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企业培训师观点:全面质量管理进入酒店业

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

Chat是一名酒店前台经理,不过与一般前台经理不同的是,她除了要做好前台登记、结账工作外,还需要与其他部门职员组成一个小组,负责分析酒店内管理上出现的问题并作出分析以解决。

  这在分工明确、鲜有跨部门共同组团队合作的酒店业界实属罕见。但正是因为这样一种特殊的管理方式,使得Chat所在的朗廷酒店集团年营收比其他对手企业高了12%左右。

  “这是一种‘管理’管理绩效的方法,叫做TQM,即TotalQualityManagement全面质量管理,综合全面质量管理专家的思想精髓,我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。”朗廷酒店集团TQM总监RayLeung说。

  相比较其他酒店集团,拥有“朗廷”和“朗豪”两大高端酒店品牌的朗廷酒店集团进入内地市场的时间比较晚,目前在内地酒店数量也不多,但接下来,依托上级集团的地产资源优势,朗廷计划在内地大展拳脚,急速扩张。

  可是,如今内地酒店市场竞争激烈,光是强调豪华硬件已经不够,于是朗廷开始了“以内养外”的练内功竞争法,另辟蹊径地运用TQM来提升酒店业绩。

  在香港就“试水”这种管理方式时,效果明显。酒店的中层全面质量管理人员都参与到这个项目中去,起到示范作用。

  TQM总监RayLeung表示,公司会把员工分成几个小组,每个小组的成员基本都来自不同的部门和岗位,然后由一个公司中高层带领,分别负责各自小组既定的项目,比如有的小组负责分析客户市场,有的则负责分析企业内部管理,然后将这些结果汇总并拿出解决方案,再付之以实际行动,最后达到提升绩效、解决问题的目的。通过确认管理范畴之间的联系,不断评估企业在每个范畴上的表现,并重复反思“我们如何做得更好”这样一个问题,从而建立起一个有系统之架构来管理和改善企业业务。从另外一个层面来讲,也加强了员工之间的沟通,使得员工尤其是中层管理人员的处事更具有全面性和合理性。

  举例来说,朗廷酒店曾经一度遇到一个有一部分客人办理登记时暂时无法入住的问题,涉及到“QueueRooms”入住等待系统,前台经理Chat在完成本职工作之余,参加了专门小组对于这个现象的TQM研究解决,在对客人以及酒店本身管理等各方面作出分析和数字记录后,小组提出建议并让酒店在接受预订和安排客房等相关方面做了改进,经过那次TQM监管,“QueueRooms”客户入住问题率从3%左右下降到了0.9%左右。
“也许你会说,那么做TQM也很花人力,改善了客户入住问题率,人力的付出不是增加了吗?”RayLeung指出,TQM需要花费员工更多精力是客观存在的,但减少了客户入住问题率,就可以避免由于入住延迟后产生的其他资源浪费和对酒店不利的因素,总体来说,依然是节约成本,提升绩效的。“使用了TQM后,我们酒店的营业收入增长率达到22%左右,而同类其他企业该比例约在10%左右。”

  值得注意的是,TQM管理法则虽然可以在各种产业中使用,但是并非适合所有的企业,一定要视具体情况而定。

  首先,TQM效益要凸显,需要一段时间、一个过程,一些无法坚持的企业很难在短期内看到效果,结果只能劳民伤财。

  其次,TQM比较适用于新酒店或者其他新成立企业,因为人员培训和体系建设都可以从一开始进行,顺理成章,假如是已经运作多年的老酒店或其他老企业,那么要说服众人参与这个管理项目是颇具难度的。作为上海最高的五星级酒店之一的上海希尔顿酒店就表示,光是换一套后台服务系统,该酒店就已经花了很大精力和时间,假如还要使用TQM管理,那么所有的体系又要重新建立,这基本是一项不可能的任务。因此大多运作多年的成熟酒店都不用TQM。

  此外,员工和管理层必须有一个很好的配合沟通,高层必须相当支持TQM,因为这种管理方法需要大量人员参与,员工需要付出更多心血是必需的,同样的,高层一定要拿出合适的机制或其他方式来充分支持这种管理模式,否则很难一直坚持。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。