一原则,全国各地纷纷出台了各自的“物业服务收费办法”。其中一个共同的特点就是按质论价,不同等级服务收取不同费用。这就是人们常说的“一分钱一分货”,这也是对物业管理消费层次性的最好诠释。

 就物业管理消费的层次性而言,首先要看物业本身所在的环境和规划,也就是看物业建设的硬件。不同的物业等级,对物业的管理服务要求是不同的。其次是物业的使用人群,也就是说不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层,由于价值观、审美观的不同,对物业管理消费的要求也不一样。一般而言,收入较低、文化层次不高的群体,偏重于硬件要求。而收入较高,文化层次较高的消费群体,既重视硬件,但更看重物业管理的软件。第三,是物业管理企业质素。因为,不同的物业管理企业有不同企业文化和服务理念,必然产生不同的服务结果。一般而言,管理机构健全,规范管理的企业,管理的目标明确,服务的意识强,反之就差或者把服务演绎成管理。第四,是物业管理企业员工的素质和职业修养也会不同程度地影响服务的结果。从传统的观念看,物业管理就是扫扫地,看看门,收收费,其实不然。一个小区的业主(用户),少则几百人,多则上万人,这些人群来自不同的阶层,有着不同的信仰、年龄和爱好,这就需要物业管理从业人员具备较高的才学和文化素养才能应对。这也就是物业管理企业不同等级差异性的区别——软件建设。

 从人的需要的层次性来看,物业管理消费的层次性与人的需要的层次性基本上是对应的。如从历史的纵向发展来看,物业管理明显地呈现出不同历史阶段消费的层次性;而从横向看,物业管理在不同的地区,如中国的东西部,一个地区的不同地方(如广东南部和西部)表现出不同的层次性和差异性。但这些都不是根本,物业管理消费的层次性的根本还在于人们的物质生活水平和市场经济的发育程度。

 物业管理消费特性5.双重性

 一般商品随着消费过程的进行即实现其价值,不具有增值性。而物业管理消费又不仅仅是一种消费,消费的同时又具有增值性,这是物业管理消费最独特的属性。

 一方面,物业管理企业良好的专业化维护和保养,使得物业的使用功能得到保护和延续。如:对房屋本体或环境进行改造,机电设备及智能化设施的养护和完善,管网线路的定期保养和维护,使房屋的使用功能得到长期的保证:即保证了房屋本体或环境质量不因时间推移而导致使用功能的下降。为房屋本体的增值奠定了物质基础,优秀的物业管理服务成为物业增值不可分割的组成部分。

 另一方面,良好的居住环境和高品位的社区文化,使得物业的使用价值增值。良好的居住环境源于良好物业管理企业对业主心贴心的服务和对环境的精心雕凿,使得小区内环境更加优美,卫生更加清洁,居住更加舒适,生活更加温馨。高品位的社区文化是由优秀的物业管理企业不断更新服务观念,改进服务质量,真正尊重居住者的生理和心理需要,并为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务而获得提升的。满足业主高品位的精神文化生活,使得住宅区内居住者,把自身置于这种文化之中,自觉地接受这种文化,在精神上依赖于这种高尚的物业管理服务文化,这样小区内的业主就对这样的社区文化产生了认同感和归属感,进而,会使住宅区内的房屋入住率提升,房屋在其使用权转让时的出租价位也会相应上升,使得住宅的价值增值得以实现。这说明业主在进行物业管理消费的同时,有可能因优秀的物业管理企业的优质服务而获得物业的价值增值,这恰好体现出物业管理消费的又一特性——增值性。

正确认识物业管理消费特性,有利于业主走出物业管理消费理念上的误区,理性地消费。同时,可促进物业管理企业服务更加规范,并全面提升服务质量。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。