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企业培训师观点:在NOKIA CARE体会“流程六要素”

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:《AMT前沿论丛》作者:王玉荣

走进上海福州路上这家诺基亚服务点的时候,一眼就看到墙上的大字“NOKIACARE”。

而我们谈流程的六要素,其中两个是“客户”、“价值”,即:“流程的客户是谁”、“流程给客户创造的价值是什么”。一个“CARE”就做了简洁清晰的回答:这个流程的价值,不仅是修好手机的功能,而是要让消费者感觉到被关心呵护。

具体一些细节可以列举如下:在预检台简要说明故障现象;得到排队序号;电子语音叫号;有充足的座椅供等待;播放憨豆先生的片子来帮助等候者打发时光;提供饮水机。

当你看了一段憨豆先生之后被叫号,这时,不是直接和技术工程师打交道,而是和一位训练有素的小姐,她的职责是:听取我的故障表述;录入电脑;提示你进行重要信息备份;拆开手机;把故障部位交给里面房间的技术工程师;把非故障的芯片、外壳等放好到一个小塑料袋里然后交由手机用户保存;并且会告知预计的技术工程师所需的修理时间。

这里就出现了流程的另一个要素,“流程的输出是什么?”用一个小小的装零散件的塑料袋,把零散东西装起来,而且是代用户装好,就能给用户小小的方便。流程的输出,应该承载着流程的“价值”,让CARE的理念成了可感知的具体的东西。

为什么不是用户直接面对技术工程师,而要安排一个用户服务小姐呢?不难体会这里的好处:节省技术工程师的时间,让技术工程师的时间更多用在“直接用技术经验解决故障问题”的“增值时间”上,而不是花在拆手机、录入客户的故障表述等技术含量低的事情上。这里就体现了流程的另外两个要素,“流程中的活动有哪些”、“活动之间的流转关系是什么”。用户服务小姐的岗位设置、她在流程中的活动,不但分担了技术工程师的工作,同时发挥了自己是女性,服务温和、训练有素的强项。

流程的最后一个要素是“流程的输入”。就是各种人、财、物、信息的投入了。值得注意的是,NOKIA并没有要求我提供发票,预检台只是问了我一句“是否购机时间在一年内”。如果NOKIA自己的人员可以凭手机的编号来确定手机是正宗的,那么就没有必要麻烦客户来提供信息了。这里是一个流程优化时很重要的思维模式,“外不转内转”。

纵览一下NOKIA的这个手机维修点维修服务流程,有两点值得我们提倡:

首先,流程的六要素是画具体流程图之前的东西,是一个流程的基本骨架。现在很多企业由于“重视流程”,给各部门布置任务让画流程图,各部门也就那么按部就班地画。其实具体画图前,应该先填一个六行的表,每行把一个要素说清楚,这个流程上的人开个碰头会,一起回答一下,流程的六个要素到底是什么,这种交流比画图来得有价值。

其次,六个要素如果表述为“流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、客户”,那么值得注意的是要从右往左、逐一把这些要素弄清楚说明白,而不是从左往右。NOKIA的那个“CARE”是灵魂,由此来反推其他具体应该怎么做。可惜是在很多企业,经理人困惑于流程优化,面对着现状流程图为难,他们说,“我们这个流程第一步是,然后是…再然后是…”,他是从左往右说,即:先看流程的输入,再一步步走这个流程,最后走到输出,“价值”和“客户”可能根本不提。

结果,越看越觉得现状流程合理、越看越跳不出老的做法。每当这个时候,我可能就会盯住流程的第一个要素问一个问题,“这个流程忙了半天,最终是为谁服务的?能说清楚这个流程的客户是谁吗?”--然而得到的反应往往是一愣,很多企业从来没有思考过这个问题。

因此,再重述一下流程的六个基本要素:这个流程的客户是谁?到底给他创造了什么他认可的价值?用哪些输出来承载这些价值的?活动之间的关系有什么特别考虑吗?活动具体应该有哪些?需要哪些输入?

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。