吉宁讲师观点 / 企业培训师观点 / 企业培训师观点:发牢骚可凝聚士气?

企业培训师观点:发牢骚可凝聚士气?

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:哈佛商业评论

马克.吐温曾说:“每个人都在谈论天气,但却没有一个人会对天气做什么。”这句话透露出每个人心中的内疚,却也是组织能够顺畅运作的关键:虽明知什么都不会改变,但却有股想要发发牢骚的冲动。

抱怨只是个“仪式”

员工抱怨公司的理由,和抱怨天气一样,并不是因为他们想要改变什么,而是因为这些小小的“消极性仪式”,能够让员工确认共同的经验与不幸遭遇,而凝聚在一起。

一再重述无伤大雅的抱怨,已成为愉快的例行公事的一部分,让员工彼此间不再心存芥蒂;这类的抱怨可以增强社交关系,并建立一股共同体的感觉。

我在研究英国一家大型消费性银行期间,就曾经看过这种互动关系的运作。员工一再重述同样陈腐的贬抑之词,但却不曾期待会有什么改变。从执行长到最基层的办事员,每个人都加入抱怨的行列当中“银行太官僚了、太墨守成规、对客户的注意力不够、缺乏企业精神、太僵化了、目光如豆、事权过于集中―――而且过于消极。”若真正进行变革时,员工也能随遇而安;他们很快又找到可以出气的对象了。这种情形确实让许多人感到意外。

“抱怨”工具可能更佳

有时候,公司为提升员工顺从度与忠诚度所运用的传统工具,例如企业愿景与使命声明,反而比不上抱怨来得强而有力。

有一次,我所研究的这家银行正在大规模地推动新的企业愿景,矢志成为“顾客、投资人以及员工的第一选择”。该银行定期从总部寄发激励性的录影带到各个分行与不同部门,提醒员工此一愿景并告知最新执行情形。这些录影带经过再三润饰,由执行主管担纲,加上英国广播公司播音员的旁白,但是管理阶层和一般员工仍是照例嘲弄。模仿如何装腔作势,批评服装,看到错误就得理不饶人,对主管出糗的地方嗤之以鼻。经理人在播放之前常先为此一教材抱歉,随后即加入这场并无恶意的调侃乐趣中。这个录影带确实能促进团结,但显然不是依照执行长所规划的方式。

学习如何“抱怨”

在任何组织中,当员工开始融入这个文化时,他们不但学习在这里如何推动业务,而且还学习如何抱怨事情。

员工了解到什么是可以抱怨的(不是太敏感),可以向谁抱怨(不是太高层的人),什么时候可以抱怨(不要太公开),以及什么是禁忌。当员工依循这些符合公司文化的规矩时,结果常是无伤大雅的交际性牢骚而已,除了无法促成变革外,对其他一切都有帮助。

有时候,员工的抱怨真的是想要变革。能够分辨娱乐性的消极与建设性的异议,对于身处抱怨文化中的经理人而言是一项重要的能力。对于约束员工惯用的抱怨方式、对象以及内容等不成文规定,经理人必须清楚的了解,如此他们才能决定什么地方“不要”投入力量去解决问题。

当员工们看到一位焦头烂额的经理人,像个无头苍蝇四处尝试修补没人真的想要或是预期会修补的地方时,抱怨的乐趣莫此为甚。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。