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企业培训师观点:现代酒店管理员工应具备的意识

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

进入21世纪,中国酒店业、旅游业面临着诸多的挑战与机遇,加入WTO,内需市场的崛起,假日经济的蓬勃发展,中国旅游大国地位的确立,这都给进入新世纪的中国酒店业带来了大发展、大扩军的良机。但是,面对新世纪中国酒店业也面临着诸多挑战与困难,入世后外资酒店集团将大量涌进国门,国内中小型酒店将受到冲击,部分国有酒店面临分化,被收购或破产。人才不足,管理服务手段滞后,设备老化,负债过高等一系列问题,都将危及到部分国内酒店的生存与发展。

  而现代酒店业竞争的决定性因素,不在于物,而在于人力资源水平的高低,员工整体素质的优良。进入新世纪,面对国内国外,酒店统一大市场的形成,酒店业竞争必将变得日趋复杂、残酷、激烈,优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存,求发展,做百年老店,就必须重视员工队伍的培养建设,重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团,希尔顿集团,他们之所以能成为百年老店,酒店巨人,关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养,重视员工的学习提升和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”,希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”,人才培养,特别是基础服务人员的培养,在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监,多数是从基层中走出来的。有了满意的员工,才会有满意的顾客,有了一流素质的服务人员,酒店才会有一流的服务与文化。

  作为酒店的经理人,在进入新世纪之时,决不能再把自己的员工队伍单纯的看成是一个基层服务群体,一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍,而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习进取的队伍,一支具有市场意识、竞争意识的队伍,一支具有成本、环保、创新意识的队伍。

  下面我们就来简单谈谈,21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识:

  1、市场意识。进入市场经济,酒店经理人要有强烈的市场意识,而作为酒店基石的员工,更需具备市场意识。酒店好的经济效益、社会声誉,不光是靠管理层的努力就能够完成的,而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。现代酒店员工除了爱岗敬业,完成本职工作外,还要有人人促销,人人参与市场开发,人人推销酒店,宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场,酒店内部小市场,对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机,接待好老顾客,留住新顾客,都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以,现代酒店员工应该具有强烈的市场意识,在酒店中如果只有经理人有市场意识,而普通员工无市场意识,那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。故新世纪的酒店员工必须具有市场意识,才能参与市场竞争,酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行,永不沉没的巨轮。

  2、竞争意识。进入新世纪,作为酒店的员工,必须懂得入职竞争,岗位竞争,服务竞争,生存的竞争是无处不在的,竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,要想使自己变得强大,做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识,敬业意识,努力掌握好本岗位的工作程序,设备的操作方法,做好规范化,标准化,个性化服务,牢固树立顾客至上,一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强,学习欲望高的员工,才能在竞争激烈的社会中不断提升自己,充实自己,才不至于遭到酒店与社会的淘汰。21世纪的酒店员工,必须具备强烈的竞争与进取意识,您才能真正成为一个合格的酒店人。

  3、危及意识。一个有着忧患意识的民族,才是一个有强大生命力的民族,有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店,才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工,除了具有市场意识、竞争意识外,还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前,才能发奋图强,格外清醒,才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店经理人在员工入职培训之时,就应教育每一位员工懂得危机,知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机,在不景气时更要大讲危机,只有树立全员危机感、紧迫感,酒店才能立足激烈的市场竞争,才能变危机为转机,为良机。

  4、服务意识。作为酒店的员工,可以说服务是基础,服务是灵魂,是酒店中最容易做好,又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识,树立“宾客至上,服务第一”的思想,树立“客人满意,是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记,酒店给客人提供的最重要的产品是服务,而服务这种产品,一旦提供给客人是劣质的,不合格的,不满意的,那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象,而且也证明我们服务人员的技能,服务行为的不合格。21世纪酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上,所以需要我们每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

