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企业培训师观点:论中国物业管理的现状及发展前景

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

一、物业及物业管理

物业是指己经建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施和场地。各类房屋可以住宅区,也可以是单位的其它建筑,还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地,是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。

物业管理是指由专门的机构和人员,依照合同和契约,对己竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化,道路养护统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合性服务。

  二、国内物业管理状况

在上世纪90年代初期,部分国外专业及一流的物业管理公司已逐渐察觉中国内地各省市的专业物业管理服务需求正因应房地产市场的急速发展而扩大,并提供专业化及国际一流的物业管理服务;其中包括怡高物业服务有限公司、世邦魏理仕、第一太平戴维斯、戴德梁行物业管理有限公司、东亚物业管理有限公司、嘉理物业服务有限公司、卓德物业顾问有限公司、威格斯物业顾问管理有限公司等等。但是,在这些国外及香港知名专业物业管理公司在中国内地的发展过程中,均因为遇到各种各样不同的问题及面对不同程度的阻力而影响其发展。

  (一)政策法规环境的影响

中国内地尚无全国性统一性的物管法规,各地自行制定相关的地方性法规,各省市企业对有关物业管理法规制度的执行细则均有不同版本,无法统一形成完整、系统的体系,这些法规性的文件之间有着各自的地方特色,甚至相互矛盾,专业物业管理公司的管理难度亦相对地大大增加。这一方面的影响还包括:物业管理公约权力不足;缺乏物业管理公约内容制订的监管;现行的物业管理法规制度未能全部落实执行监管;缺乏针对商业办公大厦及商场的物业管理法规制度;缺乏有效的物业管理费用追收途径;物业管理费用收取标准的控制过严;按管理费收入金额提取5%的营业税金。

  (二)房地产发展商的影响

国内的房地产发展商往往基于成本的因素考虑,造成种种问题而增加日后物业管理公司的管理难度及管理成本。如:新建物业的遗漏工程;物业建筑期内草率的工程监督及测试;物业配套设备不匹配;公用设施、设备维修专用基金未能落实;顾问式的物业管理服务,即发展商在物业落成后,自行成立物管公司,再委托知名的专业管理公司提供物管顾问服务,这种模式极易导致物管服务的质量下降。

  (三)物业配套设施及设备的专业保障服务状况的影响。

在现阶段,国内符合国际水平的专业维修保养承办商不多,引致物业先进配套设施、设备的维修保养费用高昂、无法找到合适的专业维修保养承办商。物业管理企业在别无选择的情况,多招聘直属工人,导致管理人员编制增加,影响物业管理成本。同时此等直属工人亦可能因对相关没施、设备的特点、性能了解不深,而需要较长时间了解研究,导致工作效率降低。

部分发展商为提升物业的级别,多选用国外高级进口的设施、设备,同时为降低投资成本,而不会安排较多的配套零件。因此相关物业的物业管理企业在日后的维修保养过程中,均面对欠缺进口配件、增订进口配件时间较长、增订进口配件费用高昂等问题,而影响维修时间,降低物业管理水平质量。
(四)物业管理服务的人力资源状况的影响

这主要包括:较难招聘到合适的专业物业管理人员;专业物业管理人员的培训不足;物业管理经理人员上岗证专业培训及监管不足等。

 (五)其他因素影响

这主要是指,国内普通业户难以缴纳高水平的管理费用;国内普遍业主对专业物业管理概念不清等等。

  三、国内物业管理所存在的问题

作为房地产市场化和住房商品化发展的必然趋势,推行新型的物业管理是我国房地产管理体制改革行政化、福利化、封闭型传统模式的重要举措。新型的物业管理,与传统的房屋管理的一个根本区别,就是以经济手段代替行政手段,以有偿服务代替无偿服务,这就决定了物业管理服务收费问题成为物业管理行业生存和发展的一个核心问题。

自从开始实施物业管理以来,物业管理服务收费问题一直是消费者投诉的热点,更是物业管理单位工作的难点,同时也是企业主管部门立法和监管工作的重点。收费问题涉及面之广,影响力之大,使它始终成为物业管理的焦点问题之一,并且从中暴露出大量的深层次的矛盾。据国家消费者协会对1998年投诉情况统计资料表明,该年度全国商品房和物业管理投诉呈上升趋势,与前一年度同期相比增长了50.7%,其中有些城市的增长幅度很大,如重庆市增长了70.7%,贵阳市增长了223%。随着物业管理覆盖率的提升,物业管理的投诉和纠纷也逐渐增多,这在物业管理工作中,是不可避免的。而有时候,在矛盾和纠纷发生后,物业所有人或使用人的拿手办法是不按时按量缴纳物业管理费。

目前很少有物业管理公司能够把物业管理费收齐,即使是在全国优秀物业管理小区也是如此,能够实现收缴率达到90%以上就己经相当不错了,有些物业管理小区因为业主与物业管理企业的一些矛盾和纠纷,甚至出现集体拒交管理费的现象。

物业管理收费问题之所以成为现阶段物业管理工作的焦点问题,一个根本的原因是它涉及到物业管理各方的经济利益,所以,下面从物业产权人、使用人、物业管理单位和企业部门三个不同的角度来透视物业管理服务收费这一问题。

  (一)从物业产权人、使用人的角度,主要存在以下几方面的问题:

