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企业培训师观点:张大明:如何建立服务型行政管理政府

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

以商务部企业网站作为一个例子,来说明我们在信息化过程中加快服务型行政管理企业的建立是非常必要的。

  各位老师、同学,下午好,刚才杨司长讲了一下CIO的问题,我作为他的下篇讲一讲信息化的问题。讲之前,我想说明三点,第一个是如何构建服务型行政管理企业,仅靠信息化是不够的,第二个作为商务部,电子政务的内容涉及到很多方面,由于我们知道的原因,服务型行政管理企业在转型过程中,很多东西企业是从保密到公开,所以很多东西大家都还看不到,而看不到的东西在这里讲呢是没有意义的,我想讲一些大家能够看到的东西,如企业网站。第三个企业网站只是电子政务的一部分,我这里也不可能评论其他部门的企业网站的情况,我只是以商务部企业网站作为一个例子,来说明我们在信息化过程中加快服务型行政管理企业的建立是非常必要的。

我们知道党的十六大对转换企业职能和加快信息化建设特别强调,“进一步转变企业职能,改进管理方式,推行电子政务,提升行政效率,降低行政成本,形成行为规范,运转协调,公开透明,廉洁高效的行政管理制度”,我们也是按照这个来加快我们的电子政务建设。因为电子政务建设的目的主要是解决企业转变职能的问题,而转变职能的问题更主要的是加快公共的服务型企业的建立。企业网站是电子政务建设的重要组成部分,也是企业部门通过网络直接对外的门面和窗口,因此,不光是我们国家,各国企业在电子政务建设过程中,都非常重视电子政务中的网站建设。在建设过程中,大体做法都类似,但也存在很多不同,就我所知道的,我们国家特别强调安全保密,这个问题在发达国家也是如此,也是很难解决的问题。但是对他们来说,既然保密的工作无法做,那么就先从公开的地方做起。在发达国家,企业网站的建设也是电子政务的一个重要特色。

我想先简要介绍一下商务部企业网站和公共信息服务体系建设,主要是想以它为例来说明企业网站建设过程中存在的问题。并不是说明商务部的网站就比其他部门的网站要做的好,只是说明企业网站是在公共信息建设中的一个非常重要的部分。我们都知道商务部是今年2月份国家机构改革之后正式成立的,随后商务部就建立了信息化领导小组,作为组织机构逐渐完善起来,没有一个良好的组织机构,信息化的工作也很难开展。组长是由吕福源部长担任,他原来是教育部常务副部长,副组长是由若干副部长和部长助理以及各个司局的司局长,没有这个组织结构,企业管理是很难实现的,特别是电子政务的管理是很难实现的,所以我们先完善了这个组织结构。尽管商务部成立得很晚,但是信息化机构很快就建立起来。第二有了这个机构,还需要有人来实施,所以马上成立了信息化司,作为我们的职能司局来负责商务部的信息化建设。当然我们是按照国家信息化总体规划来实施这个建设的,其中,加快企业网站的建设,构建服务型行政管理企业是我们的内容之一。具体网站的建设也是由信息化司来负责。我们总的目标就是:力争在十五期间,建设成一个既符合国际惯例和发展趋势,又具有中国特色,既方便企业又有助于有效管理的我国商务领域电子政务和公共信息服务体系的构架,并将网站作为重要的组成部分,因为网站是看得见摸得着的,我们知道加入WTO之后,特别是经济全球化,作为一个国家的商务部门,它承担的很重要的责任,而且社会各界对商务部也很关注,说白了就是想知道商务部的职能,到底能为公众干什么事情,所以我们的网站上每天都会收到大量的咨询和问讯。这个就是目前可以在互联网上看到的商务部的网页,商务部的网站是在原外经贸部网站的基础上建立起来的,这个网站大概是1998年3月建立的,也是我们国家建立的最早的企业网站之一,也是国家部委中最早建立的企业网站。每天用中英文向全球公布政策和发布信息。目前主要是发布信息的作用。2000年1月15号,这个网站在互联网信息中心主办的中国优秀网站评选的活动中(其中包括企业网站在内的400多个网站)是位居香港特区网站之后,名列第二。我看了之后,也心服口服。我们的网站建设与香港特区企业网站的建设还是有很大差别的。而在4月12号,当时国务院的赵启政来了解企业网站建设的情况。我们的网站突出了几个特点:第一,我们商务部有251驻外机构,如果每一个机构都建网站,那么维护部门就受不了,它会从一个业务部门变成一个技术部门,所以我们采用虚拟平台的方式,把251个机构作为信息发布点,它们只要登陆网站,就可以直接发布信息,来进行处理,来为国内服务,这是我们的特色之一。第二,我们网站上,每一个驻外机构都有自己的子页,只要登陆之后,就可以在当地直接更新发布信息。我们在国内要对他们的信息发布情况、质量进行通报和评比,从而促进企业信息化建设的同时来转变驻外机构的职能,这也是特色之一。

