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企业培训师观点:适用才是王道 浅议企业如何合理选择CRM软件

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

来源:赛迪网

CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了,那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇Gartner的提法,现将其援译于下:这是一种商务策略,用于围绕客户事项来组织企业,对以客户为中心的行为提供支持,将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理(Customerassetmanagement)或客户互动管理(Customerinteractionmanagement)。CRM的应用领域包括科技化销售(TES,Technology-enabledselling)、客户服务与支持(CSS,CSS,Customerserviceandsupport)和科技化营销(CSS,Customerserviceandsupport)。

不难看出,这是随着企业对“客户是上帝”这种经营理念的日益深化和细化而产生的一种需求,其作用在于对企业的经营行为进行更加精确、更加量化的管理。眼下,CRM应用软件或国产,或舶来,林林总总,已经为数不少。而且,不少产家在宣讲“TotalSolution”,说自己的产品适合各种企业。那么,企业真的选这些产品或方案就能万事大吉了吗?未必,其中大有文章。

在今年的中国Comdex展览上,此次展会的CRM研讨会特别赞助商CSS,Customerserviceandsupport公司的CRM产品顾问就企业如何选择CRM软件谈了一些看法。这位业界人士谈到,企业的销售人员经常要面临这种情况:频繁外出会见客户,往返路上要用去不少时间,而真正用于与客户沟通的时间并不多。此外,销售人员还要作很多报表,做了周报表还要做月报表,此后还有年报表。这样的问题是很普遍的。另外,企业还会因为管理、外部干扰和业务需求的变化而出现各种问题。出现问题的部门通常是市场、销售或客户服务部门。要解决这些问题,可以改变企业的有关定位,制定新的制度,或进行业务重组。当然,采用CRM应用更是一种少不了的办法,而且不失为一种行之有效的办法。

采用CRM应用之前,免不了要进行预算。做这些工作的原则其实跟做其它工作的原则一样,要依据企业的实际情况、实际需要而行,根据存在的问题,对症下药,设定合理的目标。因为针对不同问题的不同CRM软件,其功能不同,其价格也相去甚远。目标没定好,不仅浪费投资,还极有可能解决不好问题。

到选择具体的产品这一步,要考虑的问题就更多了。首先应当明白,接触CRM软件的,主要是业务人员,他们并非软件专家,所以这些软件应该让他们感到方便易用,说白了,就是要尽量“傻瓜”一些;CRM作为软件,自然需要具有软件日益明显的一个特征——可定制性,即应当具备较强的可伸缩性;现在的IT圈,人员的快速流动性也是一个不争的事实,所以企业应当选择实施周期短的解决方案,避免因为人员流动而带来工程损失;这种方案还应该符合企业的当前业务需求,满足现在的业务模式;投入很多的资金,能获得预定的回报固然不错,但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好,所以投资回报率也是考量CRM的一个不可或缺的因素;一个企业通常同时采用了多个厂商的产品,一个公司内部又有不同的部门,所以CRM应用软件还应该具有开放性,宜于整合;支持Internet以及多种通讯模式更是网络时代的软件必备的特征;最后,当然是成本越低越好。

选择合作伙伴也是事关整个项目成败的问题。合作伙伴要解决某个企业的问题,首先要对该企业进行分析,所以你的合作伙伴的业务咨询分析能力很重要;然后,要看它的技术实施能力;它的实施案例更是你的一面镜子,特别是要看看在它的实施案例中,有没有与你的企业情况相类似的企业;如果能听听你合作伙伴的客户对它的评价,自然有助于你看清它的庐山真面目;它的公司信誉度也不可不察;你的合作伙伴有多少人员,特别是它会将多少人用在你的项目上,是你应该看重的一个因素;最后,还要看看这个伙伴的服务体系是否完善。

在签定合同的时候,甲方(产品/服务需求方)应当拿出业务需求书,列出需要满足的各种需求,以便圆满地解决企业的问题。乙方则应根据这个需求书,拟订相应的解决方案书。合同中需要涉及业务分析、技术分析、项目实施控制和价格体系等内容。

项目实施应当分阶段进行,需要预先制定好每一个阶段的目标。实施项目过程中,应当注重双方的配合,因为,产品是一方的,而解决的问题却是另一方的,双方都对自己的东西比较了解,而现在要解决的问题是,要两方配合,一起来解决同一个问题。实施一个大型项目,会牵涉到很多因素,一时间还看不出随之出现的问题,需要边实施边观察,所以不宜过分强调进度。由于企业不同部门的情况不同,实施一个CRM项目又不可能多个部门齐头并进,因此应当分轻重缓急,分步骤、分系统地进行实施,选择急需解决问题的部门先行实施。为保证解决方案真正彻底解决问题,实施项目过程中需要严格执行项目标准。

实施CRM项目过程中,服务是很重要的一个环节。企业所选择的服务应当是本地化服务,你的合作伙伴应当具有较短的响应时间,能在很短的时间内解决你的问题,以减少损失。

关于日后的升级,一般是业务发展了,会导致需求升级,或业务改变而导致需求升级。那么应当怎样确定是否需要进行技术升级呢?在这几种情况下需要进行技术升级:技术能力影响需求的升级;操作系统或硬件维护出现问题;数据存储量出现问题。

对企业选择CRM应用软件的一条重要建议就是:最适合的,就是最好的;最好的,未必最适合企业。有一个通俗点的比方,这就好比选老婆,“最好”的,未必最适合你。另外,选技术应当选当前最适用的技术,既不要选5年前的,也不要选5年后的。也不要相信软件是万能的,它只不过是一种工具而已。使信息变成电子流只是第一步,使用CRM将业务管理变得合理化才是采用CRM的目标。企业也不应该相信“TotalSolution”的说法,需要分业务、分步骤地采用CRM应用。在是日常工作中,要对需求进行预测,对应用进行控制。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。