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企业培训师观点:由SAP画皮门引发的管理软件行业危机思考

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

管理软件的业内人士以及对企业信息化比较关注的经理人,也许对近期SAP画皮门事件都感慨颇多,一个管理软件业巨头,多年来备受追捧,今日缘何遭受这样的质疑呢?经历过画皮门,SAP的巨头地位也许不会被轻易撼动,但其对于整个管理软件业的影响却不能忽略不计:巨头水平也就如此而已,那么其他的还能为我们做什么呢?

  无疑,SAP的此番危机重重打击了企业对于管理软件的信心,至少短期之内,人们对管理软件的质疑是难以平复的。作为一名业内人士,笔者深知管理软件业的发展之艰难,尤其是对于统一通信、CRM等尚未被市场深入认知的企业而言,更是一件令人懊恼的事情。从20世纪80年代财务管理软件的兴起开始,纵观国内管理软件业的发展,也似乎就财务管理软件这一个“幸运儿”在企业的大力推动下迅速成长了起来;而在它之后,ERP、进销存CRM等管理软件的发展,可谓每一步都走得细致用心,但即使如此,也未必就能获得企业的青睐。

  时至今日,ERP、进销存破茧成蝶,在市场上的认可度日益攀升,而CRM这个“新秀”却似乎还在被人们遗忘的角落里蹒跚学步。中国企业不需要CRM?也许这个问题本身就是一个笑话。我国的企业或商家从很早就信奉“顾客就是上帝”,而CRM要做的,只不过是帮助企业去更好地了解上帝、为上帝提供更加满意的服务而已。这一点ERP办不到、进销存办不到、财务软件更是不搭边,细数管理软件领域,也就只有CRM软件在做这样一件事情——“以客户为中心”。

  客户是企业利润的来源,他在想什么、怎么想,直接决定着一个产品/服务所能为企业带去的利润。这个至关重要的方面,却成为如今管理软件业最弱不禁风的“孩子”。这个孩子不是一无是处、也不是不努力,却为何总是徘徊在经理人视野的边缘?问题在哪里?我们当然可以从市场找原因,但从某种程度上来讲,市场是我们最无能为力的事情。所以,CRM成长不起来,对市场的追究是没有丝毫意义的。也许CRM厂商能做的,就是深度洞察市场真正所需,而为其提供一个最为实用,最易产生价值的管理软件。

  市场需要什么?这是每个涉足CRM软件领域的厂商一直都在探索的事情。但一旦被一种思路局限,也许就很难再走出来、重新走另一条道理。我们看到,许多厂商专注于CRM项目,按需定制,期望可以最大限度地满足客户的需求。但事实是什么呢?从需求分析到项目实施再到全面应用,直至在企业的运营中产生价值,中间要经历几个月或是几年?从最初的热情到持续的机械推进,也许CRM系统上线的时候,企业对它已经没有多大兴趣了,于是,投入巨资构建的CRM软件在企业中难以得到充分应用;再者,从CRM供应商的角度来讲,在业内有这样的说法“CRM业务在开始的时候,就是砸钱”,是啊,先是巨额投入去研发适合客户需求的产品,然后再马不停蹄地实施,上线后还要不定时去维护,而收益在哪里?如果说,一个企业连自身生存都有困难的时候,再指望他去最大限度地满足市场,那将是多么不现实的事情!也许,正因为如此,CRM软件才会遭遇如今的尴尬。

  不妨,创新地去想一下,从边缘切入,也许,CRM会有一片开阔天地。固然,从边缘去打开一个市场也许更加容易被人们所认可,但关键在于这种边缘突破的价值是立竿见影的。笔者的这种看法,也是在接触到风语者之后才有的。也许,在外人看来,这种边缘战略,只不过是企业的一种市场试探行为,用一个相对较好的市场去培育和带动一个新的市场,但是在接触过CRM的我的眼里,这更是一种市场需求驱动的结果。

  统一通信,虽然这个市场尚未完全成熟起来,甚至许多企业对于通信的概念还停留在呼叫中心的概念上,但毕竟通信是每个企业都关注的事情,它比CRM更加“亲民”。从这个角度来讲,风语者联姻统一通信和CRM,着实不失为一种极好的策略。从笔者的角度来看,相对于专业的CRM,风语者解决方案里CRM的功能确实是有待发展,但是,从另一个角度来讲,恰恰是这个简简单单的CRM,深度迎合了企业的现实所需。

  多年专注于统一通信领域,应该说风语者在企业统一通信解决方案方面是非常专业的。但所谓“巧妇难为无米之炊”,如此顺畅的通信环境,却因为少了确切详细的信息而价值骤减,实在是一大憾事。于是,针对客户管理的功能理所当然被提上日程。风语者融合统一通信与CRM,无疑是经过用心设计的。而更加值得称道的则是,风语者借助统一通信和CRM的融合,完美地实现了“三管”,即“管通信、管时间、管客户”。

  从笔者的角度看,这“三管”虽然简单,却恰恰迎合了企业所需。“管客户”全面收集客户信息,将客户资源集中在企业手里,客户不再随业务员的离开而流失,针对客户的销售和服务也更加有针对性;“管通信”,在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道,实现随时随地随需的信息传递,第一时间将有效信息传递给决策人/执行人,使企业各部门之间的有效协作成为可能;“管时间”,员工日程安排轻重缓急一目了然,经理人随时查看、监督,扫除企业管理盲区,对员工执行力做到了如指掌。这样,风语者管理平台实现了从信息全面收集到信息无障碍传递再到信息有效转化为执行的全程管理,也就是一次业务过程的有效协作。

  一个企业的协作能力,不仅与企业的内部流程有关,也与企业的沟通、执行有着密切的关系。从功能上,风语者无疑是实现了沟通与执行的,而说到流程,也许从某个层面上我们应该认为风语者给我们定义了一个更为灵活的工作流程。这个工作流程,不是内置于CRM系统中的,而是借助随需沟通的功能实现的。借助统一通信平台,信息要到达谁,需要谁处理/执行,按照原有的流程完全没有问题。

  企业不论大小,应该都有其比较固定的工作流程。传统的CRM供应商,通常都在宣扬一个概念,那就是“管理流程规范化”,但事实上,多数企业并没有因为这种规范化的流程而获得帮助。一个企业的管理流程,就好比是一个人的工作习惯,一个人的习惯更改起来都是非常困难的,更何况一个管理流程的改动,是要许多人去改变他的工作习惯!这其中,有任何一个环节不配合,那“流程再造”的工程基本上等于全盘皆输。从这个意义上讲,风语者解决方案所提供的无障碍沟通平台,无疑是对传统CRM“管理流程规范化”的一个挑战。当然,如果企业经理人一定要追求所谓“规范”,那就要狠下心来坚决执行才是。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。