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企业培训师观点:新媒体时代的声誉保卫战

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

如今,企业的运营环境充斥着各种可能损害企业声誉的新威胁。很多企业对大的竞争对手防备森严,却常遭到名不见经传的小对手出其不意的攻击。可别小看这些小对手,他们凭借新媒体和社交网络,如博客、推特、短信、在线请愿书、Facebook抗议站点以及数码影像等,能够给企业造成沉重打击。

  越来越多的公关危机告诉我们,游戏规则变了。发表评论不再需要大机构的资源,互联网已经把大公司和独立的激进分子拉到同一水平线上。在对企业发起攻击的个人中,有些人能够做到实事求是,但并非所有人都能做到这一点。攻击者很可能不是头脑冷静的人,他们相当情绪化。企业领导者根本无法预知,也没有时间来提前做出反应。过去,战斗是慢慢升级的,企业在遭到猛攻前至少会收到一点点预警,对事态如何发展总能有稍许的控制。而现在,当企业面对新型狙击手的攻击时,它们全无防备,束手无策。

  要学习怎样有效应对此类攻击,公司领导者需要掌握并运用以下策略。

  放低姿态,不恃强凌弱声誉之战并不总是偏向实力雄厚的一方。恰恰相反,实力越强,责任也就越大。当巨人和普通人作战时,大家一般都认为巨人更应该做到合理、公正和人道,哪怕巨人实际上只是在自卫。弱者更容易获得同情,使用强硬手段容易招人反感。

  做好准备,快速回应多数企业行动缓慢,总是要达成一致意见后才采取行动。然而,当公司领导们还在找时间碰头商量一个大家都同意的对策时,攻击所造成的危害已在蔓延。公司由此也错过了最佳应对时机。面对突如其来的攻击,做好准备至关重要。公司需要接受一定的培训,学会使用形形色色的新媒体工具,以便在需要时迅速地亮出武器,并运用自如。

  授权一线,强力反击民众往往对公司的一线员工,要比对那些高高在上的高管更有亲近感。一线员工的话更让人觉得可信。如果员工认同公司的愿景和价值观,那么这些员工自然就是公司的盟友,也是最可靠的发言人。要授权给这些一线员工,信任他们,给他们发表评论的自由。

  以其人之道,还治其人之身人们总把新媒体视做威胁,而非资产。其实,只要你运用得当,新媒体也能轻松地为你服务。例如,达美乐比萨店的两位员工把有损公司声誉的恶搞视频放到YouTube网站上,公司高管迅速在YouTube上还击,以减少这段视频的不利影响。

  借助外力,声援自己在今天这样一个时代,企业声誉的损失会像滚雪球般迅速扩大,即使实力最雄厚的公司也需要力量倍增器的帮助,而最好的力量倍增器就是支持你的独立第三方。

  储备荣誉,应对质疑除了使用力量倍增器,公司还应该利用能够证明公司成绩的荣誉证书。如果公司不久前刚刚得到某个第三方的好评,出现质疑时,公司就可以利用这些好评来证明自己。

  要想保护企业形象,你就必须重新审视自己对企业声誉的管理方式;你必须承认,今时不同往日,你对公司信息的掌控程度已经大大降低。你可能不得不和无名小卒打交道,而这些人可能一夜之间就能让你的公司名誉扫地。现今这个时代,可能没有哪家公司能够决定性地“赢得”声誉之战。事实上,这是一场没有尽头的战争。但是,如果你能够转换思维模式,使用新工具,把声誉战的原则牢记于心,那么你就能够保护你的企业免受最猛烈的攻击。

  

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。