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企业培训师观点:如何做好酒店管理策划

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

良性经营的酒店离不开硬件、软件和销售,硬件主要指酒店设施,软件包括了酒店服务和文化,两者结合则定义了酒店作为产品的特性,而销售即是将这种产品推向消费者的手段。在这些要素当中,除了硬件外,软件和销售都与后期策划有密切的关系,这就涉及到了酒店管理就业问题。如果加上前期的市场调查和酒店功能定位,策划在酒店中扮演的角色显而易见,凤凰酒店连锁因应社区需求及商务和旅游市场而建,前期的定位比较明确,因此,酒店策划主要集中在酒店文化和销售推广方面的应用。

  服务和文化构成了酒店软件设施的重要组成部分,服务是文化的延抻,文化是服务的基础,两者之间相辅相成,从内部而言,酒店文化是酒店员工共同追求的使命,所奉行的价值观、遵循的服务理念,倡导的经营理念等形成了文化的软约束力,这种文化通过员工渗透在服务之中。策划既要营造酒店内部服务文化,又要向外界传达文化精髓。例如假日半岛酒店依托王子山生态圈及辽阔的花兜水库,其广告语“五星级休闲度假圣地”也正是基于这处“山水之城,梦想岛国”自然延伸的结果,这种对外的文化诉求集中反映了酒店“度假”功能,与其匹配的高尔夫球场、故乡里主题公园、拓展培训基地(全球品牌网)等也足以彰显了这种休闲度假文化,因此,酒店文化就需要营造一种轻松闲适的环境氛围。酒店的布局也充分体现了这一特点,比如酒店范围的装饰画多以高尔夫和景致内容为主,客房用品增加贝壳类造型,用竹制品的桌椅取代规范的铁布椅子等等,每一处环境都试图向客人传递“无论您是来自何方,到这里只需带上放松的心情。”策划在形象输出上就必须以这种体闲文化为载体,通过VI识别、节日装饰、形象公关、销售活动等丰富和延伸相关特色,为客人营造轻松的氛围。当然,酒店永远不可能以开发单一的客源为主,在这种度假式的环境里,商务仍然是不可或缺的先决条件,这和酒店商务会议设施配套是紧密相连的,于休闲中商务也成为了需要展示的亮点,策划在对外输出的主要渠道中如媒体公关、新闻软文、宣传画册、活动推广等方面把握好尺度,为酒店的形象和文化特点着色。

  在酒店管理文化策划的同时,营销策划也是酒店经营必不可少的方式,在这两者当中,文化策化属于战略性质,其远景和周期性较长,而营销策划比较具体和务实,其结果往往立竿见影,是战术类型。市场营销是酒店实现其盈利目的最直接的一环,而营销的四要素产品、价格、销售渠道和促销方式中,销售渠道及促销方式均与策划有直接关系。当然,从酒店管理就业的策划工作者一定要熟悉自身的产品和价格,酒店产品通常包括有形和无形两种,有形的即酒店设施、特色、规律、流程、范围、营业时间等;无形的即服务、文化、形象、特质等。比如酒店的室外泳池和室内恒温泳池存在明显的区别,室外泳池会因应季节的变化某段时间暂停营业,在促销策略中,如果设计的年票涉及到这种设施就需要注明某段时间不能使用,否则因为误导而引起客人设诉,策划就做得非常失败,甚至起到反效果,得不偿失。酒店价格是指所有配套设施的价格标准,包括门市价、成本价及不同商务对象的价格体系,只有充分掌握了产品和价格特征,才能在营销策划中游刃有余,策划促销方式中必然会涉及到价格和价格拆分,如酒店的房价都包含了早餐价格,而早餐价格里面,大人和小童的成本价会有区别,并且小童价格以身高标准分为收费和非收费两种,这些因素在价格掌握中必须清晰熟练,否则招致客人的错误解读,酒店也将为此承担损失,因此,在做策划之前,掌握酒店的产品和价格特征至关重要。

  企业管理营销策划的方式通常以节日策划和活动策划为主,这些策划除了包含酒店本身的特质,还需要结合地方民俗风情、周边旅游及商务公司资源、顾客消费习惯、销售对象的市场规律等一系列因素,有时还可能涉及到就二点管理就业因素,并且具备一定的季节性和时代性,策划者本身需要有一定的销售经验,对酒店包含的市场范围充分了解,包括竞争对手的调查和周边商务及游旅环境的市场调查,掌握充足的材料作为参考依据。节日策划通常有鲜明的目的性和消费群体,策划创意上局限性比较大,而活动策划则相对宽松一些,发挥的题材也较多,非常考验策划人的创意灵感,有点象新闻界的观点:狗咬人不叫策划,人咬狗才是策划。当然,策划绝不是为了哗众取宠,为了引起消费者的注意力故弄玄虚,酒店策划是建立在固有的设施基础上,为销售终端市场服务的方式,所有的一切都是以良性永续经营和销售做铺垫,策划并不是万能的,策划人更需要务实地拓展自身知识视野,勤于学习,才能在策略制订上为酒店推广和销售工作助一臂之力。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。