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企业培训师观点:酒店管理如何克服服务中的厌烦情绪

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

客人来到一家酒店时,常常遇到这种情况:服务人员思想懈怠、心不在焉,不是对客人不理不睬,就是无精打采;更有甚者,他们心里似乎满是抵触情绪,客人提出多一点要求时,便显得极不耐烦;客人要投诉时,他们还是满不在乎,言语粗暴,火一下子就冒了起来,甚至大动干戈。酒店管理对类似情况一般警告、扣分或开除,却很少去了解其中的原因,所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐,要么毫不在乎,要么破坏工具,要么愤然离去……

  造成厌烦情绪主要原因

  与一些高科技行业相比,酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的,只是等待更好的机会,迟早会离开。由于没有长期打算,对工作就不会十分投入,不求甚解、应付交差。
有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的,也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后,发现酒店工作压力很大,原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好,于是心灰意冷、情绪低落,这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上,并暴露在工作和生活方面。

  另外,酒店的晋升制度通常对”资历”和”经验”做不合理的硬性要求,人事关系也十分复杂,员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响,极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生,看不到发展前途,有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话,员工肯定会因为失望而失?

  一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作,但由于自身学历、年龄等限制,没有更好的去处,只好委曲求全、得过且过,在服务工作中也出现了厌烦情绪。

  酒店是一个复杂的小社会,活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显,矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系,任何一种关系没处理好,均会对员工的心理产生影响。

  酒店管理的制度化和规范操作要求十分严格,10件事中,员工哪怕9件做得再好,只要一件未做好,便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升,只要犯了一次错误就可能受到处罚。酒店常常有多年的优秀员工,因拿走客房的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定,对那些因工作不熟练而受到处罚的新员工而言影响还不大,但对老员工而言,心里就显得难以平衡。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。