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企业培训师观点:酒店管理:酒店经营管理理念

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

说点具体的,让我们谈谈最基本的生理需求和安全需求。从生理需求出发,酒店的基本功能就是提供顾客一个睡觉的地方,其次就是第二天的早餐,除此之外都是次要的,因此,酒店必须下功夫把顾客的“睡和吃”伺候好,以我个人的观点,床永远是传递酒店品质最重用的工具,一张好床可以让顾客身处天堂,美梦成真,不幸的是,大多数酒店的床只能属于地狱,不是太硬,就是太软,要么吱吱作响,甚至弹簧破床而出弄伤客人的血腥场面也不少见,让这一切结束吧

酒店经营管理理念
什么是有品质的酒店?这无疑是一个没有标准答案的问题,但也不是无章可循,如果说把品质比喻为水,那顾客就是装水的容器,容器是方的,水的形状就是方的,容器是圆的,水的形状就是圆的。一句话,评价一家酒店有没有品质,不仅不能由经营者说了算,甚至连专家的话也只能作为参考,唯一有发言权的只能是顾客,而且还是狭义标准的顾客,即酒店的主流客源群体。

笔者曾经去参观过香港半岛酒店,说实在的,这家名声在外的豪华酒店给我的第一印象并不算好,起因是大堂的灯光,简直太暗了,有些角落甚至可以用“伸手不见五指”来形容,当时就产生了诸如“豪华酒店居然用不起电”之类的疑惑,这么黑,顾客能满意吗?这样的疑惑一直伴随着我,直到后来在北京拜访了同样由半岛管理的王府酒店,看到了同样亮度的酒店大堂,才突然让自己醒悟过来,道理很简单,这种昏暗的调调正是酒店所追求的,也是他们的顾客所喜欢的,至于我,也许一生中会去类似的酒店住一晚,在他们的酒吧喝上一杯,但在酒店的损益表上,取自本人的总收入绝对是毫不起眼的一个小零头,因此,我对灯光亮度的看法对于酒店来说根本无所谓,我现在不是,以后也不会是他们的主流顾客,所以,我眼里的低品质恰恰是酒店追求的高品质,因为他们的主流顾客——那些生活在金字塔顶端的人们就是喜欢这样的情调。

以这样的例子开始不免让人有些失望,酒店品质似乎成了一种玄学,只可意会不可言传,然而幸运的是,尽管顾客们有很多不同,身份、背景、财富、性别等等不一而足,但至少他们都是活生生的人,是人总有一些基本的共同点,这就为酒店品质管理提供了突破口。器物始终是器物,尽管形状材质不同,都能收住器内之水,这点是相通的。

我们许多酒店经营者总是有点贪慕虚荣,表现在品质管理上就是过分地追求表面文章,硬件上追求花哨阔气,软件上重视繁琐排场,以为这才是真品质,不能说顾客都不吃这一套,但管理人员至少要明白一个道理,就是酒店的品质必须从满足顾客最基本的生理需求出发,否则一切都是空的,这点,问问我们的“常客”马斯洛先生就明白了。

马斯洛先生的需求理论目前几乎已经到了人尽皆知的地步,因此,说他是“常客”很贴切。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。