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企业培训师观点:农信社“名声”糟糕 更应引入声誉风险管理

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

近日,银监会发布《商业银行声誉风险管理指引》简称《管理指引》,以引导商业银行有效管理声誉风险,完善全面风险管理体系,更好地维护金融消费者权益。《管理指引》的监管对象为国有商业银行,农信社并未被纳入其中。但对于农信社来说,引入声誉风险管理的紧迫性比商业银行更重要,更紧迫。

  相比商业银行,农信社的“名声”似乎更糟糕。由于缺乏有效的法人治理结构,经营和风险管理不到位,直接导致其在声誉风险管理方面存在更多的问题,如金融犯罪案件多发,服务质量低下,客户对信用社的投诉和诉讼案件增多,违反金融法律法规,被监管机构予以行政处罚的事件,以及新闻媒体的负面曝光等,这些不断暴露出的声誉风险管理问题,已经严重影响了农信社的声誉,引起公众的信任危机。

  农信社引入声誉风险管理,可以迫使农信社提升管理和服务水平,《管理指引》要求商业银行要加强对全行员工的培训,主动维护银行良好声誉,这必将推动农信社从业人员服务水平的不断提升,使消费者享受更好服务;《管理指引》提出商业银行要建立投诉处理监督评估机制,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估,这同样有利于督促农信社更好地倾听金融服务消费者呼声、关注金融服务消费者诉求,从而保障消费者合法权益;《管理指引》明确商业银行应及时准确地向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息,主动接受舆论监督,能够使社会公众更多地了解和掌握与自身利益相关的市场信息和所关心的金融问题,为公众提供更多的便利,此举也有利于拉近农信社与社会公众之间的距离,促使农信社更加以人为本地提升服务质量和水平。更为重要的是,监管部门对农信社声誉风险的强制性监管,可以督促,或者说逼迫农信社完善法人治理结构,完善风险管理体系,建立良好的风险管理文化,防止各类声誉事件对正常经营活动造成冲击和负面影响,维护农信社的稳定运营和健康发展。

  对于农信社来说,保持自身的良好“形象”,有时比赚钱更重要,农信社必须像爱惜资产质量一样爱惜自己的声誉。虽然目前农信社还没有纳入声誉风险管理,但作为农信社,要从自身实际出发,自觉以《管理指引》为要求,强化声誉风险管理工作,维护自身的良好形象,一是把加强声誉风险管理提到战略高度,纳入到全面风险管理框架之内,并建立健全声誉管理机构,制定提升农信社声誉的战略规划和行动方案并督促落实。二是倡导合规文化建设。通过加强合规管理,建立一套有效的合规风险管理机制,提升对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力,主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施,持续修订相关制度,从而提升合规管理水平,避免声誉风险。三是及时处理客户投诉。定期对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析,逐步建立完善客户投诉处理工作机制,及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道,尽量减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者向媒体曝光的负面影响。四是建立和完善信息披露制度。采取年度报告、网站信息、年度股东大会、新闻稿、新闻发布会和媒体采访等多种形式披露相关业务发展、财务信息,同时加强和新闻媒体之间的沟通,积极邀请新闻界人士参加农信社的各种重大活动与事件,充分利用如广告、法律顾问和公共关系部门等加强对外宣传,及时妥善处置一些负面舆情,树立诚信农信,维护自身良好形象。

  “过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程,但是现在即便是经营了上百年的银行也可以在一夜之间倾塌。”这是汇丰集团前主席庞约翰爵士的名言,而摧毁所运用的就是声誉这种武器。对于农信社来说,这句话同样适用。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。