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企业培训师观点:武钢物业管理的探索和实践

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

随着城市建设的发展,各种住宅、商业大厦、办公大楼、仓库以及住宅小区的日益增多,这些物业(房地产)在交付使用后,都面临着如何管理、养护、维修的问题。由于我国目前正处于计划体制向市场体制的转型时期,旧有的房屋管理模式已不适应现在房屋体制改革后的新情况,因此,借鉴国际经验,推行社会化、专业化的管理模式—物业管理模式,是我国深化、完善房地产改革的必由之路。下面就物业管理的起源、概念、作用及武钢物业管理实践进行探讨。

  一、物业管理的起源

  物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期,大量农村人口涌入工业城市,而城市各方面的设施跟不上人口的增加,造成了严重的房荒。有些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金租给工人家庭居住,由于居住环境恶劣,人为破坏时有发生,租金拖欠严重,业主的经济效益也得不到保障。当时有一名叫奥克维亚•希尔的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法,要求租户严格遵守,从而改善了居住环境。从那以来,物业管理工作逐渐被业主和企业有关部门重视。时止今日,英国国内不但普遍推行物业管理工作,而且还成立了英国皇家物业经理学会,会员遍布世界各地。

  东南亚及香港的物业管理源自英国,且又有新的发展。香港在本世纪60年代,经济腾飞,人口激增,由于基础设施的落后,致使住房十分紧张。香港企业为此开始修建公共屋村,为管理这些房屋,香港企业和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法,取得了明显效果。

  我国的物业管理起步较晚,是不断深化改革的产物。我国的物业管理兴起于80年代东南沿海地区,1993年深圳市率先成立了全国首家物业管理协会,标志着我国物业管理已趋成熟。随着房地产产业的崛起和国家房地产体制改革步伐的加快,目前,我国的物业管理已呈燎源之势。深圳、广州物业管理的经验象春风一样从南向北伸展,使我国长期沉睡的房产管理体制得以迅速苏醒,焕发出勃勃生机和活力,全国各地的物业管理入雨后春笋般涌现,众多城市成立了物业管理公司,对物业管理的经验,为物业管理在全国范围内开展、实施奠定了坚实的基础。

  二、物业管理的概念

  在弄清什么是物业管理的内涵前,首先有必要对“物业”的概念进行解释,“物业”一词,是港澳粤地区方言对房地产的称呼。此词汇已由方言普及传开,并为大家所接受。但物业通常用于个体,一般指一栋楼宇、一个农庄、一片住宅等;房地产则用于整体,一般指国家、地区或城市所有的房产与地产。在实质上房地产就是物业。房地产管理,亦称物业管理。

  所谓物业管理,就是指围绕一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。包括房屋及设备、公共设施的保养、维修、治安、绿化、环卫等与业主需求相关的各项服务。物业管理的服务对象是物业(房地产)的业主(房产主)、租赁户。其目标是由各专业化的物业管理服务企业(或分公司),运用现代管理科学和先进的技术手段,为业主(房产主)、租赁户在使用周期中给房屋及设备、基础设施与周围的环境,进行专业化管理,使其物业保值与增值,并为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境。
三、物业管理的作用

  通过国内外和武钢106街坊、钢都花园推行物业管理的实践表明,物业管理的主要作用有:

  1.物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常使用。

  房产物业建成后,一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如:震力、风力、地下水的侵蚀作用等。二是使用过程中人为因素的破坏。如乱拆、乱搭、乱盖等。因此,随着时间的推移,房屋的结构部位,围护部分、装修、上下水管道、电梯等,都将发生不同程度的损坏,如不及时维修和加强管理,就会影响物业功能的正常发挥,甚至还会发生伤害事故。推行专业化、社会化物业管理,不仅可使确保物业在整个使用周期内发挥正常作用和功能,而且还可使物业的使用寿命延长。

  2.物业管理能为业主(租户)创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。

  物业管理分为管理和服务两个方面。管理工作主要包括产权、租赁、租金及实施的管理;掌握房产的变动和使用情况,使房屋能及时得到修理,房屋的使用功能始终处于受控状态。服务方面主要是充分满足业主(租户)需求,并使之满意。其工作有保证供水、供电、供气及时检修电梯确保安全运行等内容。

