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企业培训师观点:居然“首席道歉官”

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:《成功营销》作者:周蕊

素以创新著称的美国西南航空(SouthwesternAirline)又让我们着实“惊讶”了一番。据美国《纽约时报》报道,该公司新近任命37岁的FredTaylor为首席道歉官,如此职位还真是鲜有所闻。Taylor每天12小时的工作就是为西南航空公司服务的不周之处,写信向乘客道歉。他每年大约要为180个航班写道歉信,向乘客解释服务疏漏的原因。以每个航班110位乘客计算,他一年大概要发送2万多道歉信,并且每封信都会附有他的直拨电话号码。

  这实在是一个聪明之举。其实,对于企业而言,为自己所犯的错误向顾客真诚地说一声“对不起,这是我的过错”,是非常人性化的。一来它可以抚平乘客的满腹怨气。其二,真诚的道歉,连同对给顾客带来的不便及遭受损失做出的补偿,将会重新赢得顾客的信任,提升他们对公司的忠诚度。长远来讲,公司是会从这些忠诚顾客身上获得丰厚的财务回报。这样看来,“道歉”也可以看成营销的一种手段。

  与以往任何一个时代不同,今天的顾客不再是沉默的“羔羊”,社交网站(SocialMedia)以及网络自媒体的蓬勃发展赋予了他们集体“抱怨”的权力。在刚刚过去的情人节,美国JetBlue航空公司因风雪滞留机场10余小时的乘客们,就通过互联网快速将其遭遇在网络世界传播开来,进而引起了现实社会的广泛关注。这场危机是如何化解的呢?JetBlue公司最终通过一系列的诚恳道歉,成功将这次公关危机演变成了顾客对于公司核心价值的再次肯定。这其中,道歉功不可没。事件发生后,企业的态度以及做出的反应往往是顾客最在意的。

  随着乘客对服务越来越关注,以及对自身权益的维护,美国许多航空公司已经将道歉程序制度化。企业对于像FredTaylor这样的道歉专业人才存在巨大的需求。将来,当道歉发展成为一种职业的时候,请别忘了美国西南航空公司里程碑式的创新一步。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。