另一个特点,按照商务部电子政务建设的要求和分工,机关各司局都是企业网站的建设者和使用者。你自己建的网站,你来负责信息的发布和更新,避免专门成立技术部门来进行更新发布和维护。这样既简约了技术人员,同时(我们)也觉得招再多的技术人员不了解业务也没有作用,所以我们把复杂的技术实用化。这样通过借用信息化手段来推动机关的企业转变职能和改革,增加信息服务的内容。在企业网站上,专门开办了一个公众留言,每天都有大量的信息,包括企业的、企业的和个人的咨询,但我们的内部有很明确的要求,只要是网站上企业发布的信息,各个司局接到信息之后,最少要在5个工作日之内进行答复。过去很多信息都会石沉大海,现在用户登陆之后,各个司局有义务进行答复。第二,要求所有企业制定的政策,只要是允许的,都要事先通过网站广泛征求公众意见。公众提出意见之后,进行修改,为企业决策提供依据。截至今年9月,商务部网站的总点击率大概是1亿多次。日均最高点击率是513。我倒不是想说明商务部的网站的点击率很高,而是说明我们的企业在商务信息上的服务网站太少,因为如果很多的话我们的点击率可能就不会太高了,而是太少,大量公众的请求全部都集中到我们这里。因此,我们需要加快公共信息建设,更好地为如此多的需求建立我们的服务体系。这个数字的来源是通过一个叫做alexa的网站进行统计的,这个网站可以自动的对你的网站进行评估,可以看你的网站在全球网站之中是位列第几。目前我们商务部的网站大概位于11519,这个数字是不断变动的。在我们国家来说,我们这个网站的排名还是很不错的,在横向比较来说,比英国的要高,但是与美国的商务部来比不相上下,一会是我们高,一会是他们高。我们感觉我们的服务体系建设还不如美国商务部。在我们的网站中,取前五位的栏目就是对外贸易管理、地方经贸、新闻发布、进出口统计、重要专栏,我们前10位的栏目占了访问量的70%,因此可以说社会上所关注的东西是比较集中的。这样对于我们如何调整和加强公共信息服务的重点提出了新的课题,对于我们的改进工作有一个参照的依据。同时,在加快企业网站的同时,也充分利用现代化手段加快公共商务信息服务体系建设,包括五大综合数据库(中国商品、世界买家、政策法规、国别概况、商展信息)和五大专题数据库(中国投资、中国合作、中国机电、世贸咨询、科技兴贸)等等,通过企业出资买下信息,通过企业部门参与,将我们以前封闭的工作公开化,在提供服务的同时来接收社会的监督,来探索构架服务型的企业。