  专业化、社会化物业管理可以消除下水堵塞横流;鸡、鸭、犬随处可见;违章乱搭、乱盖;自行车、汽车、摩托车乱停乱放及各种叫买不绝于耳的现象。在武钢106、钢都花园等推行物业管理小区的街坊,你就能体会到“风景这边独好”的感觉。一些没有实行封闭搞物业管理小区的住房反映,“小偷比以前都多些”。问其原因,答曰:“旁边街坊搞封闭搞物业,小偷进去不易,就往我们没搞封闭的街坊跑”。最后,当然是强烈要求实行物业管理。

  3.完善的物业管理可使物业保值、增值,为业主创造价值。

  物业管理好,不仅能使物业及其实施、设备保持完好和正常运行,还可提升物业的档次和适应性。在国外买房,不仅是看房价、区域、还有一条重要因素,那就是选择优良的物业管理公司来管理自己的物业,因为,他们知道一流的物业管理公司,可以是其所购物业保值、增值。美国一大学房地产管理教授格林黑格说:“在中国旅行,一些只有三五年的楼房,看上去象有20多年了”。香港的房地产商,都有自己的物业管理公司,并使自己建造的物业能长期保持良好状态,以增强社会信任,从而招徕顾客。可见,优质的物业管理,即可使整个地区的房地产增值,也能为企业带来直接的经济效益。

  四、武钢推行物业管理的探索与实践

 (一)武钢推行物业管理的背景

  推行武钢物业管理是住宅小区改变过去重建轻管,促使小区管理向社会化、企业化、专业化管理迈进,在社会稳定的前提下,加速住房制度改革和小区管理机制改革的需要。

  1.改变小区重建轻管的需要。一个住宅小区从规划设计到建成交付使用是有期限的,建设投资大,产生效益是直观的,能引起人们的重视,而管理则是长期的永久的,效益(住宅设施的保值增值)是隐形的,短期内不易体现。因此,只建不管或重建轻管是过去小区中的通病,造成住宅小区出现脏乱差踊的局面。小区是城市的细胞,长此以往,对整个城市面貌、社会治安和居民越来越高的对环境的需求不相适应。问题如得不到及对解决不仅给小区产权单位而且也会给企业带来麻烦。而物业管理是集建设、管理、服务一条龙。深圳、广州推行物业管理的实践证明,不但防止由于缺乏管理而造成小区脏、乱、差、破的局面,同时改变了只建不管、重建轻管的现象,小区居民对这种管理方式、效果和服务质量直分满意。

  2.住宅小区需要实行社会化、企业化、专业化统一管理。住宅小区实行物业管理企业“一揽子”承包管理的办法,变过去多头多家管理为“一家统管”和综合服务。物业管理企业接受各行各业主管部门的业务指导,执行其制订的规章制度,实现其管理目标,完成其管理任务。这样做的好处是居民在生活中遇到问题、困难,由物业管理企业一家统筹解决,避免了多家管理部门(单位)互相扯皮、推诿,方便了住(用户),不必东跑西找。

  3.社会稳定需要物业管理。从社会角度看物业管理能促进居住环境和工作环境的改善,住(用)户减少烦恼、焦虑、矛盾、磨擦及至某些危害社会的不轨行为。小区象个大家庭,大家互助、互谅、社会风气正,就能促进住(用)户身心健康,以至小孩的学习成绩也有保障。而这一切正是社会稳定和经济增长所应具备的前提条件。

  4.武钢改革和发展的需要。武钢是一个老企业,但也是一个在国内颇有影响的钢铁企业。随着武钢的改革和发展,职工住宅目前已颇具规模:五个主要生活建筑面积近400万平方米,5万多套住房,居住人口20多万。作为武钢房地产的主管部门房产承担了包括青山区50万人生活用水、部分工业用水、8万户民用煤气供应以及了户居民生活供电等的生产和管理职责。多年来,职工住房管理一直实施的是福利型,即:无偿分配、低租金、无偿维修与管理,不但不能实现“以租养房”,而且使企业的经济随压力越来越大。从1992年开始,武钢按国务院关于城镇住房制度改革的总体要求和地方企业房改的具体政策,先后实施了三次循序渐进的房改。至今,已出售成套住宅4万余套。随着房改的深入,福利型、行政型的管理模式和机制对住宅和住宅小区实施管理也显现不话应,促襟见肘。全国已形成的房改氛围,使企业职工逐步接受和认同市场经济和住宅商品意识,住宅管理部门也认识到面临的严峻挑战:要么改变管理模式,把自己管理范围内的住宅作为市场,用新的经营方式尽快抢占;要么固守陈规,在市场经济浪潮的冲击下转向,甚至丢掉饭碗。生存与发展的问题已明明白白地摆在企业房管部门的门前。这就是企业房管部门在市场经济发展中所面临的客观形势。

