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企业培训师观点:冲突转化为凝聚力

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:哈佛商业评论

组织中存在“冲突”是很自然的,甚至是必要的。成员们相互质疑对方的观点,有助于深化对问题的理解,做出更好的决策。

  没有冲突,团队的效率将会降低。经理人经常会因此变得畏首畏尾,只追求表面的和谐一致。在这些一团和气的“一致的意见”背后,漠不关心和精神懈怠随处可见。这比冲突更可怕。

  ■冲突转化为凝聚力

  Lowman公司的财务系统升级计划,提出来已经3个月了,财务主任仍然没有得到想要的结果。电脑部总说缺人手,派不出人来,“客户应收款和资信评估,已经占用了2个人,人力资源部说增加2位工程师,至今没有到位。”

  人力资源部不同意这种说法,“前后推荐了5位面试者,电脑部没一个看上的。”

  “口头”官司打到CEO这里,三个部门各执一辞,互不相让。

  “你凭什么说……”

  电脑部认为财务主任的说法“不准确”,“只能说进度没预期得那么快,但不能说没有做。”

  财务主任觉得定下来的计划,就该严格执行,“要么你别承诺,要么你就做到。缺人手,那是你自己的事情。”

  感到委屈的电脑部头儿,好像“被人放在火上烤”一样难受。没按计划完成是有点理亏,但总是“事出有因”。

  人力资源部最不愿意听到有人把工作不力的原因,归结到自己身上,“你凭什么说……”。

  “你凭什么说”的质问口气,是公司内部问题冲突的典型用语。说话的人和听话的人,此时都已经把矛头悄悄地从“问题”,转移到了“个人”身上。

  ■脾气和问题  

  美国斯坦福大学教授KathleenMEisenhardt、著名沟通问题学者JeanLKahwajy和达顿商学院教授LJBourgeoisIII,曾经就沟通问题做了一个有趣的研究。他们访谈的12家美国企业中,有8家与IT有关。在这8家IT公司中,有4家沟通良好,另外4家问题颇多。

  三位作者调查发现,“个性”经常和“问题”纠缠在一起。这4家沟通良好的企业,有一个共同的特点,他们经常称赞自己团队的成员是“机敏的”、“团队成员”、“经营中最棒的人”;他们兴致高昂地讨论问题,很少在装模作样和争夺权利上浪费时间。“他们根本没有时间干那些事情。他们大声说话、大声地笑,然后解决问题。”

  另外的4家公司,“经理人之间很难合作,很少相互交谈,倾向于组成不同的小集团;并且经常公开表现出他们的挫折感和不满。”

  Lowman公司发生的冲突,正是这种类型。经理人们相互猜忌,使用对个人性格、脾气、好恶、人际关系的评论,代替对问题的客观评判。用Eisenhardt教授的话说,他们之间喜欢用的词语包括,“城府深的、隐秘的、脾气暴躁的、擅长权术的”。
  ■没有调查没有发言权

  在Eisenhardt教授等人调查的公司中,有一家叫做STAR的IT企业,“高层经理人检查每月、每周、甚至每天的,大量不同的运营指标”。他们通过对订货量、半成品、工程进度、现金流等保持高度关注,来加强对公司的控制。

  “如果缺乏对事实和数据的准确把握,经理人对各种观点进行的无谓争论只能是浪费时间。”在这篇发表在《哈佛商业评论》1997年7-8月号的,题目是《管理团队如何具备出色的战斗力》的文章中,三位作者这样写道,“由于掌握了大量充分的数据和事实,公司的经理人们就能够深入掌握公司经营活动和细节,集中精力讨论关键问题,避免出现由于不了解情况而进行无谓的争论。”

  没有基础数据和事实支撑的问题讨论,很容易让“一些人会变得自以为是,陷入了世界应该是怎样的错误猜测中。”

  问题出现后,大家的第一反应往往是尽可能地“逃避”、“推卸责任”,而不是“用事实说话”。个人,而不是问题本身,成为意见不合的焦点,结果就导致了人际冲突。

  为人际冲突所困扰的管理团队,往往更多地依赖一时冲动和主观猜测。他们更愿意在“动机”和“性格”方面妄加猜测。

  ■懈怠比冲突更可怕

  事实上,企业组织中存在冲突并不新鲜。一些企业因为矛盾重重、人际关系复杂、勾心斗角、尔虞我乍,从而陷入管理困境也十分常见。但是,成熟的企业组织并不把冲突视为“瘟疫”,而是把冲突看做加强组织凝聚力的机会。

  高层经理人都知道由问题引发的冲突是很自然的,甚至是必要的。“在管理团队中,成员们相互质疑对方的观点,有助于深化对问题的理解,创造更为丰富的备选方案,从而做出更好的决策。”

  但是,“问题的关键,在于如何避免把围绕问题展开的建设性冲突,误导到个人之间的冲突上去。”也就是人们常说的“对事不对人”。

  没有冲突也是不正常的。“没有冲突,团队的效率将会降低。经理人经常会变得畏首畏尾,只追求表面上的和谐一致。”

  那些一团和气地解决冲突的做法,似乎得到了“一致的意见”,但是漠不关心和精神懈怠随处可见。这比冲突更可怕。

  

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。