商务部为什么这么重视政务的建设?主要目的有以下几点:第一点,商务部是新成立的部门,社会各界非常关注,转变企业职能,适应新时期商务部门的需要是我们的动力之一。新部的新形象,不能成立新部走老路,这与国务院的要求也是不相符的。第二,充分利用现有的手段,来顺应经济全球化、信息化和加入WTO的需要,这个我就不展开了。第三,积极探索服务型企业的模式,加快由管理型向服务型转变,来提升企业部门的调研、科学分析和决策水平。过去企业主要就是管理,现在更多是要在减轻管理的同时加快服务,并为企业开拓事业,参与国际竞争提升竞争力做准备。第四,通过这个网站,积极学习和借鉴发达国家在电子政务包括企业网站建设的经验,取长补短,促进我们的工作。

当前许多国家的企业都比较重视电子政务的建设,并取得了很多成功经验。据报道,截止到去年底,英国和美国由近60%的企业行政服务工作都是通过互联网和其他电子通讯的方式实现的,法国、德国、日本等国家的比例大概有40%。随着信息技术的普及,电子政务可实现的服务也会越来越多。据统计,企业上网工程实施以来,我国陆续建立的各类企业公开门户网站超过了2500个,但是我们的主要的功能是发布信息,与他们的还存在差距。国外很多成功的企业网站,很多工作都可以在网站上进行,不只是发布信息。比如香港企业的网站除了发布信息,很多企业管理的功能都在网上实现了。我们可以客观的比较一下,这就是为什么说排第二我们服气的原因。很多比较成功的企业网站实现了大量的功能,而我们的网站大部分的功能只是实现了信息发布,如果想要做其他的管理工作还是不行的。我们企业网站与其他发达国家企业网站进行比较,有一些参数可以借鉴。像美国各类网站多达2.2万个,其中很多可以使公民点击不超过三次就能获得所有需要信息和服务的目标。我们目前还不能。这个问题值得考虑。日本提出除法律规定的国防外交、国家安全等机密事项外,所有企业的政策规定和行政管理方式都要向社会公开和实施网上行政管理。我们现在不公开的还是很多的。这些要随着企业的改革深化逐步实现。英国提出,到2005年,所有的企业服务都实现上网,所有的公共服务实现24小时服务。德国提出,2005年前向居民提供网上服务,届时公民可以通过网络办理如居民身份证、护照、纳税、驾照、户籍等手续,我们看似很简单,其实我们的网站上能办到这些简单的事的还很少。新加坡目前已经有1600多项企业公共服务已经上网,80%的企业采购也将在网上进行。57%的公民可以通过企业部门的网站办理各种手续,如注册、结婚、体检、交纳罚款、申请护照等等。我们的企业网站目前还做不到这一点,因此需要通过取长补短,相互学习来促进我们企业网站的建设,来探索建立网上服务型企业的模式。
我下面就简单得让大家看一下,因为时间有限就不再展开。(播放PPT文档,介绍国外的企业网站情况)。

据前面这些例子,我想讲第三个问题,进一步办好中国企业网站需要思考很多问题。今年7月,国信办聘请埃森哲咨询公司发表了《中国电子政务的现状——构建未来发展的平台》的报告,在考察全球23个国家和地区的电子政务发展状况基础上,对我国电子政务现状进行了排序对比,并根据电子政务总体成熟度将24个企业划分成四个类别:充满创新精神的领先者(加拿大、新加坡、美国等,超过50%)、有远见的挑战者(丹麦、德国、爱尔兰、中国香港、法国等,40%-50%之间)、表现出色的新兴力量(比利时、西班牙、日本、新西兰等,介于30%-40%)、平台建设者(葡萄牙、巴西、南非、意大利、马来西亚、墨西哥等,相对靠后)。我国电子政务的总体承受度大概是23%。尚处于平台建设者阶段,落后于其他19个调查者。我们还是比较靠后的。也就是说我们的发展潜力还是比较大的,而且我们有很多的工作要做。报告指出,企业所有服务的在线化是必然趋势,增加在线服务的数量是容易实现的,而服务的成熟度和复杂程度才能真正体现电子政务的领先水平。我国在企业在线化服务的成熟度和复杂程度方面得分相对较低,这表明中国企业通过网络提供的大多数服务目前仅限于信息发布的阶段,双向互动服务的能力仍然较薄弱,还有很长的路要走。今年,北大网研中心对我国地级市电子政务建设和应用现状作过一次比较全面的调研和分析,并发表了内容详实的研究报告。此外,北大博士生导师汪玉凯教授也对如何评估企业门户网站发表过专题文章。总之,加快电子政务建设,涉及企业转变职能等诸多方面问题,办好企业网站仅是重要工作之一。