1.收费标准过高

对于物业产权人来说,主要是针对房租而言,现阶段的低水平房租,使产权人交费额与房租相差无几,有的费用额甚至高于房租(高层住宅更加明显);对于物业使用人来说,与以往相比,除了交纳房租外,还必须承担住户个人交费项目的费用,对于中、低收入阶层的居民来讲,无论是从心理上,还是从经济承受能力上,都是一笔难以承受的开支。

2.价格水平与服务质量不相符

许多物业产权人认为物业管理单位没有按有关标准维护房屋及公共设施,费用使用和管理的透明度不够,房屋设施老化严重,达不到保值增值的目的。许多住户反映生活垃圾未及时得到处理,保安人员不负责任等等。许多消费者投诉物业管理不到位,有些物业管理公司不以物业管理为主业,而忙于多种经营,有些公司虽然从事于物业管理本职工作,但只限于收租金、费用,进行一般性的养护维修,而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境,主动维修设备,提升物业的使用功能和经济价值,使其保值增值则未能很好顾及,更谈不上特约服务了。随着社会经济发展和市民的居住水平提升,对物业管理的服务要求日益增高,这种用户要求的多方面、高标准,同物业管理服务面窄、服务质量低下的矛盾正日趋突出。
3.违规收费时有发生

从消费者的投诉情况来看,个别物业管理单位存在着以下一些违规收费行为:

(1)擅自增设收费项目;

(2)擅自提升收费标准;

(3)擅自处长收费期限;

(4)只收费不服务;

(5)多收费少服务;

(6)不按规定明码标价收费;

  (二)从物业管理单位的角度,主要存在以下几方面的问题:

1.收费标准太低、项目不全

这几乎是所有物业管理企业的共识,有资料显示,对于物业管理项目进行成本核算,发现除了个别项目外,大多数收费标准低于成本价。在住宅小区中,既有过去的旧小区,也有现代化、智能化的新社区,即使旧小区,也有高、中、低档之分,服务档次、标准会存在很大差异,而各种规模不同、设施设备不同,配套不同,或新或旧的小区都采用统一标准(即某些服务收费方面的企业定价),必将造成新小区收费标准过低,物业管理企业入不敷出。另外,现行的收费项目未能覆盖物业管理的全部工作,个别管理项目的经费没有来源,如装修管理的成本支出,小区消防设施的维护和更新等等。

 2.收费责任不清,承担风险过大

现阶段各物业管理企业承担了大多数公用部门的收费任务,基于目前公用事业的垄断性,物业管理企业在代收供暖、水、电、有线电视等费用的问题上没有选择权,除了向住户收取每月数元的统收服务费外,比如北京市规定物业管理企业代收费用,只能向住户收取每月每户一元的统收服务费,物业管理企业几乎毫无代价地承担了所有公用项目的收费责任。不仅物业管理企业要投入人力代收费用,而且由于拒缴、欠缴现象普遍存在,物业管理企业还不得不为住户暂付大量费用,承担了很大的经济风险。

  (三)从企业部门的角度,主要存在以下几方面的问题:

1.财务税收政策不配套,国家利益无法深障

由于物业管理收费具有特殊性,原有的财务管理制度存在一定的问题,加上现行收费标准中明确规定不含营业税,使得企业部门在对物业管理企业财务监管和税收征收上存在诸多困难,这就在一定程度上影响了国家的财政税收利益。

2.收费纠纷增多,部门协调难度大

近年来,物价、工商、法院等部门处理物业管理收费纠纷的数量呈逐年上涨的趋势。而物业管理收费纠纷涉及金额小,产生纠纷的原因错综复杂,难以简单地判认孰是孰非,孰对孰错,但由于此类纠纷涉及面广,影响力大,处理结果直接关系到企业部门的形象。同时,物价、房管部门要协调好众多部门的复杂关系,并在此基础上制定出科学合理的收费政策,存在着诸多困难。
四、国内物业管理发展趋势

  (一)物业管理服务的需求及发展空间将继续扩大。

基于国内经济的迅速增长,中国已成功进入世界贸易组织及吸引国外财团不断在国内进行大量投资活动等因素考虑,在可见的将来,国内物业管理服务的需求将不断增加,从而使物业管理服务行业的发展空间继续不断地扩大。

  (二)劣质及非专业的物业管理公司将继续被优质及专业的物业管理公司所取代。

基于大量国外财团进驻国内物业市场及国内物业用家对物业管理服务日渐了解,劣质及非专业的物业管理公司将无法满足其对物业管理的需求;优胜劣败的竞争将日趋激烈,而劣质及非专业的物业管理公司将被逐渐淘汰。

  (三)专业物业管理市场的业内人士将加强与国内相关的企业部门进行沟通。

基于国内现行的物业管理法规制度存在较多问题,专业物业管理市场业内人士应加强与国内相关的企业部门进行沟通、协调,固可修订相关法规制度,使之变成合理化及可操作化。

  (四)托管式的专业物业管理服务逐渐取代顾问式的物业管理服务。

  基于顾问式的物业管理服务因无实际管理权力而无法落实执行及监督物业管理工作,引致管理服务要素难于达到专业水平,以满足用家的要求。同时,顾问式的物业管理服务存在不稳定因素。故托管式的专业物业管理服务逐渐被取代。

(五)专业及合资格的维修保养承办商将迅速进入物业管理市场。

基于国内物业管理市场日趋专业化之成熟,故专业及合资格的维修保养承办商因应市场需求,将迅速进入物业管理市场。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。