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企业培训师观点:连锁经营管理体系

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

一.连锁经营管理体系

  1.连锁经营管理体系的设计

  1.1组织架构明确,各个部门责任清晰,规定各部门的职责权限,按照工作内容设定工作岗位,规划组织结构图与职务说明书;

  1.2.规划活动过程与工作流程图,可以明确资金,资源,人员等各个环节在供应链与价值链中的关系;

  1.3.经营资源,包括管理证照,房产租凭资料,人员档案,设备,资金,技术,管理模式等;

  1.4.确立总部与门店的组织模式,总部部门化模式,门店岗位化模式,

  1.5.运营系统包括营运计划,门店管理,商品管理,相对应的必须有人力资源保障,财务保障,物质保障,总部服务保障;

  2.店面的布局与规划

  2.1.商圈分析内容:人口规模与特征,劳动力保障,供货来源,经济情况,竞争情况,商店区位的可获得性,相关地方法规,地方商业因素;

  2.2.商圈分析程序:确定资料来源–确定调查内容–确定商圈人口特征和组成比例–试规划营业预算回笼资金周期–具体谈判–实际预算与对照;

  3.市场调查

  3.1.消费者的倾向;3.2.逛街者的购物动向;3.3.顾客流动量;3.4.各种随机调查;3.5.竞争店与竞争商品调查;3.6.竞争店价格水平调查;3.7.竞争店客流量;3.8人口数量与特征;3.9.经济状况;3.10交通状况;3.11商业环境与未来发展状况;3.12成本状况;3.13方便顾客购买程度;3.14商品配送程度;3.15最高与最低赢利;3.16亏本转型机率;3.17地方法律法规;

  4.店面开办

  4.1.房产的获得;4.2.装修设计的科学性,个性化,拓展性;4.3.防火防盗设计;4.4.开业前广告策划;4.5.试营业策划;4.6.营业额预测;4.7开店计划流水表;

  二.连锁经营管理,商品与服务管理

  1.商品采购与库存管理

  1.1.采购方式,统一OR自行采购,1.2.供应商的开发,原则:供应商组合竞争,适时评定供应商,依价格水平,质量,交货能力,服务,物流,人力资源,应变能力,技术能力,合作历史,企业实力;1.3.供应商开发流程:寻找潜在供应商–实地考察–发出询价–报价分析–进行选择,签定合同;1.4.采购管理:按销售波动情况分销路稳定商品,季节性商品,时髦商品,易变质商品,分析销售能力,确定订购数量,1.5.采购谈判内容:价格,交货时间,折扣,付款方式,质量,服务内容,物流,保证条款;1.6.库存管理:进行ABC管理,A为实施高密度控制,B为实行一般性控制,C为商品粗放性控制;1.7商品验收制度与盘点管理;
2.品类管理

  2.1.商品定位坚持3S原则:特殊化,个性化;简单化,简易化;标准化,统一化;2.2.商品分类:建立完善统一的商品分类原则,建立系统化的商品档案;2.3.商品组合,按消费季节,节庆日,消费的便利性,商品的用途组合等,2.4.价格带分析:选择分析对象–对单品信息进行价格罗列–归纳最高与最低单价,确定上下限,判断价格区,确定最能让顾客接受的PP点,备齐在PP点左右的商品(效果-物美价廉);2.5.新品类的导入,渠道:供应商,门市销售人员,竞争者,专业报刊与网站,消费者;2.6.建立商品淘汰机制和程序;

  3.价格管理

  3.1.价格带选择不能太宽,3.2.充分的陈列量;3.3.影响定期的因素:商品成本,商品的需求弹性和商品的生命周期;3.4.定价方法:成本加成定价法,目标利润定价法,顾客感受价值定价法,随行就市定价法,3.5.定价策略:渗透定价和撇脂定价,商品组合定价,差别定价,心理定价,折扣定价,3.6.价格调整:短期商业因素调整,长期调整;3.7.价格战应对:维持原价,降低价格,调整商品群;