目前,我国电子政务建设面临的主要问题。从主观方面,第一就是企业公务员整体信息化基础知识的普及和培训还有待提升。虽然我们加大了电子政务的培训,但是这必须有一个过程。第二,企业服务模式的改革和创新还有待加强。电子政务的建设,特别是服务型企业的建立仅靠信息化手段是解决不了问题的,它涉及到大量的企业的改革和创新。这个问题解决不了的话,电子政务再多CIO也是不行的。第三,集中领导、统筹规划、统一认识、统一标准、破除部门利益,加快信息共享来避免重复投资建设,还面临很多问题,需要逐步解决,才能适应电子政务的需要。客观方面,一是企业管理的复杂性,一件事需要各个部门,横向纵向的批准,这就决定了电子政务结构的复杂性。二是我们社会整体的信息化应用水平还偏低,在一定程度上制约着电子政务的发展。三是信息安全已成为当前企业信息化的主要问题。四是诚信问题,也是大问题,不讲信用,电子政务也做不好。最后呢,我想简单的提几点:第一,随着企业加快电子政务的建设,给想在企业部门从事CIO工作的同学提供了机会。中央和地方都在加快电子政务的建设,这就为有志到企业部门承担工作的同学提供了广阔的发展空间。我们现在还没有CIO这个职务,我们可能是在国务院部委里唯一的或者不多设立了信息化司的,其他的部门都是通过信息中心等等部门来承担这个任务,这里有很多的事要做,创造了很多机遇。第二个呢,挑战,电子政务是个持续发展不断发展的系统工程,不是说找一批人加个班,这边挣了钱,那边政务转变职能了,它是非常复杂的。有机遇,更有各种各样的困难和阻力,要有充分的准备,我在里面大概做了十年,个人还没有把真正CIO的定位、职能和作用看得很清楚。第三个是创新,要从国情出发,积极借鉴发达国家的经验、突出应用、勇于创新、形成规模、避免重复建设。如果不创新,就是提出要求,我给你开发,这样出来的产品,肯定不会受到企业部门的欢迎,我们面临的问题也是这样,开发一个,废一个,使用的很少,投入的很大。第四,如果有志在企业部门从事CIO的工作,要有广阔的心胸,忍辱负重,踏实务实、稳步发展。从事信息化工作要有奉献精神和可持续发展的战略眼光,这里碰到的难处要比得到的荣誉多得多。作为CIO在企业中排什么职务呢?横向有司局、纵向有领导。说话的分量是很低的,但是做的工作却是很多的,作为CIO,一个人干活,两个人看着,三个人议论着,所以,如果没有广阔的心胸,拿着这个工资,恐怕过两天就不干了。

最后说一下,转变企业职能,构建服务型企业离不开信息化和电子政务的建设。目前我们距离这个目标还有很长的路要走,很多工作要做,为完成这项事业,企业部门非常需要一批勤于钻研,淡泊名利,协同工作的复合型人才,是否称得上CIO呢?我也不清楚,因为现在没有人给我们定这个职务,拿的工资也是一样的,但他们肯定是受人尊敬,名副其实的无名英雄.

时间有限,我也不能展开,谢谢大家!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。