  国务院国发(1994)43号文件对深化房改后企业自管房的管理方向明确提出:“有条件的国有大中型企业,应结合企业经营机制转换和劳动工资制度改革,建立现代企业制度,把住房开发、建设、分配管理和维修服务等社会职能逐步从企业中分离出去,加快实现住房商品化、社会化”。这实际是在提醒我们企业自管房的经理人们既要有使用感,更要有紧迫感。企业的后勤生活服务系统从生产主体中剥离出来,既是领导者们考虑的经营体制改革的内容,更是房产经理人们所要研究的重大课题,房管系统向物业管理企业转轨势在必然,住宅小区实施物业管理也是势在必然。
(二)武钢推行物业管理基本特点和运作

  针对武钢自管房、自管住宅小区的管理现状,武钢物业管理房产公司制度了“坚定信念、充分准备、抓点带面、层层推进”的十六字战略原则。所谓坚定信念,就是要从房产公司的生存与发展的现实出发、坚定自管房、自管小区推行物业管理的信念;所谓充分准备,要从两方面着手:一是要教育广大房管工作者转变思想观念,即从对上级主管部门负责转变到对业主负责,提供住居舒适(含住宅和环境)的优质服务。二是要充分创造物业管理的基本条件,抓好软、硬件建设;所谓抓点带面,就是特先抓试点,总结经验,建立切合武钢实际的物业管理模式后,再全面推广,不搞一刀切;所谓层层推进,就是视条件优劣,创造条件,先易后难,分步实施,以物业管理企业取代房管所,稳妥地完成企业房管机制转换。

  1996年,武钢新建并交付使用的106街坊,配套设施完善,硬件条件基本适应物业管理要求,根据我们推行物业管理的战略原则,瞄准国家物业管理优秀住宅小区的标准,展开了物业管理试点工作:

  1.106小区的情况简介

  106街小区占地7.2公顷,共有住宅36栋,总建筑面积117400平方米,总投资1.2亿元。设计总户数1743户,居住人员6000余人。小区住宅设计结合武汉地区特点、自然环境,充分注意人、建筑、空间环境协调,住宅的日照、通风、居住者生活方便,布局结构合理,外部结构新颖美观,内部结构宽敞舒适。小区建有自来水加压泵房,煤气调压站、配电房以及便民服务商网、文化娱乐场所等。

  小区绿化根据小康住宅工程需要,以植物造景为主,五块公共绿地除配置了随季节变化的植物外,还设置了辅装广场、花坛、雕塑、石桌、凳以及儿童、老人活动场所设施。小区道路旁,层前房后草坪上配置有樟树、合欢、马桂木等44种苗木,达到了四季常青、三季有花。

  小区吸取了其他小区过去因设计建设不足造成住户违章搭建或折改的教训,在设计和建设上求完善,为住户尽可能减少生活、居住上的不便。这个小区在建设中就统一封闭了阳台(白铝合金和兰玻);统一制作了无烟灶台;统一预留了空调机孔;统一安装了晒衣架(楼上)和晒衣杆(一楼);统一安装了蓝白相间的雨阳罩;统一在一楼后门铺设了行走便道。这些统一的硬件措施即方便了住户居住,又有力地杜绝了住户的随意搭建,为小区物业管理和创优奠定了坚实的基础。

  2.物业管理机构及宗旨

  在住宅小区实施物业管理模式,必须建立与之相适应的物业管理机构,它必须能够满足居住区物业管理内容的需要,能承担起社会效益、环境效益和经济效益的任务。1996年底,我们就着手筹建,按照住宅小区物业管理要求和物业管理公司标准,我们在市局有关部门的帮助指导下组建了“武钢房产冶金苑物业管理中心”。

  冶金苑物业管理中心以服务的宗旨,以经营为手段,以效益为目的,自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展。是具有法人资格的经济实体。根据这一模式内部机构设置了四部一室,即:综合服务部、维修服务部、住房管理部、财务部、办公室。计划设置34人,现实际只有28名员工(含12名保安)。他们中具有初级以上技术职称的6人,参加省建设厅物业管理培训获得合格证者5人,最低文化程度为高中生,员工队伍的整体素质比较好。物业管理中心的经理和财务等重要岗位上的8名工作人员均系公司各房管所、科室抽调的骨干,事业心强,工作能力专业水平较高。其余人员如维修人员、保洁人员、保安人员等分别在公司内、外部采取聘用制合同工,全体在岗人员进行职能职责考核,不合格者下岗或辞退,以保证物业管理和服务能切实到位。