  4.顾客服务管理

  4.1.服务内容:基本服务,连带服务,附属服务;4.2.服务规范:仪表,态度,行为;4.3.服务用语的规范;4.4.顾客投诉意见处理:商品设诉,服务投诉,安全设诉,4.5.顾家投诉处理原则:不能与顾客发生争执,尊重顾客的感觉,处理时间越早,行动越迅速,效果越好,准确把握顾客的真正意图;4.6.处理程序:倾听了解原委–致歉确认归属责任–提出解决方案–纠正预防;

  三.连锁经营管理,促销管理

  1.卖场布置

  一般卖场与后场办公,库房的比例是4:1,卖场的目的要让顾客在门店中滞留的时间最大化,达到高购买率,最大化吸引顾客,区域规则,吸引顾客完全地将自己的门店光顾一遍,商品需采取纵向陈列,让顾客透视纵深,同时注意丢失率高的商品需安排在一些特定的角落;卖场设计与消费者心理有密切的关系,卖场设计包括售货现场布置与设计,信道设计,采光设计,商品的陈列设计和景点设计等,1.应研究对消费者意识的影响,2.对消费者的无意影响,3.应考虑商品的特点和购买规律;4.应尽量延长消费者逗留卖场的时间,消费者三大类:有明确购买动机,无明确购买动机,无购买动机,消费购买心理过程:感知,兴趣,注意,联想,欲求,比较,决定,购买.卖场设计标准:商品空间,顾客空间,导购空间三大空间的合理性,货品配置,陈列的合理性,导购服务的质量,卖场设计风格与品牌经营风格和层次性.改造原则:相似性,合理性,时机性,随时改造,占优,商品配置表的利用:有效分配商品在货架上的陈列排面,并以书面表格表现出来,商品配置表的制作具有较高的技术性;

  2.商品陈列

  衡量商品陈列的标准主要看货架,柜台布局,商品摆列是否科学合理,是否具有艺术性.商品陈列原则:2.1.陈列商品争压顾客视线,2.2.陈列商品系列化,一目了然原则,大小分类原则,容易挑选原则,便于取放的原则,丰富丰满原则,整齐清洁原则,前进梯状原则,避免损失原则,保持新鲜感原则;卖场陈列原则需分区位,入口处货品规划,便利性,清洁的卖场,商品陈列的基本方法:量感陈列与展示陈列,制作商品陈列检查事项表;充分发挥卖场面积的使用率,卖场磁石点理论;
3.店面促销管理

  促销是一种在规定的时间内,向特定的接受者提供具有特定意图的活动,形式包括:店头促销,现场促销和展示促销,店头促销表现为三种:特别展示区,货架两端(端头)和堆头陈列;现场促销形式:限时折扣,面对面销售,赠品促销,免费试用,现场促销分准备阶段和实施阶段二部分,展示促销的特点与不足要特别注意,其程序为确定销售目标,样品展示,要加强展示促销的管理,促销管理中还有POP广告,吸引客户进店,驻足,促使最终购买,塑造企业形象,节假日促销和取代推销员,种类包括:视听POP,店面POP,垂吊POP,地面POP,壁面POP,陈列架POP,指示POP;

  4.促销活动管理

  促销活动的设计,包括促销活动的目的,选择的标准,重点供应商的重点商品,促销商品的选择要符合商品的季节性,分析促销活动的吸引力,预测促销效果;分店促销活动安排,包括地方安排,促销商品安排,POP安排,注意促销时间的安排和形式的选择,促销活动的执行和控制,1.促销合同的执行,2.促销的评估,3.促销工作规范,4.促销员管理.

