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企业培训师观点:我国旅游企业经营管理中存在的若干问题

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

旅游业是一个综合性产业,是以为旅游者提供服务为核心,并以此使相关企业紧密联系在一起的产业,它涉及多种行业群体,构成复杂。因此,旅游企业是涉及食、住、行、游、购、娱等多个行业,并专门为旅游者提供导游、咨询、交通、住宿等服务的经营管理性组织。旅行社业作为旅游企业的重要组成部分,亟待进一步的改善。

  一、我国旅行社业经营管理现状分析

  1.从市场结构上看

  从20世纪80年代开始,以三大社为代表的中国旅行社产业集中度不断不降。随着越来越多的投资主体的进入,这种产业态势的分散化仍然在进行中。值得注意的是,市场竞争的结果使得一些大型旅行社特别是大都市和沿海经济发达地区位居“双百强”前列的一些大型旅行社,重新呈现出基于市场竞争基础上的规模化发展态势。

  2.从表面上看

  全国旅行社业处于微利运行状态,但是考虑到企业避税,民营企业家激励约束机制不健全、法人治理结构不完善等原因,中国旅行社业还是有较大的利润增长空间的,否则就无法解释为什么一方面行业利润越来越低,另一方面进入主体越来越多的“市场悖论”。在今后的一段时间,中国旅行社业的利润增长空间将主要由“制度创新利润”构成。

  3.从实地调研看

  中国旅行社业的竞争力结构呈比较明显的非均衡态势。这种不均衡表现为地区性的东中西部的差异,也表现为不同企业之间——比如国际社与国内社之间经营管理水平和竞争能力的差异。

  4.从能力、品牌、网络结构上看

  从产品创新能力、品牌建设、网络构建等企业核心竞争力要素方面分析,中国的旅行社距离国际同类企业还存在着相当大的差距。

  二、我国旅游企业经营管理中存在的问题

  1.旅行社从行业的状况来说,发展迅猛,但仍有问题

  (1)总量与结构

  从目前来看,总体判断是总量不足结构不均。由于旅行社的数量与旅游需求的发达程度直接相关,虽然总量上看规模不小,但不是旅行社的旅行社多了,不像旅行社的旅行社多了,而真正符合旅游发展需求的旅行社数量不足、结构不均更加突出,普遍是小、散、弱、差,大家在重复的市场上推销重复的产品,拉重复的客户,形成低层次的竞争。

  (2)价格与质量

  (2)正是因为处在低层次的竞争,所以“价格下降,质量不稳定”是普遍存在的问题。价格的下降有合理的因素,因为市场开放了,经营管理单位多了,自然引起价格下降。虽然消费者得益,但价格的急剧下降使得质量也下降,造成质量不稳定。

  (3)规模与网络

  从目前来看,中国是旅游大国,但不是旅游强国。我们现在还没有一家可以和旅游大国地位相匹配的旅游企业。旅行社的“大”是体现在“小规模、大网络”上。我们国家现有的大旅行社是计划经济的产物,不是市场经济的结果,不具备网络经营管理的协调性和营销的一致性。
(4)规则与秩序

  从1997年开始,中国开始严格规范旅行社的行业管理。中国属于发展中国家,又基本处于市场经济的初级阶段,规则是秩序是必要的。但毕竟目前还是处于一个秩序比较混乱的阶段,这是因为处于发展早期,又是社会的总体转型时期,这种混乱只是暂时的。随着企业的经营管理与服务职能的转变,这些现象会逐步好转。

  (5)信息技术的应用深度和应用效果

  我们的差距还是明显的:我国旅行社信息技术普及程度低,目前只有为数不多的旅行社采用信息技术;旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门和旅行社之间的联网系统尚不发达;旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系,网络工作也只是刚刚起步。之所以有如此差距,有旅行社企业自身的原因,也是产业关系和宏观制度环境方面的原因,比如在现付款难以实现,网络价格不透明,预期收益与现实收益之间存在差距。

  (6)旅游企业经营管理中存在的其他问题

  a.在人员素质方面

  旅游从业人员观念陈旧、缺乏信念。只看到眼前利益,不考虑长期性发展,严重缺乏集体主义观念和主人翁责任感,在工作中忧患意识不强,没有竞争的危机感,没有长远的发展思路;知识结构不合理,复合型人才少。一是人员知识结构单一,文化知识面狭窄,只能应付原有的、简单的基本工作,业务公关、综合分析、信息管理等人才缺乏。二是随着新业务的开展,旧的理论知识不能满足现实需要,部分员工缺乏知识的更新,满足于现状,不思进取。

  b.财务方面也存在诸多问题

  经营管理模式僵化,经营管理观念陈旧;财务管理薄弱,资产管理不严;内部控制制度缺失,财务监控不力;筹资能力差,难以满足旅游企业发展的要求;投资决策者随意性大,缺乏科学性等。

  c.在营销方面仍然存在许多问题,其主要表现为

  ①在市场营销中存在盲目削价竞争问题。许多旅游企业把降价作为主要竞争手段。抛开套汇问题,这一报价远低于成本。从表面上看,通过套汇赚取差额后,旅游企业仍然有利可图。如果以这样的营销战略长期进行营销,只会影响旅游企业的产品形象,损害旅游企业自身利益。另外,外团降价还会影响国内旅游收入。

  ②旅游市场营销存在忽视售后服务问题,导致游客流失。现代旅游市场营销中,旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。它不仅要求要给予旅游者生理上、物质上的满足,而且要给予旅游心理上、精神上的满足。这就要求旅游企业把游客视作“上帝”并为之服务,否则必将被市场所淘汰。现在绝大部分旅游企业没有一个较好的旅游产品售后服务体系,许多旅游企业认为这根本没有必要。

  三、综上所述完善旅游企业经营管理中各方面的问题

  1.面向21世纪的中国旅行社业经营发展策略

  (1)建立更加开放的旅游市场体系。

  在这方面的政策取向应该是鼓励和扶持旅行社在全国范围内设立跨区域的分支机构,促进人力资源生产要素的全国性流动,并在旅行社连锁经营和特许经营等方面给予更为宽松的产业环境,同时给予相应的制度援助。为促进分工体系的调整,国家旅游主管部门需要努力推进地方旅游市场对外地开放。

  (2)加强企业经营管理工作,全面提升竞争力

  企业是经济运行的微观基础,加强企业经营管理、提升旅行社竞争力是搞好旅行社业的根本。旅行社不同于普通企业,其投入主要是人力资源和知识,产出主要是服务,可以说是典型的智力产业。因此,旅行社管理应坚持科学管理和人本管理相结合,特别是要做好人的工作,既要调动经营者的积极性,更要调动员工的积极性,充分发挥人力资源在知识经济中的作用,全面提升创新能力,优质服务能力和市场营销能力,形成具有我国特色的旅行社管理模式。

  (3)加强旅行社管理高层次人力资源培训工作

  在今后的一个发展阶段,旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行业务和专业知识的复合型的金融、投资、战略管理、人力资源管理、市场开发与管理方面的高层次人才。我们可以联合中国官、产、学、研各方力量,组建“中国旅游发展研究院”,作为旅游业的产业发展研究、企业经营管理研究、人力资源开发的运作平台。

  旅游业是当今市场条件作用下的新兴产业,是一个非常宽广的行业,它有相当大的发展空间和潜力,是名副其实的朝阳产业。旅游企业的经营管理直接影响旅游业的发展,旅游企业经常会面临许多的问题,那么旅游企业要创造更大的经济效益和社会效益,必须不断地加强旅游企业的经营管理,不断地去发现问题、解决问题。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。