  住宅小区物业管理机构中,业主管理委员会有着举足轻重的作用。106街住宅小区也有产权人、使用人与物业管理的矛盾:物业管理收费与物业管理服务水平不尽如人意。而引进业主(住户)代表积极参与管理,对物业管理、服务水平肯定有正面的促进作用,并且能令问题早发现、早解决,从而达到业主(住户)与物业中心的互谅解。为此,我们通过住户推选代表,在住户代表大会前通告候选人,经过民主选举产生业主管理委员会委员、主任委员、副主任委员九人,建立了会议制度,订立了《业主管理委员会章程》。业主管理委员会的主要职责就是选聘或解聘物业管理企业或企业负责人;审议物业管理、服务收费标准;年度计划、财务预算和决算;监督检查物业管理中心管理、服务活动;审议批准物业管理规章制度;组织召开产权人、使用人代表大会;协调物业管理中心开展物质文明和精神文建设等各项工作。业主候选人提名时,我们充分注意到其代表性和知识面,只有高素质的业主管理委员会,材能有效地监督和指导物业中心实现106住宅小区的社会效益、环境效益和经济效益。

  我们的管理宗旨就是为小区居民和产权单位提供一流的服务水平,创造一流的居住环境,把106小区建成全同城市物业管理示范小区。
3.小区物业管理运作

  物业管理在住宅小区管理中,着眼于社会效益、环境效益,同时追求经济效益,三者相互依存不可分割。它的企业意识和标准显然区别于行政管房、福利用房,是对旧体制、旧模式的冲击。以以社会效益,环境效益、经济效益为目标的物业管理运作在一O六住宅小区显现出勃勃生机和活力。  

  ①建立健全了物业管理制度。行之有效的规章制度,是搞好住宅小区物业管理的重要五一节。我们以建设部颁发的《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》及省市《关于住宅小区物业管理办法》等文件为蓝本,结合武汉市、武钢的实际,因地制宜,制定了《冶金苑物业管理中心章程》、《一O六街再装修规定》、《业主公司约》等一系列规定、制度、办法达14件之多,使小区管理有法可依、有章可循、明确了业主(住户)、物业中心的权利、义务,规范了各自的行为,同时将制度汇编成《住户手册》,发至每家每户。
签定物业管理委托合同也是健全完善物业管理制度的重要组织部分。委托管理合同是物业管理企业进住小区,开展物业管理工作的法律依据,该合同是由业主管理委员会起草并与物业管理企业双方签署的,管理合同内容包括:管理项目、管理内容,管理形式、管理服务费用、双方权利和义务,合同期限,违约责任等。

  ②加强精神文明建设是小区建设和管理的根本保证。我们清醒地认识到:小区建设和管理的根本保证是加强小区居民的精神文明建设。小区管理是对物的管理,更是对人的管理,对住(用)户的管理。管理手段有行政的、经济的、也有法律的,这些手段一时能够奏效,但不能持久。优美环境、优良秩序的形成,是需要住(用)户的积极参与和自觉维护,提升住(用)户也就是广大居民群众的文明意识、文明素质才是最重要的手段。为此,我们做了以下工作:

  ⑴制定一套完善的管理制度连同《居住公约》汇编成《住户手册》,共印刷2000册,发给每户一册,一户不漏。这个册子集中了小区的各项管理制度、规定,使之家喻户晓,用以规范、约束自己的行为。

  ⑵设置宣传警示牌46块,立在小区各显眼处,用以时时、处处提配居民做“文明市民”。这些警示牌的内容有:《武汉市民十不行为规范》、“爱护花草树木,严禁践踏草坪”、“一O六是我家,大家都来爱护她”等等。同时在硬件建设上予以配合:制作40个果皮、纸悄箱栽立在路旁、公园边;制作阅报栏二个供居民阅报;制作宣传广告栏、提供广告张贴处,避免了在住宅墙上、门栋口乱贴乱画。

