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企业培训师观点:7天交货:戴尔行,联想为什么不行?(二)

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:《新智囊》作者:杨云龙

“直销”只是外人看到的“光环”

谈起戴尔模式,人们自然会想到直销,其实直销不过只是戴尔模式的一个组成部分。就像人们评价的戴尔的产品并不一定是最先进的,但却是最好用的,价格也是最合适的。

这种直销的灵感来自于客户的体验,一个企业采购经理表示以前也曾购买过其他公司的产品,那些公司为了多赚钱,往往拼命推销一些新产品和附加产品。“高配置的电脑虽然很先进,但却并不好用,有的功能根本用不上,安装后等于闲置。而戴尔不同,你需要什么它就卖给你什么,量体裁衣”。戴尔的调查表明,许多客户选择戴尔的产品,就是因为其他厂商提供了很多不必要的服务和设备。

戴尔董事长也曾经说过:“我们在推出一种产品时,首先考虑的是用户是否需要,是不是愿意或有能力购买,而不仅仅是技术上更先进或是更高的配置。我们不应该浪费顾客的钱。如果一种发明仅仅是为了让顾客多花钱而不能有效增加使用价值,意义就不大。”为了保证质量和效率,每台戴尔电脑都是由一个工人装配的,并且有一个编号。客户打电话给戴尔,只要报出编号,工作人员就可以很快查出机型、配置、生产厂家、安装者等信息,从而立即找到能够解决问题的技术人员。

美国一家公司曾做过调查,如果是服务器出现了同样的问题,其他厂商需要停机5个小时排除故障,戴尔只用1个小时。更重要的是,当顾客发现电脑有问题而打电话咨询时,是和生产商直接交涉,而不是通过销售商再去找厂商。减少一个中间环节,就节省了很多时间。

戴尔已经把客户、配件生产厂家、供应商、装配线等连结成了一个整体。目前戴尔与全球170多个国家5万多家供应商和配件生产厂保持着联系,并掌握它们的库存和生产信息。有了这样一个网络,戴尔就能够保证按时、按质送货到位。如果一辆运送17寸显示器的货车因暴风雪被阻,戴尔的控制中心得到消息后,就能够迅速查到哪家供应商有存货,并立即把最近的存货调送给用户。如果17英寸的显示器无法按时运达,工作人员为保证及时供货,还可以调运19英寸显示器替补,只收取少量附加费。戴尔的管理人员说,如果意外情况发生时,离交货截止时间还有48小时,他们就有90%的把握保证按时交货。

戴尔还与遍及全球的电器和电子生产厂商结成了一个庞大的服务网,6700多名服务人员随时提供包括电话、网络、数码相机、打印机等各种配套设备、技术的服务。主管全球企业系统市场的副董事长哈格罗夫说,戴尔的目标就是通过全方位的服务“帮助你解决所有的问题”。

经过多年的努力,戴尔的运营成本占总收入的比例不断下降,现在仅仅为10%,而惠普是21%,盖特威(Gateway)是25%,思科则高达46%。

运营成本越低意味着价格可能下调的空间越大,价格成了戴尔近年来不断蚕食对手市场份额的“杀手锏”。与竞争对手相比,戴尔的优势就在于,它能够以更短的时间、更少的开支制造出更符合用户需要的产品。美国市场上的戴尔产品至少要比竞争对手的同类产品便宜10%。

一位流程专家这样评价戴尔,如果你想在7天交货,那么你做不到定制服务;如果你想定制服务,那么你7天就一定交不了货,这就是为什么所有人都想学戴尔,学习直销,但是最后都学不会的原因。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。