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企业培训师观点:对现代物业管理行业发展的思考

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

一、现代物业管理行业现状分析

  1、行业人才匮乏,高素质人才更是凤毛麟角。行业的发展离不开人才的培养和引进,现代物业管理行业的兴起也需要高素质的人才做中流砥柱。但“前世做了孽,今生做物业”道出了以往物管行业社会地位的低下。由于物业管理人得不到社会的普遍尊重,因此,各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业,所以员工的收入一般,有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会平均工资水平,这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外,加剧了行业人才的供需矛盾。同时,大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事保安和保洁等工作,依靠这部分人提供的物业服务质量难以服人,业主满意度不高。特别是住宅小区物业公司的保安问题,更为突出。由于行业的经济效益较差,保安的待遇偏低,工作环境较差,招聘的保安年龄偏大,保安的职业道德难以甄别,于是就有了保安因职致伤、保安殴打业主的事不时见诸报端。2005年7月24日,上海某小区一位独居的女业主,被小区保安骗开防盗门后被残杀在家中。虽然只是个案,但小区“管家”的行凶,给行业造成了极大的负面影响。

  2、投入与产出比例失调。物业管理行业承载着太多的社会责任,并且很多业务都是义务的,只有投入没有产出。电力公司可以要求物业公司代收小区电费,自来水公司可以要求物业公司代收小区水费,物业公司既不能加价收费,又没有代办费用,相反还要投入人力物力来征收水电费,同时还要弥补小区的水电损耗。收费过程中与小区业主还可能会有这样那样的冲突,影响着企业的工作效率和自身形象。计生、流动人口普查等等……哪一样都少不了小区物管的劳动。雪上加霜的是,从2007年1月1日始,我市城区居民环境卫生服务费实行与水费捆绑收取,即将该项费用的收取委托给供水企业代收,供水企业又将此费的收取转嫁给了小区物业公司,物业管理公司再次成为“冤大头”——小区有些业主由于这样那样的原因连物业费都没上交,物业公司还得为他们承担环境卫生服务费,否则自来水公司收不到小区的水费,最终的结果将会是整个小区停水,小区业主因此而迁怒于物业公司,加深双方的对立与矛盾。

  3、社会公众媒体的“不公”评判带来的负面效应多。很多媒体为了追求新闻效应,受“注意力经济”驱使,为了吸引更多的读者,想方设法迎合读者的口味,报道的物业管理行业负面的新闻事件太多,放大了物业管理行业的责任和过失,加深了社会公众对物业管理行业的偏见。

  4、业主的不理解、不支持导致物业管理费用难以收缴。物业管理企业收费难成为行业不争的事实,整个行业的物业费收缴率不足80%。有些业主根本就不知道也不想知道物业管理到底是干什么的,错误地认为有没有物业公司是一样的,小区照样能安宁、整洁。业主因认识上的不足而拒绝交物业管理费;开发商售房时开具的“空头支票”让业主以拒绝缴费来回敬物业公司;物业合同以外的特殊服务,物业公司如未及时解决,业主就拒绝缴费;有些业主对小区存在的“住改非”违章建筑等现象认为是小区物业公司“管理”不力,以物业公司“不作为”而拒绝缴费用,却不知物业公司本就没有执法权……由此业主种种的非理性维权,导致物业管理公司的主业收入锐减,同时加大了收费成本,有的要通过诉讼才能收取物业管理费,物业管理公司提供的管理和服务的运行成本随之也大大的增加。

  5、责任与收益的不对等。由于小区保安负责整个小区的安保工作,所以小区内发生的盗窃、斗殴等以及保安的意外伤害都有可能让物业公司承担一大笔赔偿金。可物业公司收取的安保费只占物业管理费中很小的比例,两者相比反差巨大。小区内交通秩序、机动车停车场服务,物业公司可以获得一点点服务性收入,可一旦业主的机动车刮伤、被盗,物业公司若不能免责,高额的赔偿与物业公司提供此项服务的收入相比,更是天壤之别。即使有足够证据证明物业公司无过错,物业公司也要花费大量的人力物力才能免责。而且就算真的免责了,物业公司真的就赢了吗?在正当维权过程中,物业公司往往会伤心地发现,维护了合法权益,却无奈地失去了业主的拥戴之心,而失去人心比赔偿更可怕。
二、对物业管理行业发展的思考

