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企业培训师观点:政府推广质量管理体系认证理念新推广难

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

源于制造业的ISO9000质量管理体系认证,至今扩展到企业部门,以先进理念强化行政管理,推动自身改革,转变企业职能。但这项认证在我省却出现叫好不叫座的现象——

  推进行政管理体制改革的重要目标是建设服务型企业,以提升质量为核心、强调过程方法的ISO9000质量管理体系为企业部门强化服务意识、提升服务质量带来了先进的理念和工具。以大连市为例,大连市企业55个委办局已经全部获得质量管理体系认证,成为迄今为止全国副省级城市第一家一次性通过认证最多的企业机关。2008年,大连市受理各类行政许可事项近150万件,按期办结率达到99%,总体审批时限比上年缩短53%;企业与企业打交道的时间由过去的年均93天缩短为年均14.6天,处于全国先进水平;社会评价问卷调查统计显示,91.4%的调查对象对机关工作表示满意。

  但据中国检验认证集团黑龙江有限公司透露,我省认证单位不超过20家。

  如此先进的管理方法在我省却叫好不叫座,问题出在哪里?

  以标准化克服管理服务随意性——过去十几趟今朝一日结

  “以往市民最多要跑十几趟才能办完流程,现在在手续齐全的情况下不超过1个工作日就可以办完住房贷款,特别方便。”哈尔滨住房公积金管理中心负责人说,自2007年建立运行ISO9000质量管理体系以来,为了推进提速服务流程,制定了明确的质量方针,依据质量方针制定质量目标,将质量目标进行明确的量化并分解到各职能部门,明确规定职能部门权限范围内的个人贷款、提款审批事项办理总流程在手续齐全情况下不超过1个工作日,手续不全的一次告知,确保第二次一次完成。

  市民张女士对此非常感慨。她说:“前几年我爱人用公积金贷款买了一个房,本来是件高兴事,可没想到办起贷款来,手续太复杂了,半个月下来完全没有了买新房的幸福感。这次用我的公积金贷款又买了个房,相关手续一天就全办完了。”在哈尔滨住房公积金管理中心,刚刚办完手续的张女士高兴极了。不仅市民办贷款尝到了甜头,该中心还灵活应用了ISO标准,借助信息化手段,将办公自动化系统建设与ISO管理有机结合,优化了工作流程,提升了工作效率,解决了规范与效率之间的矛盾。

  推行企业部门质量管理是我国不断完善服务型企业建设的标志。随着服务型企业的建立,越来越多的企业部门开始采用质量管理体系认证这一国际先进理念来强化行政管理,推动自身改革,转变企业职能。企业行政管理中经常出现“拍脑袋”现象,而ISO9000质量管理体系强调管理过程的标准化,对每项工作如何做、做到什么程度,都作了明确规定,通过标准化、规范化,有效地消除了过去在管理和服务上的随意性,较好地解决“人管人、人管事”的弊端。

  中国实施ISO9000质量管理体系认证最早的广东省江门市,机关工作人员责任和服务意识明显增强,办事效率、服务质量明显提升,企业、群众、社会满意度明显提升,有效的促进了服务型企业的建设。2006年世界银行公布的中国城市竞争力报告中,江门市在企业效率方面名列前茅。

  齐齐哈尔出入境检验检疫局自推行ISO9000管理以来,有效地促进了企业在施政理念上由“控制”向服务转变。该局负责人在接受记者采访时说,ISO9000质量管理体系强调以顾客为关注焦点,提供顾客满意的产品。对于企业来说,就是要以服务对象为关注焦点,提供服务对象满意的服务。而且传统行政管理中,由于部门职能交叉,经常出现互相扯皮的现象,既降低了企业效能,也影响了企业形象。通过导入ISO9000质量管理体系,从制度安排上解决责任主体不清晰的问题,确保工作全流程做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”,大大提升了公务员的责任意识。

