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企业培训师观点:管理工作中的“人情味”与职业化

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

有一年夏天回国探亲,正好我父母家的空调坏了。他们打电话给生产空调的厂家,当天下午维修工就来了。我父母又是倒茶,又是端水果,前前后后,完工之后还给了他打的的钱以表谢意。

  分析一下我父母对维修工如此殷勤的原因,一方面可能是中国人的好客和人情味所致,而更深的原因恐怕是不放心。这个维修工是陌生人,素不相识,而现在我家空调的命运掌握在他手中,如果我对他冷淡,他不高兴,在空调上做点手脚倒霉的岂不还是我?而热情友好的话就可能较大程度地避免他故意把空调修坏的可能。说到底,是对维修工的职业精神没有信心。

  人情味是中国文化中非常重要的一个组成部分,它无疑使人感受到人间的温暖。但与此同时,我又发现这个“人情”并不是对每一个人都讲的,常常只是对那些自己的亲朋好友、自己熟识的人与自己有牵连的人。而对那些与自己在过去和未来似乎都不会发生联系的陌生人,“人情味”常常就看不见了。到任何公立医院走一圈,你就会看见医生认识的病人就能优先得到检查,优先得到床位,而千里迢迢从农村赶来无亲无故的病人则受到冷遇,更别提那些没有经济能力支付费用的陌生人病人的遭遇了。而正因为如此,不认识医生的病人就只能靠给红包或送礼物以建立与医生的短期“人情”,使医生在为她/他看病时认真仔细、不出差错。所以这里的“人情”是为了预防医生非职业化行为的出现。

  职业化和敬业精神成为近年来国内管理界讨论得比较热烈的话题,不是因为它的热门,而是因为它的缺失。我之后在美国和香港工作生活与各界职业人士打交道,更加加深了这种感受。比如医生的职责就是治病救人,不管病人的贫富贵贱、年龄大小、性别男女、肤色黑白、口音歪正,不管这个病人与自己有没有关系,只要是病人,就用最专业的态度和技术对他/她进行治疗。在美国和香港一般人看病都不会想到需要去托人找认识的医生,因为大家相信凡是医生都会尽其所能为你治疗。相反,美国还规定医生不能对自己的亲属进行治疗,怕情绪/人情的卷入影响客观判断。而在国内十有八九的人都会千方百计寻找熟人,因为与医生认识与否与你在医院将得到的待遇大相径庭。

  因此,职业化的精神就是从事某一职业的人凭着自己对职业的忠诚,尽自己的能力做职业范围内应做的事,对任何人都一视同仁,不打折扣。职业化的精神与中国曾经提倡的“对同志像春天般温暖,对敌人象严冬一样冷酷无情”的理念正好相反,而是不分敌我、不分贵贱、不分时间地点,不管有无他人监督,对每一个人都“像春天般温暖”,尽职敬业地把事情做好。

  职业化和敬业精神的培养需要耐心和坚持不懈的努力,这不仅仅是企业管理工作人员的的责任,更是整个社会的责任。从企业管理工作的角度,严格界定职业规范、职业操守,然后严格监督执行,在执行的过程中让员工养成良好的工作习惯,然后在习惯的同时从内心深处认同并内化这些规范操守,可能是最有效的手段。就是象星巴克这样对员工不断进行职业化培训的公司,也会偶尔出现员工不敬业的现象。据说有一次星巴克的掌门人霍华德舒华茨去一家星巴克喝咖啡,正好接近打烊时分,他要了一杯espresso,结果那个员工没有按标准时间(21秒左右)煮咖啡。舒华茨很生气,问他为什么。回答说马上要打烊了。舒华茨就反问他星巴克哪一条规章上写了要打烊的时候咖啡就可以煮得马虎一些?这件事使他意识到问题的严重性,于是公司上上下下重新灌输职业伦理和敬业精神,把它渗透到每一个行动之中。

  中国企业各界在走向职业化的过程中还会有多少挫折和跌宕,将取决于我们在多大程度上能够塑造对事不对人的精神,能够抛弃“因人而异”的传统,淡化人情的作用。职业化过程的完成也许能够帮助我们重塑人与人之间的普遍信任,减少人际交往成本,提升整个社会的运作效率。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。