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企业培训师观点:从服务程序看服务质量管理

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

服务质量管理是饭店经营管理的核心内容,服务质量决定饭店营销效果、经济效益和竞争实力。因此,饭店管理人员应通过对服务程序的控制,提升饭店的服务质量,树立良好的企业形象,才能增强顾客信任感。

  饭店行业销售的产品就是为顾客提供服务。服务本身具有无形性、差异性和同步性等特点。顾客在购买之前无法试用,即使顾客曾经到过某家饭店购买过某种服务,当他们再次购买这种服务时,也无法肯定是否能得到同样质量的服务产品;即使同一等级的不同饭店,能提供的服务也不可能完全相同,加上服务人员存在着性格、爱好、经历、修养等的素质差异,而且易受环境变化和情绪波动的影响,同一位服务员所提供的服务也不可能始终如一。由于服务的无形性、质量不一致性,饭店销售产品也不可能承诺“三保”(保换,保修,保退),因而,这种服务质量的不一致性意味着顾客购买的风险性。为了向顾客提供标准化的服务,保证服务质量的一致,美国哈佛大学教授莱维特提出了“服务工业化”观点,主张用工业化大生产的方法为顾客服务,以此来保证服务质量的一致性。所谓“服务工业化”即服务质量的标准化,规格化和程序化。饭店管理人员可以通过借鉴,把服务程序的设计,作为服务质量管理的核心内容。

  从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且也与服务过程有关,这就要求管理人员不仅要制定服务结果的标准即“静态标准”又要制定服务过程的标准即“动态标准”。静态标准例如中餐便餐摆台标准,西餐摆台标准,宴会摆台标准,做床标准,清扫客房卫生间门开至三十度的标准等,这些标准虽然繁多,但一般服务员只需稍加培训,都可以做到。而关于“动态标准”的制定看似容易做起来却难,因为存在着许多不可控因素。为了制定出一套科学、灵活的服务操作程序,管理人员应先绘制服务流程图,例如餐厅服务,从引坐,点菜,上菜,撤菜,再到结账离席,在这一系列的程序中,管理人员应在流程图上标明直接接触点以及服务的细节。众所周知,服务过程大多是服务员和顾客相互接触,相互交流,相互影响的过程,服务质量不仅与服务员有关,也和顾客有关,因此,管理人员不仅要对服务员进行管理,也要对顾客的消费行为深切关注。服务操作标准化我们姑且称之为“服务剧本”,服务员对顾客的具体情况,按照“剧本”的情节要求进行服务“表演”。例如,对初次光临的客人应如何表演,对多次光临的顾客又该如何表演。

  在编写“服务剧本”时,管理人员应考虑以下几个服务细节:根据顾客的消费行为,大多顾客往往要求服务员改变服务操作程序,以适应自己的特殊需求。例如,中餐服务是先上凉菜,再上热菜和汤,最后上水果,现在有很多客人要求餐厅先上水果,再上凉菜。又如,为客人斟白酒时,按标准规定为八分满,然而不少顾客要求服务员为其斟满等等。因此,服务标准程序有时候是由顾客决定的,管理人员机械的要求服务员按照标准为顾客服务,服务员就不可能灵活的服务于顾客。

  当前,某些饭店盲目推广标准化服务程序,将标准化服务作为提升饭店服务质量的唯一路径,这种作法偏颇。在服务质量管理中,只有将标准化服务、定制化服务、人文化服务相结合,才能为顾客提供优质服务。所谓定制化服务,就是根据顾客的要求,提供个性化、差异化服务,满足顾客特殊的、具体的需求和愿望,才能使顾客满意。

  饭店在制定操作程序时,目的是想把零散琐碎的管理和服务工作规范化,系统化,标准化和制度化,满足顾客需求,提升服务质量。但是,一个好的剧本,还需要导演的指导和演员的表演,比如在编制服务剧本时,一定要发挥服务员的积极性,主动性和创造性。片面强调僵硬不变的服务程序,等于把服务员当做机器人,服务员也无法根据具体情况随机应变地为顾客提供服务。另外,服务员长期从事机械的重复的服务工作,必然会产生厌倦心理,进而影响服务的质量。一般来说,在前台表演的服务员,经过专业培训和实际工作锻炼,都具备一定的专业知识和技能,这种知识和技能体现在服务员的经验,洞察力和创造性。所以,在为顾客提供服务的过程中,应授予服务员一定的权力,才能以调动和发挥他们的应变能力和服务能力。例如,某几位女士来到某茶楼品茶,当她们拿着茶谱,看到名目繁多的茶品时,一时不知点哪种茶,有一服务员见状,马上走上去,笑容满面,声调和蔼,态度诚恳地对其中一位戴眼镜的女士说道;“现在正值夏季,您不妨来杯菊花茶,菊花和枸杞具有明目功效,菊花还能清热解毒,您要是经常喝菊花茶,可能不久您就不用戴眼镜了。”这位女士听后,脸上堆满了笑容,说道;“小伙子,本来我不打算点这道茶,不过,冲着你这句话,那就来杯好啦。”这种满足顾客消费心理的需求,变被动为主动的服务,这位女士会成为经常光顾茶楼的“回头客”。服务员有一定的自主权,无疑也增强了他们的自信心和主人翁感。

  服务过程程序化,服务行为规范化,服务结果标准化,是服务质量所追求的目标,这对饭店经营管理具有重要的意义。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。