  5、文化意识。文化是21世纪酒店品牌竞争,酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识越广,越宽阔越好,而且要求酒店员工要具有较高的文化意识,成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识,精湛的技艺之外,还需具有良好的心理素质,艺术修养,职业道德等。有了一支文化意识强大的队伍,酒店的文化氛围一定是很浓郁的,员工所展示出的素质,知识面,文明修养,服务意识,服务技巧,服务水准都是高人一等的。如果酒店员工人人都具备了良好的文化意识,那么,这个酒店企业一定会形成强大的文化凝聚力,形成强有力的集体主义价值观,企业道德和企业精神,而所创造出的酒店文化,服务文化将是具有旺盛生命力的。

  6、成本意识。酒店效益,酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工,除了有良好的服务意识,做好本职工作外,还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识,坚决控制好自己工区范围内的水、电、气、低耗品的使用,杜绝水长流,灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养,减少维修,降低物耗,做好人人节约一滴水,一度电,一张纸的活动。如果酒店成本控制工作,成本意识在员工中深入人心了,每个员工都有上佳的成本意识,那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的,激烈的市场竞争,要求现代酒店员工必须具备成本意识。

  7.环保意识。绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流,作为现代酒店的员工,必须具有环保意识,在酒店中能客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境,在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员。新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识,并在日常工作生活中,做好环境保护工作,节能降耗工作,绿化美好工作,减少污染,减少浪费,努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则,把环境意识融入自己的日常对客服务的工作之中去,使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工,使我们的酒店成为可持续发展的酒店。

  8、美学意识。市场经济的确立,加入世贸,使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜,与酒店经理人及全体员工的素质及审美文化修养有直接关系。酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象,只有具有一定的美学修养,审美意识,能够欣赏,创造美,不断提升酒店的文化美,服务美,行为美,环境美,语言美,装饰美等,才能在竞争中立于不败之地。所以,酒店之间的竞争可以说是美的竞争,审美档次的竞争,谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境,给宾客以高品位的美的享受,谁就能在这种竞争中站稳脚跟,为酒店创造效益。现代酒店需要我们的员工必须懂得和掌握一定的美学修养,审美情趣,具有一定的美学意识。

  9.创新意识。21世纪是知识经济时代,做为酒店服务工作人员,除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外,在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务,特殊服务,超值服务,在工作中有创新意识,不能死搬教条和书本知识,创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识,去创造新的服务,新的文化,新的经营,新的营销理念,一言蔽之,即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存,求发展,延长经营生命周期的灵魂。新世纪我们培养的酒店员工必须是有知识,有锐气,有创新意识,能用脑为客服务的优秀复合型服务人员,而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作,是21世纪酒店员工必须具备的意识。

  10、协调意识。随着现代酒店大量引入高新技术,协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务,一线为宾客服务,现代酒店就象一部庞大而复杂的机器,而我们每个员工,又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件,不但要忠于职守,有责任意识,纪律意识,更要有上下级之间,同事之间,部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样,信息的传递,工作的衔接,工作指令的传达,才不会脱节,才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多位独生子女,他们以自我为中心的意识较强,在沟通、协调上的自觉性不够,新世纪的酒店员工培训,必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育,必须教育他们树立强烈的集团观念,全局意识,协调意识,才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。

  总之,新世纪的酒店竞争,在于人才的竞争,员工队伍素质的竞争,酒店文化的竞争,酒店管理与服务创新的竞争。谁拥有了一流的员工,谁就用有了一流的服务,一流的效益。21世纪的酒店经理人,在员工队伍的培养和建设时,一定不要把自己的员工队伍培养和建成一支仅会给客人提供服务的队伍,应努力把自己的员工队伍塑造培养成一个学习的队伍,创新的队伍,一支有竞争意识,危机意识,市场意识的队伍,一群有文化内涵,美学观念,环保意识,协作精神的优秀服务群体。

  21世纪的酒店管理员工必须具有以上十大意识,方能成为一名合格的服务员,优秀的新世纪酒店人。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。