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企业培训师观点:酒店管理和情理的关系问题分析

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

理的舞台上,许多小问题,往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理,体现了企业的管理思想甚至是企业文化。

茶杯的故事:一个关于管理和情理的问题事典:

中国大酒店创业之初,发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事,但小事中却包藏着大问题,一个关于管理和情理的问题。

事情缘于一位外方部门经理检查客房,他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室,还伸手四处摸摸,发现一切都打扫得干干净净,没有任何灰尘,床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际,却发现了一个严重的问题:茶几上的茶杯朝向错了。

这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了,这五个字就是”中国大酒店”。按规定,杯子上”中国大酒店”五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火,他当众斥责服务员小温,说她工作粗心大意,不负责任,不懂规矩。

小温是一位18岁的广州女孩,刚人职不久,她受不了被人当众斥责,便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事,并不影响酒店的服务质量,客人也不会计较,你分明是鸡蛋里挑骨头,小题大做,欺人太甚。
摆错杯子是”小事”吗?这件事情反映出来的问题是小问题吗?我们说绝对不是。

如此引来的一场冲突,在当日算得上是轩然大波。当天,受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法,中方经理诚恳地说,在我们中国的社会制度里,上级是人,下级也是人,大家的关系是平等的,唯有对员工满怀爱心,循循善诱,员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导,总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。

外方经理恍然大悟:原来我们在管理方法和思想观念上,存在着差距。我不了解国情,只是就事论事,见她粗心大意,根本没有品牌意识,情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天,他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然,他们不约而同地望向茶几上的茶杯,这回,茶杯摆对了。那一瞬间,他们相视而笑,仿佛昨天的”恩怨”已一笔勾消。他是来向小温道歉的,他说,我昨天在众人面前大声斥责你,挫伤了你的自尊心,这是我的不对。但是,杯子的摆法非讲究不可。

中国有句古语:通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动,在短短的几分钟里,他又赢得了下级的尊敬。从此,小温格外注意这样的细节,在认真里面,又多了一种自觉。

从品牌管理的角度看,将”中国大酒店”五个字摆在显眼位置,不是一件小事,而是通过细节处处传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点,也是终点,酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。
这件事触及企业管理的核心问题:一个关于管理和情理的问题。

既要严格管理,又要关心人、理解人、尊重人;既要加强思想教育,又要耐心说服,讲清道理,这样才能调动职工的积极性。外方管理人员对酒店管理制定了严格的制度,讲究规范化、科学化,这都是对的;但另一方面,他们又常常将自己与职工的关系看成是主仆关系,员工一有差错,就以粗暴的态度斥责人、惩办人,对职工缺乏理解、尊重和爱护。

有句话说得好:你可以批评,但不要轻蔑。

如此简洁却又如此精辟的一句话,它道出了一个领导对员工所应持有的正确的态度:尊重员工,尊重人格。

不管是大型企业还是中小企业,领导者所要面对的,无外乎人、事二字。换句话说,如果一位领导者对人和事应付自如,管理有方,那么,他就可以称为一个成功的领导者了。尽管管人和管事是相互联系的,人中有事,事中有人,但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话,无人就无事,管事还要先管人,管人是管理之根本。

“企”字以”人”字当头,只有管好人,才能管好企业。企业领导者要管好企业,必须学会管人。市场经济时代,企业之间的竞争,归根结底是人才的竞争,而人才竞争的胜负,在很大程度上取决于领导者的管人艺术。
管人之所以被称为艺术,就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样,没有谁能让一名领导者一夜之间精通各种管人之术,没有谁能让一名领导者一夜之间从平庸走向优秀。

真正优秀的领导者,是那些在管人过程中能够注意自己言行,注重小节的领导者,在他们看来,管理人绝对不是一件小事,在这过程中暴露的问题更不是小问题。

后来,酒店针对上级批评下级的态度和方式,以及如何做好督导,如何有效解决冲突等等,设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼,一次次地积淀下来。
一年多之后,小温被评为酒店的”服务大使”,她在介绍经验的时候讲到了这件”小事”对她的启迪。不久,她还升职当上了主管,这下轮到她,给新来的员工讲茶杯的故事了。

管理启示:

在工作上,管理也好,情理也好,每一个细小的环节都可能引发大的问题,管理不细则可能导致企业形象的损坏,情理不通则会引发出不满,从而影响管理的实施,所仅,无论管理还是情理都要从小处着眼,从这样才能树立企业的品牌形象。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。