  四.连锁经营管理,物流管理

  1.物流职能

  物流系统主要起到商品集散及带动商流,信息流,现金流三流运转的作用,通过集中采购,集中储备和统一配送成为连锁经营市场供应的保障系统,也是连锁经营运作的基础,有效的物流可以达到的好处:1.丰富及时充足适销对路的商品;2.降低营运成本;3.更为丰富的信息情报系统.作为企业”精气神”的物流,商流,信息流,现金流中,物流是基础,也是最主要的,否则,其它三流就没有办法实现.物流的优化,可以降低成本,同时物流流畅,加快物流能缩短商品的销售周期,加快商流和现金流的流转,从而为企业赚取更大的利润.物流的职能:1.运输,需选择最好的运输方式,确定合理的运输量,规划合理的运输路线,其目标是安全,迅速,准时,价廉.2.储存与保管,(运输解决生产和消费间的空间矛盾,而储存,保管解决它们之间时间上的矛盾),一般仓库为保管仓库,为增强经营能力,强化促销与服务工业,迅速送货,保管功能转化为流通保管,将所购之商品在仓库暂时保管,备齐各种商品,进行定价,包装或简单加工,使物流速度加快,这样就成了流通仓库,其特别是,商品保管期较短,商品的出库,入库多,成为物流据点承担流通服务职能.一般仓库可以按用途,保管物品,仓库结构,仓库所在地进行分类.3.包装,目的,保护商品,区分商品,实现装卸的单品化,4.装卸与搬运,传统需要大量的人工,花费也比较大的成本,新趋势:计算机控制,条形码识别,高速自动分货装置,自动拣货装置等自动装卸搬运系统,5,流通加工,既对商品进行简单加工,组装的活动,6.配送,配送以配货,送货的形式最终完成物流的活动.物流的运作:1.物流基础设施系统,2.物流作业方式系统,3.物流作业执行系统,4.物流情报沟通系统,5.物流职能派生系统.物流系统的特点:整体性,相关性,目的性,环境适应性,同时还具有规模大,结构复杂,目标众多等特征,物流是一个人机系统,大跨度系统,可分系统,动态系统,复杂系统,多目标函数系统.

  2.配送中心

  配送中心实际上是集货中心,分货中心和流通加工中心为一体的现代化物流基地,能够发挥多功能作用的物流组织.物流配送是连锁经营企业的核心,能否建立高度专业化,社会化的物流配送中心关系到连锁经营的规模效益能否充分发挥.配送中心是从供应者手中接受多种大量的货物,进行倒装,分类,保管,流通加工和情报处理等作业,然后按照众多需要者的订货要求备齐货物,以令人满意的服务水平进行配送的设施.配送功能要素:1,备货,备货工作包括筹集货源,订货或购货,集货,进货及有关质量检查,结算,交接等.优势在于,可以集中用户的需求进行一定规模的备货,备货是决定配送成败的初期工作;2.储存,有储备和暂存两种形态,3.分拣及配货,决定了整个配送系统水平的关键要素,4.配装,5.配送运输,6.送达服务,7.配送加工.配送的一般流程都需要规范化,配送中心的建设:确定配送中心数量的原则需考虑设施投资费用,物流费用,配送服务水平.配送中心的选址:可以采用定性分析和定量分析二种,中心选址包括单一配送中心的选址和多个配送中心的选项址两种情况,单一配送中心可用重心法,最短距离法等,或者二种方法的结合,多个配送中心选址先要通过定性分析按配送中心的供应能力与网点的分布情况,划分配送中心的供应区域.配送中心的规模,要根据配送业务的实际需要,计算所需要的配送中心的面积.配送中心设备的选择:1.决定基本方针,2.提出基本构想,3.决定设备的原则,4.设备预算,5.设备使用,操作培训.

  3.中心运营管理

  配送中心的作业流程,一般表现为进货,验收,入库,存放,拣取,包装,分类,出货,检查,装货,送货等诸多环节,概括起来为收货管理,仓储管理和发货管理.配送中心的成本管理:配送中心物流成本的全面分析和详细分析,包括:单位销售额物流成本率,单位营业费用物流成本率,物流职能成本率,装载率,车辆开动率,运行周转率,单位车辆月行驶里程,单位里程行驶费,单位运量运费,仓库利用率,库存周转次数,单位人时工作量,装卸效率,装卸设备开工率,单位工作量修理费,单位工作量装卸费,物流信息处理率,单位产品物流信息流通费.配送中心的岗位职责:采购或进货管理组,储存管理组,流通加工组,配货组,运输组,营业管理组和客户服务组,财务管理组,退货与坏货处理组.物流配送中心运营管理规范,设计物流配送中心的作业流程,制定规章制度和考核标准,利用ABC分析管理,根据客户重要性,分别作重点,次要和一般管理,具体做法是对商品进行EQ分析(订单件数与出货量分析),还需要考虑到顾客的购买量占公司销售的百分比,以顾客对公司净收益的贡献大小为标准化,顾客与公司的其他关系。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。