  哈尔滨住房公积金管理中心通过实行管理体系认证有效优化了办事流程,提升了工作效率。记者杜怀宇摄

  认证高成本令企业机关望而却步——操作繁琐也是推广难题

  据中国检验认证集团黑龙江有限公司副总经理张宏露介绍,ISO9000质量管理体系其作用机制一般是通过引入ISO9000族标准,使组织在文件编写、生产过程、产品(服务)质量等方面达到设定的要求和水平,从而通过ISO9001认证。ISO9000质量管理体系除了具有认证功能外,还具有十分强大的管理功能,主要体现在:ISO9000质量管理体系强调运用过程的方法、系统的方法、持续改进的方法和基于事实的决策方法来对组织进行管理,还强调制订具体且可行的质量方针,注重质量目标实现、岗位绩效考核和统计技术的运用。这些具体方法和技术可以为企业部门带来新鲜的管理方法,对规范公务员行为和企业活动提供一条新的途径,从过程上保证企业执行法律法规的规范性并提升服务的效率和质量。

  上世纪90年代末,我国企业部门开始引入ISO9000质量管理体系,并取得了显著成效。但是,在此过程中也产生了一些问题,如此先进的理念在企业部门引入的过程中产生了一些问题。

  目前,许多地方企业对引入ISO9000质量管理体系,敬而远之。杨秀华是中国检验认证集团黑龙江有限公司认证业务部经理,她就亲历了一部门在引入体系的过程中最终选择了放弃。她说,企业放弃的主要原因在于ISO9000族标准在企业部门中转换难。尽管ISO9000族标准对各种行业具有普遍适用性,但其毕竟源于企业,一些术语和程序难于与行政管理中的术语和方法一一对应,许多企业工作人员只是全盘照搬。企业部门与企业在性质上、目标上、生产过程上都存在很大的差异,而且其产品(服务)很难用具体的标准来衡量。而且企业机关认为质量管理体系操作起来比较繁琐。再有就是ISO9001认证耗费资金,增加行政成本。杨秀华介绍,ISO9001质量认证所需费用较高,根据我国现行的《产品质量认证收费标准》,质量认证收费项目包括申请费、审核费、审定与注册费(含证书费)、产品质量检验费和年金(含标志使用费)等,且根据审核所需的天数和人数计算,再加上咨询、培训等费用,一般一项认证需几万元甚至十几万元。因此,高额的认证资金在一定程度上会增加行政成本,甚至滋生腐败现象,造成企业机关望而却步。

  增强灵活性可操作性——推行企业管理体系认证势在必行

  俗话说“国有国法,家有家规”,如果没有规矩,连最简单的方圆都难以画成。对于企业部门而言,当然应该有自己的一套规矩,并严格遵从。从这个意义上说,企业部门采用ISO9000这一国际通行的质量管理体系来加强行政管理,转变企业职能,当然值得期待。而且,随着ISO9001:2008版质量管理体系的发布,该标准在灵活性与可操作性方面有了明显提升,这为企业部门推行该标准提供了新的契机。

  出入境检验检疫局和质量技术监督局是负责推广应用ISO9000标准的行政部门,它们最先接触ISO9000标准,对标准的理解较为深刻,因而也是最先尝试建立ISO9000的行政部门。他们率先将ISO9000标准引入自身的管理工作中。目前,形成了明显的以出入境检验检疫局、质量技术监督、税务为代表的行业特色。在我省通过认证的企业部门中,三个行业占到了30%左右,而且应用效果十分明显。

  在经济全球化的形势下,国家之间的竞争日趋激烈,投资增长取决于企业管理的质量;世界各国把提升企业服务质量作为提升国家核心竞争力的重要手段,公共部门质量管理已成为全球行政改革的一个重要方面,质量管理已成为公共管理的部分基础。在此背景下,ISO9000标准在行政部门的应用将更加广泛。ISO9000标准在行政部门的成功应用已引起各级企业的重视。

  企业ISO9000质量管理体系认证

  ISO9000是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准的统称,是国际上多年来质量管理理论研究的成果,也是质量管理实践经验的精华。ISO9000质量管理体系最初源于制造业,由于其在提升组织效率和改进产品质量方面的巨大推动作用,进而扩展到了服务业和公共部门,英国、美国、加拿大、新加坡等国家的企业部门纷纷推行IS0标准。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。