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企业培训师观点:50万美元换来的CRM噩梦(二)

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:赛迪网-中国计算机报作者:刘利锋

50万美元花在何处

辛格里顿说:“我们的销售代表败得很惨,我们的客户关系管理旅程是一场噩梦。”

在努力运行Siebel系统达3年之后,到2004年社区银行便不再使用Siebel的CRM系统。辛格里顿认为,销售团队的努力并没有换来客户关系管理水平的提升,也没有带来业务利润的增加。最后,因为毫无利润可言,社区银行终止了该系统的运行。付出的学费是50万美元,其中包括15万美元的系统成本费用,再加上35万美元的系统整合成本。

一位负责实施的工程师说:“客户关系管理软件使用者的需求并不完全一致,处理不同业务的用户有不同的需求命令。用户需要决定的是寻找一个工具包还是一个应用软件。而我们对社区银行的需求并不熟悉,其结果就是开发出来的系统,遭到最终用户的抵制。”

令社区银行值得庆幸的是,它们发现了另外一个选择。它们在雅虎网站上搜索“在线数据库”时,发现Intuit公司的一个称作QuickBase的系统。

然而,QuickBase并不让人放心。Intuit公司并不是市场的领导者,甚至算不上新秀。它是因为提供小企业使用的财务软件而声名远扬,其客户管理软件是当时还不到三年的新产品。

Intuit公司称,财富100强中有43家公司使用该产品。然而,与Siebel和SAP相比,Intuit的客户关系管理软件的市场占有率微不足道,以致在《AMR研究》2006年的一篇报告中,它甚至没有跻身根据收入排名的客户管理软件公司的前20名。

或许那就是美国甲骨文公司并不感到太担忧的原因。一位分析师说:“他们并不会真的要与QuickBase进行竞争。他们提供的是一个体系结构,为开发者提供了其扩展工具。对于大企业来说,一个良好运行多年的客户关系管理应用软件更有用。”

然而,Intuit公司一直竭力用QuickBase开拓中小企业市场。它的特点描述起来并不容易,它将多个方面的技术综合在一起,它并不适合单一的应用软件范畴,而是综合应用了数据库元素、电子报表与一个销售管理应用软件,而它最大的特点是功能可以随意组合,适合快速开发。

通常,企业信息化的一个巨大麻烦是,IT部门的工作被业务部门的频繁呼叫而打断。如何满足业务人员对IT系统的需要,而不需要找IT人员帮忙,一直是信息化从业者的一个奢望。辛格里顿说:“QuickBase让我看到了希望。我称之为应用软件快速发展中的极品,在某种程度上是一个自助性的应用软件。我的意思是,当你让一个银行行长来从事软件开发工作时,你对它还有什么好说的呢?”

一些小型和中型的公司,以及大机构里面的团队采用QuickBase的一个原因在于其适应性。QuickBase不仅仅用于客户关系管理。与其说它是一个易于改进的数据库,倒不如说是一个成熟的商业应用软件能够用来处理其他业务工作。譬如说,美国宝洁公司运用该系统跟踪技术工程。

最需要能堵漏的CRM

因为QuickBase易于操作,可以通过任何一个浏览器来联网,不需要IT专业人士对其调整,其主机应用程序逐渐进入各行各业。一位用户说:“接下来会发生的事情是,那些不能等待IT创建一个应用程序的业务部门或工作组会使用该软件。”

QuickBase的主要优势在于其支付性、适应性以及易于操作。Intuit公司的产品经理说:“企业组织不需要系统集成商的任何帮助,就能够建立符合商业用户需要的报告。QuickBase的低成本也不会造成用户的负担。客户为十个使用者一次性支付的首期费用为249美元,在此基础上每增加一个用户的支付费用为每人每月3美元。”

该软件在许多区域内用表格的形式介绍企业业务信息,能够以下面两种方式中的任一种为商业人士所用:表格或观点。在表格形式下,客户姓名以及销售人员与其联络的全部资料都能够被输出或查阅。在观点的形式中,滚动栏将某个销售人员的全部销售机会列示出来,列载了所有商业信息,类似于电子表格。

该软件对销售机会的处理,也很适合销售代表的习惯,它可以根据阶段来分类:识别可能性、预选资格、分析客户需求、准备提案、最后汇报结果—成功,失败或者没有可能性。这样,社区银行的销售代表就可以知道能够达成几项交易,明确重点努力的方向。

对于社区银行来说,QuickBase的另一个优势是可以整合其核心业务系统。新客户等新的账目信息每晚都会从QuickBase系统中上传到核心业务系统上,使用的是可扩展标记语言介面。举例来说,银行业务代表能够访问某个商业客户的文件资料,并且直接看出银行工作人员与该客户的所有联络信息,为了满足客户需求所采取的任何措施以及其最后的结果。社区银行代表用其来核对客户,看看客户是否留下了日后联系的电话,或者语音邮件信息。

辛格里顿说:“它是我们跟踪客户服务的工具,其价值无法衡量。因为它能帮助我们跟踪出丢失业务的地方,所以我们知道还要往哪再打电话。”

为了确保顶尖销售代表在这次被要求转而使用QuickBase时不至于失去信心,辛格里顿明智地在他们与技术中间插入了一个人体缓冲器。他向每位贷款主管指派了一个转录代理—通常是一个行政助理,负责处理销售联系与活动信息,并将他们录入到QuickBase系统中,似乎他或者她就是那个销售代表。贷款主管会向行政助理口述这些信息。他对此的解释是,他们需要一些特别的照顾。他承认说:“我们的一些年长的销售代表不喜欢技术。”

一位分析师说:“如果不用将信息录入该系统中,可以为销售代表再节约两个小时,而在这两个小时中,销售人员又为银行带来收入。那么,让其他人来做这件事就是值得的。”

值得记住的是,早在应用CRM系统之前,销售人员就做得相当成功。如果新CRM系统能帮它们做得更好,那这50万买个教训是值得的。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。