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企业培训师观点:在线客户关系管理能否成为下一个“黑莓”?

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

来源:中小企业信息网

越来越多的软件开发商和用户不再认为“定制化CRM是满足需求的唯一方法”,因为定制化CRM让软件开发商和用户都可能陷入了一个不断消耗资源和财力的泥潭。

定制化CRM的“泥潭”

许多老板们或者负责信息化的主管们希望从无到有构建自己贴身的CRM系统,找到一个更大、更好、支持更多功能的系统或者升级原来系统,为了寻找最终的解决办法,这种调研可能需要花费很长的时间以至于最终不了了之,什么也没有做。

当用户选定一个开发商来开发定制化软件的时候,软件开发之前的沟通必不可少,包括流程的自定义,字段的自定义将成为企业内部激烈讨论的话题,平息内部对界面、功能等的争议后,大家以为“恶梦”结束了,但新的问题出来了。

用户总觉得软件开发商没有按照自己的方式设计和规划软件,流程等不能自己修订;开发者总是跟随着用户的指挥棒,屈从用户的个性化设计,不断地推翻重来,因为定制开发者以满足用户为首要工作,而大部分个性化需求却不能成为下一个软件使用者所期望的功能。

除了用户可能还需要对服务器硬件购买甚至服务器托管、数据维护等,随后对软件的补丁、修订、版本升级都让用户和开发者觉得自己陷入了不断消耗资源和财力的泥潭。

黑莓目前已经成为众多经理人不可缺少的工具,重要到偶尔一次服务的中断都绝对不是小事情。支持黑莓运营的软件服务实际上是标准化的SaaS企业邮件服务,但在几年前,大多数经理人还不知道黑莓是什么,黑莓的普及让电信运营商和软件运营商都看到了SaaS的能量。

黑莓的运营商们总是在提升自身的服务质量,希望能够得到用户的下一年的订单,因为他们知道,如果客户对服务质量不满意的时候,他们可能失去客户的续费。而定制化的开发商希望把自己的服务期越短越好,所以往往要么售后服务需要额外付费或者客户投诉往往得不到解决。

XToolsCRM作为国内一家成功运营在线CRM服务的公司,他们提供的在线CRM相对工具化,客户几乎只需要一天的时间就可以熟悉如何使用系统,所以他们得到了大量企业的付费使用,但是他们仍然没有停止自己的步伐,为了留住用户,提供不断的软件升级,通过听取客户对产品界面、功能的投诉、建议,优化产品不断提升用户满意度,让客户避免那种使用定制化CRM,在服务期内、服务期外等服务质量下降的尴尬局面。为了留住每一个使用者,包括XToolsCRM在内的SaaS服务商们用更优秀的网络安全审计来保障客户的数据是安全的、服务是连续可靠的。

是否在线CRM会成为下一个“黑莓”呢?

在线软件也出现“定制化”的泥潭

随着SaaS技术的提升,在线CRM也出现根据客户的需求定义自己的流程、字段等。在线CRM如何避免传统自定义软件面临的“泥潭”呢?

按月或者按年付费的模式让在线CRM服务商尽可能的规划自己的成本,完全的自定义化会让客户启用产品无从下手、并增加难度,而这种“难度”将阻挡大部分客户认识和熟悉软件。

市场验证的最好的方式是:提供有限度的“定制化”功能,这种有限的“定制化”是在能够满足客户的基础需求;不给服务商带来庞大费用的售前服务;不给客户带来理解难度的基础上。想要达到这种程度谈何容易?

这种有限度的“定制化”来源于SaaS厂商与客户的长期接触和厂商能听取客户建议的精神,和分辨出哪些是必要的“定制化”的经验和智慧。

国内提供在线视频会议系统的红杉树公司也提供一些自定义的服务,包括提供一个特有的访问链接,提供符合客户风格的界面等,但这些定制化的服务都是由服务商商自己帮助客户实施的,这会减少客户自己摸索的时间,这也是实施有限自定义服务的方式之一。

总之,解决包括在线CRM在内的SaaS产品定制化是运营SaaS的生死关键。

结束语:

SaaS(在线租赁型产品)的整体许可使用成本通常低于传统软件,然而,最节约成本的原因来自于不需要为每一个应用构建一整套IT系统或者说“发电厂”,这意味着,不需要过多的硬件设施、过高的数据库、系统管理能力、人力资源、以及长期的维护成本,这吸引着企业用户大胆启用包括CRM在内的在线服务,就算SaaS的某些环节不能“量体裁衣”,用户在付费前的试用阶段就完全接受了。这就是SaaS的魅力!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。