  ⑶成立家属管理委员会和治保安。按照《居民管理委员会组织法》要求规范成立的三个家属管理委员会和治保会,有助于两个文明建设任务有机结合,落实到基层;有利于深入持久地开展文明家庭和警民共建等精神文明创建活动;有利于开展群众性文化、卫生、体育和科学普及,法律教育活动,倡导文明代健康的生活方式和社区文化;有利于开展拥军优属、助孤助残活动;有利于贯彻国家,省、市企业政策、法令和社区服务;有利于凝聚小区居民共同建设好、管好小区。

  ⑷开展健康有益的文化娱乐活动,倡导文明健康的文化生活。我们除在小区内为中老年人设置健康场所,为少年儿童设置游戏场院地外,还着重办好文化站,在文化站内有棋类、球类、报刊、图书等,没有麻将,绝对禁止赌博。另外还举办“木兰扇舞骨干培训班”培训了骨干26人,这些骨干自然成了小区热爱木兰扇舞的教练。每天早晚小区公马路上跳舞的、舞剑的、挥扇的成群结队,成为小区的又一道风景线。

  ⑸加强员工队伍建设,提升全体员工管理水平和文明服、优质服务的思想意识。员工队伍管理水平的服务意识是搞好小区物业管理和服务的关键。因此,我们首先抓员工队伍的的思想建设和职业道德教育,树立为人民服务思想意识;其次是对员工组织物业管理,服务技能的培训。在物业管理这一全新折概念面前,在物业管理涉及到的学科(行政管理学、心理学、公共关系学、法学等)和专业(建筑工程、结构、设备、电气、煤气、计算机等)面前,员工们或多或少程度不同的有一种不能适应的紧迫感和压力感,这是自然的。能消除普遍存在的紧迫感和压力感的唯一方法就是组织学习,进行培训。我们采取派出去(参加物业管理培训班)和请进来(请有关专家、内行授课)的办法,让每个员工都有学习和提升的机会。第三是配戴胸卡上岗,置工作于居民监督之下。此举既可以提升我们的服务质量,又可改进工作作风,有利于居民监督我们的工作,对此,广大小区居民非常满意。

  ⑹高质量服务使小区物业管理更具活力。我们在对小区实施物业管理中,树立了住户至上的原则,注重为住户提供范围广泛的优质服务,将管理工作融汇于服务工作之中,从而赢得了小区住户信任,将管理工作推向了更高的层次。我们向住户公开了物业中心服务宗旨,服务项目及服务标准,《各项无偿服务管理制度》等,对小区住户开展了包括室内装修、打扫卫生、代购物等十余项服务项目。通过这些服务,大大方便了住户的生活、工作,减轻了住户的负担,从而密切了物业中心与住户之间的关系。物业公司出人员较少,但是为了高质量、高效服务,人人身兼多职,常常超时工作,节假日、双休日也坚持轮休制和值班制,BP机号码也公之于众,随时准备为住户排忧解难。

  ⑺小区治安防范措施软件、硬件齐备。“三道防线”使安全感与居民一同搬进新居。第一道防线是小区周围透景式铁栅栏全封闭,四个大门由保安队员轮班24小时把守;第二防线是10位退休担任治安关照员在楼前楼后监控关照;第三道防线是129个门栋全部安装了电子防盗们一般都爱在新住宅区钻空子下手,向一O六街小区的“防线”却令他们望而却步,至今小区治安发案率为零。

  由于一O六小区投入使用时间不长,目前虽无惊人的经济效益,但发展前景令人欣慰。物业收费率始终保持在95%左右的较高水平,基本上做到了收支平衡,略有盈余。环境效益和社会效益也十分可观,已得到省内外各界人士的肯定和好评。

 “路漫漫,其修远兮”。武钢物业管理模式,仅是刚刚起步,武钢在深化物业管理工作方面还有面临许多困难。主要表现在以下几个方面:一、广大物业管理德商品消费观念尚未建立;二、建设与管理职责不清,衔接不好;三、相关主体间德法律责任不清;四、企业经营活动不规范;五、物业管理市场尚未真正形成;六、物业管理推进缓慢;七、房屋共用部位、共用设施设备维修基金管理不落实;八、行业队伍素质偏低等等。这些困难还有待我们进一步解决。俗话说:“万事开头难”。武钢在推行物业管理工作方面,不仅是开了头,而且是开了一个好头,因此,我们有理由相信,物业管理的发展在武钢,将会越来越宽广,它将给武钢非钢产业的发展做出应有的贡献。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。