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企业培训师观点:找到信息失窃的根本原因

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:《电子商务世界》作者:李雨

廖先生是一家外贸公司的老板,他的公司拥有稳定的客户关系,一直以来,生意还不错。但就在最近,他遇到了一个难题。

老客户下订单的周期到了,但廖先生的客户并没有与他联系。憋不住的廖先生通过MSN找到客户,客户有些难为情地告诉他,他们已经找到了另外一家外贸公司,那家外贸公司承诺以更低的价格提供相同的产品。

客户资料泄漏

廖先生不由得想到了自己之前开除了公司里的一名员工。该员工在离开公司后,就转而投向自己的竞争对手。而抢了自己订单的,正是这家外贸公司。廖先生气愤不已。

事后,廖先生才得知,是那名被开除的员工在离任前复制了廖先生存放在电脑上的客户资料,这些资料转手就成了他加入另一家外贸公司的“见面礼”。廖先生一直习惯于把客户资料存放在一个WORD文档中,为了方便使用,他并没有给该文档加密。事发前不久,为了给员工传文件,廖先生把自己的电脑设置了共享,可能就是在这时候,该文档被员工复制走了。

文档里不但包括了客户的联系方式,还有以往的交易记录、交易价格等。这些资料被复制走了,竞争对手就可以以稍低的价格抢客户。对廖先生来说,这无异于公司面临着灭顶之灾。

廖先生认为,这都是信息化惹的祸。文件能够被轻易被复制,员工偷走公司机密几乎不需要什么难度。而如果自己没有使用电脑,客户资料应该是被记录在自己的笔记本上,只要平时把他放在保险柜里,就没有人能偷得走。即使是被人偷了,也会因为有记录本实物,在事后进行追查。想通了这些以后,廖先生就把所有关于公司交易的信息都抄在了一个笔记本上,电子版的内容则完全删除。做完这些,廖先生长出了一口气。

但他接着发现这些信息使用起来非常不方便,当有新客户上门时,廖先生要把记录本翻出来一点一点去查,再往电脑中输入。因为记录本使用过于频繁,有一回,他把记录本放在了办公桌上,却临时有事出门了。走在路上,廖先生惊出一身冷汗:如果有人发现了记录本,把他偷走怎么办?因为抽不开身,他只好一路担心。办完事,他冲回办公室,记录本还在,却发现复印机旁放着一张印坏了的复印纸,正是他记录本上的内容。很显然,有人发现了他遗忘在办公室里的记录本,把上面的内容复印了。

两次遭遇“内鬼”之后,廖先生几乎绝望。第一次被抢走客户,公司好容易才挺过来,损失了一大笔钱。第二次,又不知道会有谁把客户抢走。这生意还怎么往下做呢?

亡羊补牢时已晚

廖先生开始上网求助,他发了一个帖子:我的员工把我的客户资料偷走转交给了我的竞争对手,我该怎么办呢?

有网友回答说:“报警。”

但廖先生却没有证据。类似的方法他早就已经想过了,但是因为没有任何证据,他知道即使报警也无济于事。两次信息失窃,无论是计算机还是记录本,都不能保证他的信息安全。他开始想到给文档加密,想到限制员工对信息的了解程度,客户的关键信息只由自己掌握,但这样一来,员工的工作积极性立刻就下降了,并且因为关键信息都在自己手中,每一笔生意自己都要亲自参与。员工的重要性不断下降,廖先生却被缠身于交易中的小事,无法再管理好公司。

廖先生开始求助于管理软件生产商。一家CRM厂商的销售人员告诉廖先生,如果使用了CRM,像廖先生这样的情况,只可能更容易泄漏公司信息。虽然很多CRM软件都设置了不同级别的管理权限,但他们大多只是针对信息的添加和修改,而对于信息查看的权限设定并不多,另外,如果员工对他们日常工作所必须的关键信息掌握不足,就没有办法开展工作。“假如员工真的想偷信息出来,他用手抄行不行?他把屏幕内容用相机拍下来行不行?”这家CRM厂商的销售人员说。

有网友告诉廖先生,类似员工偷走公司信息的事情在很多公司都出现过,他自己所在的公司也发生过类似的事情,绝大多数时候,这种行为都难以制止,只能消极地对待。

辛苦经营一个公司并不容易,屡屡发生信息失窃,难道就真的没有办法管理了吗?

从管理上找问题

义乌一家制作和销售香水瓶的生产商却并没有这样的顾虑,这家生产商不但有工厂,还单独成立了一家外贸公司,由外贸公司负责工厂产品的销售。这样,生产商就不必通过贸易商间接获得订单,而是直接同买家打交道,直接掌握着大量客户的资料。工厂老板楼先生并没有选择把客户资料藏起来,而是共享给了所有员工。这家工厂的外贸公司使用了CRM系统,业务员可以在CRM系统上查找到相关的客户资料。而在传统的外贸公司中,客户信息全员共享往往是业务员的大忌。在传统外贸业务中,客户被掌握在业务员手中,越是优秀的业务员,就越是掌握着大客户资源。这是他们获得高收入的保障,也是他们跳槽时的资本。一个业务员跳槽,带走的往往并不只是客户信息。因为在交易时业务员的个人表现占较大比重,买家反而更加认可业务员,而不是真正提供了产品的供应商。

通过CRM软件实现了信息共享,一旦这些信息被共享,业务员就失去了信息不对称给个人来的好处,所以,楼先生在推广CRM时,很是费了一番苦心,最终获得了业务员们的理解。如今这家工厂的任何业务员都可以顺利地帮助同事完成尚未完成的订单,因为他随时可以通过CRM软件查询得到同事的跟单进度。

把客户资料完全共享,这似乎又是企业的大忌,这意味着,任何一个业务员都可以轻松地把这些资料提取出来,作为自己跳槽的资本。楼先生却不这么看,他说:“我需要的是让业务员和公司融为一体,而不是整天担心他跳槽。”

传统的外贸公司中,业务员跳槽或飞单(即身在此公司却去做彼公司的业务)是常有的事,往往是一名业务员刚被培养出来就跳槽了。楼先生认为,业务员跳槽是因为他对公司的认同度不够,如果认同度足够高,让他和公司的利益融为一体,就不会再发生这样的事。客户资料共享的另一个好处是,所有业务员的个人能力都被削弱了,从而公司的形象开始上升,在与客户谈单时,客户更看重的是公司的整体服务能力和公司品牌,而不是同某个业务员的私交。这样,即使有业务员带着客户信息跳槽了,他带走的也只是客户信息,而不是客户,因为客户对他的认同度根本就不够。

改善员工关系

廖先生渐渐意识到了自己的错误并不是出在了如何防范信息失窃,而是与员工的关系出现了问题。

之前开除一名员工,是因为该员工要求提前兑现奖金遭到了他的拒绝,因而发生争吵。换一个角度,这名员工也是因为急用钱才这么做的。因为同员工的沟通不够,结果损失的是自己。而不久之后,这名员工也被竞争对手开除了,原因很简单,没有一家公司会乐意接收背叛自己公司的员工。当他失去利用价值,就只有被驱赶的份儿。

廖先生开始把客户资料共享给每个业务员,并且开始着力于改善员工关系。自己有旅游的爱好,他就挑选节假日,和同样有旅游兴趣的业务员出游,在出游时,大家的互相帮助、生活交流起了很好的沟通作用,他更加了解自己的员工了,也知道了他们的能力特点。廖先生想,下一步就是把公司股份制化,让所有业务员都能真正成为公司的主人。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。