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如何做好假期客户服务

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在今年的这个时候,对你的品牌的影响可能会更加明显,就像所有其他事情一样。
  这会发生在每年的这个时候。我早上6点醒来,觉得7点钟了,轻松愉快地在我的蜗居里看着足球比赛,像只打算冬眠的熊一样大吃特吃。这时我也意识到假期临近了。呀!
  人们在假期前后变得难以适应,因为他们不得不和他们知之甚少的家庭成员呆在一起,并且为他们甚至不喜欢的人买礼物。我不是这样,通常,我将假期作为沉溺于个人爱好和缓和情绪的长达一个月的理由。在假期期间,唯一一件让我感到生气的事情是:糟糕的客户服务。
  我对商业有关的所有事情都有几分着迷,客户服务也不例外。如果你的公司将产品卖给消费者,假期不仅仅是你最大的收入机会;这也是你吸引客户并争取让他们支持你的品牌的最大机会。但反过来也是如此。
  这是因为在假期期间,一切都更显著了,无论是好的还是坏的。在一年中的这个时候,公司最有可能将订单搞砸,而消费者转变成残暴的野兽。对我而言,客户服务最重要的衡量是在公司犯错的时候,他们如何有效地纠正错误。这就是派上用场的时候。而假期正是这样的时候。
  当然,企业做了很多幕后工作,以确保永远不会出现犯错的情况,但是当事情出现错误的时候,正如他们往往会出现的情况,这给他们提供了一次使之更好或令它更糟糕的机会。而这会给客户留下持久深刻的印象。
  我从世界上最大的一些品牌中得到了几个例子:苹果、索尼和亚马逊。以下是我对伟大客户服务标准的每一得分的想法:当犯错的时候,纠正错误。
  疯狂的伟大客户服务
  三个月前,我买了一台带OS X Lion的MacBook Air笔记本电脑。该机器的最大特色之一是基本上模仿了iPhone触摸屏操作的新触控板。
  两个星期前,触控板开始出现故障。我在周五下午把它拿到本地的苹果商店,没有问任何问题,他们更换了出问题的部件,并在周六早上将之交还给我。整个过程快速、简捷、让人感到舒适。非常不错。这件事情给了我一个很好的心情,实际上我在该商店购买了更多的东西。
  我最后的索尼
  现在,相比之下,我在我的索尼Vaio笔记本电脑上也遇到了触控板问题。我将之拿到索尼商店,当我听到维修要耗费的时间时,我差点晕过去。没有电脑,我恐怕一天都过不下去,更别说一两个星期了。
  由于戴尔经常提供将我可以自己安装的部件邮寄给我的选择,我说明了我的想法,但索尼没有配套的部件。我失望地走出商店,发誓永远再不会买索尼的东西。我最终通过私人关系,让别人到我家来帮我修好了,但永远都不应该出现这种情况。
  在亚马逊上搜索大豆仁
  几个星期前,我在亚马逊上下了有机烤大豆仁(不要多问)的一笔大宗订单。这不是我第一次从亚马逊上购买这种产品,但那是一段时间之前的事情。该产品有现货,第二天我收到它已经发货的电子邮件确认。
  然后一个星期过去了,预计的交货日期变化不定。没有产品给我。美国邮政跟踪信息显示,没有该订单的记录。一振。
  长话短说,给客户支持的电子邮件没有用。二振。网上聊天的结果是给我道歉以及一次免费的加急发货的替换订单。很好。但第二天我收到的是退款确认,而不是发货确认。不怎么样。
  再一次网上聊天的结果是再一次道歉和新的信息:该产品缺货了,无语。这其实在另一家亚马逊经销商那里有货,在亚马逊有货的是一种加盐的,但这两种货的价格都比我最初的订单价格要高很多,而亚马逊拒绝合作,即履行原订单价格。三振,他们出局了。
  两个星期,超过一个小时的时间,让人沮丧,没有产品。都是为了买大豆仁。公平地说,我以前从未在亚马逊上碰到问题,但以我的标准—当犯错的时候,纠正错误— 这家在线零售商的得分为零,就像索尼那样。另一方面,苹果的击球是一个完美的1.000。这是截至目前今年的得分情况。
  即将到来的假日之战:Kindle Fire大战iPad
  让我们期望亚马逊发生更好的转变,正如新的Kindle Fire挑战苹果占据主导地位的iPad。时间会告诉我们。作为顾问,我当然会对从有限的数据中作笼统的概括提出忠告。但作为消费者,你得承认,我们都竭尽全力,尤其是在假期前后的收获季节。
  总结:当超出客户控制的事情出现错误时,在客户服务流程中尽可能早地进行纠正,通常很值得为此付出成本和精力。另一方面,如果你放任事情发展到让人无法忍受的地步,会给客户留下一种强烈的负面印象。在今年的这个时候,对你的品牌的影响可能会更加明显,就像所有其他事情一样。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。