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企业培训师观点:酒店管理:客人的投诉分为四类

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

客人的投诉可以归纳为下列四类:

  1、对设备的投诉
  
  客人对酒店管理设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。事后,前厅服务人员应再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。
  
  2、对服务态度的投诉
  
  客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉都很容易发生。

  一位服务专家曾经将顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现,分别是:
  
  待客人不主动、不热情;不注意语言修养,冲撞客人;挖苦、辱骂客人;未经客人同意闯入客人房间;不尊重客人的风俗习惯;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品,或者误认为他们没有算清账目就离开等;工作不主动;忘记或搞错了客人交代办理的事情;损坏、遗失客人的物品;房间床铺不干净,不换床单,卫生间地板有积水,马桶有黄迹,浴帘有肥皂、脏物痕迹,浴缸有头发丝或污垢等。

  3、对服务质量的投诉
  
  如服务人员没有按照原则提供服务,开房员分错了房间,邮件未能及时送交客人,行李无人帮助搬运,总机转接电话速度很慢,叫醒服务不准时等等,都属于对酒店服务的投诉。此类投诉,在酒店接待任务繁忙时,尤其容易发生。
  
  减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼,有些职工甚至是好心办坏事,他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此,对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
4对异常事件的投诉
  
  无法买到机票、车票,因天气的原因飞机不能准时起飞,酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店管理很难控制此类问题,但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力,应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理,大部分客人是能谅解的。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。