  随着我国城镇化的快速推进,住宅小区化是大势所趋。为适应住宅小区的文明发展需要,物业管理必须从传统走向现代。物业管理行业要走出困境,实现行业的现代化管理,笔者认为要从以下几个方面着手:

  1、加强企业监督指导。企业应成为现代物管行业的坚强后盾。企业应首先完善物业管理领域的相关法律法规,旨在规范物管企业和业主双方的行为,这样才能使物业管理行业的发展有法可依。同时,采取各种措施大力推进物业管理企业以公开、公平、公正的招投标方式获取物业管理项目,营造公平竞争的行业氛围,借此引导行业自律,提升行业的服务水平、管理水平。在业主与物业管理企业的自由竞价还没有形成的背景下,保留《物业服务定价成本监审办法》,实行企业指导价是一种现实的选择,但应妥善处理好业主选择权和企业指导价的关系。

  2、优化政策支持。纵观我国很多行业的成长历程,在它们由小变大、由弱变强的过程中,政策的支持都是不可或缺的因素。虽然任何一个行业都有义务承担相应的社会责任,物业管理行业也不例外,但现代物业管理行业属于相对新兴的服务行业,而且是微利行业,没有能力承载过多的社会责任,所以,对于物业管理行业承担的社会责任企业是否可以考虑给予一定的政策补助,来扶持这个还处在“幼儿”阶段的行业?

  3、唤起社会各界的呵护和业主的理解。“水能载舟,亦能覆舟”,行业的兴衰与社会的整体氛围有着密切的联系。物业管理起步晚,发展还不成熟,需要得到社会的广泛关爱。对于广大业主,应通过多种形式和多种渠道的深入沟通与交流,赢得他们的支持,使他们能与物管企业一起为小区的建设、物业管理行业的发展添砖加瓦,最终达到双赢。

  4、加大宣传力度,提升行业形象。现代社会的宣传效应不能忽视。现代物业管理,应走出行业的狭小天地,走上社会的广阔舞台。一方面通过与媒体合作,广泛宣传物业人良好的精神风貌;另一方面,鼓励行业内文字驾驭能力较强的同志加强物业管理行业的政策宣传工作,引导业主明白消费,让广大业主了解物管、理解物管,进而支持物管。

  5、大力加强行业队伍建设。外因是条件,内因才是根本。现代物管行业的发展,应重点致力于自身队伍建设。要多渠道多形式引进高素质的管理和专业技术人才,同时制定一系列的优惠政策留住人才,既要做到引得进、留得住,更要做到留人留心留智,依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平。与此同时,加大内部培训力度培养人才。在此基础上,打造一支技术精通、爱岗敬业、诚信服务的优秀团队,彻底改变行业的面貌,提升业主的满意率。

  6、广开财源,提升行业经济效益。物业管理公司一方面要加大物业管理费的征收力度,确保合理合法的物业费用的正常收缴,另一方面要千方百计在小区内根据业主的需求增加特别服务项目。比如:室内水电维修、家政保洁、房屋出租中介等等,既能满足业主的特殊需求,获得业主的理解与支持,又能创收。更重要的是,物业管理企业要尝试用小区物业的公共资源,运用自身的专业知识,与业主共享包括广告经营、场地租赁、停车场收费等经营性收入,为业主当好家理好财的同时,提升物业管理公司的品牌和美誉度,促进物业管理行业的可持续发展。

  和谐社会的建设是时代潮流,和谐城市的建设又是和谐社会建设的重中之重。住宅小区是城市的基本单元,因此小区物业管理在城市建设中具有举足轻重的地位。如果说城市是一本打开的书,那么住宅小区的物业管理就是这本书里最精彩的一页。让我们用专业、细致的现代物业管理工作为这精彩的一页涂上绚丽的一笔吧!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。