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企业培训师观点:畠山芳雄:如何赢得更广阔的利润空间

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

一个企业最原始的目的就是赢利,赢利就意味着企业需要不断地扩大销售。这样看来,八分的宣传工作既不能为企业赢得更大的利润空间,又不能扩大企业的销售,这不是与赢利的初衷相违背吗?

  从理论上讲,这种顾虑不无道理。所谓经营,就是把自己公司的商品或服务卖出去。当然,如果一家公司能够比其他公司卖出更多的商品,那么这家公司就会比其他公司赢利更多。可能还有人会认为,宣传工作只要是不欺骗消费者,不违背实事求是的原则,怎样做都是合情合理的。这样看来,八分的宣传工作既不能把商品的全部优点都说出来,还要为所谓的后期工作留有余地,这样的想法是不是有点多余?

  如果我们仔细分析一下,就很容易找到问题的答案。把十分的服务水平,实打实地宣传给消费者,甚至为了赢得更多的客户而把十分的实力说成十二分。想象一下,这样的宣传无异于在消费者的脑海中吹起了一个巨大的泡沫,而实际服务根本不可能达到这样完美的标准。此时,消费者脑海中的美好的泡沫会在瞬间化为泡影,随之而来的是对企业的不信任,甚至有一种上当受骗的感觉,企业很可能就此失去消费者。但这还不是最坏的,最坏的是这些消费者将自己的遭遇告诉给周遭的人,给企业造成较坏的舆论影响。对于一个需要在广大消费者中树立良好信誉的企业而言,这样的舆论无异于重磅炸弹。

  让我们来看一看一家信息服务公司的例子。前两年,这家公司为了增强销售部门的力量,曾经聘用过大量的营销业务员,但在近两年的整体业绩评估中,公司发现在所有的营销人员当中,有三个人的顾客流失率总是特别高。

  后来公司辞退了这三名员工,在对其业务进行分析整理的过程中,公司的管理层发现,原来造成他们业绩糟糕的原因是因为他们三个人总是对顾客漫无边际地夸大公司的服务范围。他们三个人都有一个共同的特点,就是无论客户说什么,提出什么要求,他们总是不假思索就轻易许诺。

  这样的工作方式,在最开始的阶段确实为他们三个人赢得了比其他业务员更多的客户,但到了第二年,由于越来越多的老客户感觉到,公司的服务根本达不到业务员所承诺的服务标准,三个人的业绩也开始急剧下降。到后来,这三人逐渐成为公司业绩最差的典型。不仅如此,凡是从他们手中流失的客源,还在社会上给公司带来了极大的负面舆论压力,致使公司发生信任危机。

  从这个例子中我们不难看出,宣传工作的本质是让顾客相信自己,而不是为了招揽顾客而一味地夸大叫卖。在这一点上,服务和普通的商品销售都是一样的,所不同的是服务工作是一种特殊的商品,它没有实际形状,也没有一个数字化的标准可以评判,人的因素更增添了它的不稳定性,因此适当的宣传力度对于服务行业而言就显得尤为重要。

  八分的宣传力度,而以十分的实力为消费者服务,这样的服务会让顾客产生物超所值的感觉,更能够赢得消费者的信赖。这样的宣传才是有意义、有价值的。过分地宣传,只能给公司增添成本,给服务工作带来不必要的压力和麻烦,无异于搬起石头砸自己的脚。

  有一句老话说得好,叫做“酒香不怕巷子深”。高品质的服务不是靠三寸不烂之舌吹嘘出来的,只有实力才能赢得信赖。

  

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。