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企业培训师观点:现代连锁企业经营策略的论述

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

组织集群化、经营规范化、管理信息化、分工专业化、作业标准化、服务人本化、形象一致化、选址便民化,是连锁企业经营策略,也是连锁企业的致胜秘诀。重视对连锁企业经营策略的分析研究,对促进我国连锁企业的良性化、可持续发展,十分必要而迫切。连锁企业的企业经营策略与其它相比,还是有着许多不同之处的,现代连锁企业经营策略在上还有一定的发展空间和趋势,因此不能忽视其存在的强大潜力。

  连锁经营是零售市场激烈竞争的结果,是零售业组织结构更新,经营规模扩大,经营触角延伸,经营实力增强的标志,也是市场经济条件下零售业变革、重组、发展、创新的必然要求。连锁经营在我国虽起步较晚,但发展迅速。如今,人们的日常消费已与连锁企业密不可分,公众的日常生活已与连锁企业经营策略休戚相关。连锁经营已作为刚刚过去的一个世纪里中国零售业最为耀眼的亮点而载入史册,并将在新的世纪里续写辉煌。

  连锁经营的成功,一方面是根源于连锁这一先进的经营组织形式顺应了社会化大生产和现代化大流通条件下零售业态发展、组织形式变革、经营方式创新的潮流,另一方面也源自于连锁企业自身准确科学的战略定位和明智合理的策略选择,许多经营卓越的连锁企业一般都施行如下在企业经营策略上:

  一:组织——集群化策略

  相对于单体商业企业而言,连锁企业是一种规模化、集群式的商业组织形式,实施门店集群化策略,是连锁企业的一大致胜法宝。单体商业企业采用的是单一门市,实行的是独立购销,强调的是自成门户;而连锁企业采取的是群体门市,实行的是联购分销,强调的是集群经营。连锁企业经营策略作为若干家连锁门店组成的庞大的经济联合体,它拥有完整的商流、物流、信息流体系,配备有灵敏的信息反馈网络。所以,连锁企业是典型的以大带小,联小为大,积少成众,聚众为强,走的是一条群体化、集约化、规模化、社会化的经营发展之路。国外连锁企业少则有数百家,多则有数千乃至上万家连锁门店所组成。世界上最大的连锁零售商——沃尔玛百货有限公司以在全球拥有5161家连锁分店、110个配送中心、近2600亿美元的年销售额而连续两年排名世界500强之首,这些连锁企业事实上已发展为巨型连锁集团。目前欧美国家连锁企业的商品销售额占这些些国家零售总额的比重大多超过了三分之一,有些国家甚至超过了二分之一。可以说,集群式、规模化既是连锁企业经营策略,也是连锁企业的发展趋向。因为连锁企业经营策略的集群式经营,有利于连锁企业在竞争中树立群体优势,在经营中获取规模效益。为此,有人曾大胆预言,连锁企业经营策略的集群式、规模化,将使之成为世界零售业中一种占主导地位的经营组织形式之一,而呈现出旺盛的生命力和良好的成长性。

  二:经营——规范化策略

  连锁企业领导的统一化、组织的集群化,与其经营的规范化是密不可分的。用规范规章来约束各门店的作业行为,有效杜绝和防止各门店在经营过程中违规现象的发生,这是连锁企业的又一重要企业经营策略。世界上大型、正规的连锁企业在购销业务、存货控制、员工培训、服务质量、设计布局等方面均具有完整系统的经营规范、约定俗成的考核标准和明文规定的服务要求。连锁总部对各门店作业现场的橱窗展示、货位布局、商品陈列、设施配置、人员配备、服务方式、商业票据等都要求规范统一。这种规范化的经营模式,可以使各成员店得以迅速复制,以利于规模扩张,有利于做大做强。可以确保各连锁门店在任何时候、任何地方,都能用规范的门店设计、规范的内部布局、规范的经营范围、规范的服务流程、规范的票据格式,为顾客提供标准、优质、规范、高效的服务。

  三:管理——信息化策略

  连锁企业经营策略是伴随着现代电子信息技术的发展而发展的,信息传输的网络化、数据处理的自动化、物质装备的电子化、管理手段的现代化,是当代连锁企业的又一重要企业经营策略。连锁企业的经营管理之所以离不开现代化的信息网络管理系统,是因为连锁总部控制下的各连锁门店具有单店营业面积小,但网点数量多,地理分布广,商品周转快,结算频率高等特点,惟有借助于现代化的信息网络管理系统,才能对分布在全国乃至全球的连锁企业起连接和支撑作用,才能加强连锁总部与连锁门店之间的信息传递,才能实现连锁系统内商流、物流、信息流、资金流的自动化,才能确保进货、销货、计价、结算工作能连续自动地完成。所以,连锁企业这一群体化的经营组织,必须要借助于现代化的信息网络进行日常的进销存控制和管理,通过“连锁总部——配送中心——连锁门店”之间的电脑联网,建立高效灵敏的信息传输系统,使总部与系统内各连锁门店之间、与系统外各供应厂商之间,能迅速及时地进行有关信息的传输、处理与反馈。

  各连锁门店因为建立了信息管理系统,在日常销售中,就可借助于这些现代信息手段,来识别货物品种,检索商品价格,计算售货金额,汇总销货数量,反映存货水平。各店铺每天的销售额、销售品种、存货量及所需补货的数量品种等有关信息,每天都可定时通过信息网络传输至总部,由总部进行汇总、整理、加工、分析,并以此为依据,补充进货,及时配送。可见,在总部的集中采购与店铺的分散销售之间,现代化的信息管理系统是实现二者动态平衡和衔接协调的重要纽带。

  四:分工——专业化策略

  连锁总部、经营门店、配送中心按各自职能进行专业分工,实施专业化的经营管理,这是连锁企业的又一重要策略。在连锁经营链中,一般由连锁总部专业负责宏观运行管理,如制定管理规范和管理细则,专业进行进货管理,专业进行新设门店的布点与开发管理,专业进行融资与税贷管理、专业进行促销管理、专业进行信息处理、专业进行门店指导与管理等。各门店则严格执行总部出台的各项经营管理制度,按章办事,照章实施,在总部授权的范围内专业进行各自的经营活动,按总部的要求专业进行微观作业。如向总部订货,专业进行销售环境布置,专业进行作业现场的货品管理、人员管理、设施管理及客户服务管理等。配送中心则按总部的要求专业进行装卸、验收、理货、分装、贴签、存货、编配等业务管理活动。这样,总部、门店、配送中心各自工作职责明确,专业分工清晰,使采购、销售、仓储、配送、公关、促销、财务、人事等各方面的管理都实现高度的专业化,都由专人专职进行专门化的管理,既彰显管理效率,更凸现管理水平。

  五:作业——标准化策略

  作业标准化策略是连锁企业的又一重要企业经营策略,其实质是由连锁总部制定标准化的作业流程,由各门店复制、实施。作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中,各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范,便于掌握,利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册,使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。手册中对收银员、理货员、核算员等各个岗位的作业要求、作业标准,均有详尽的规定,操作非常简便,任何人都能在短期内驾轻就熟,即使有人员频繁变动,也能藉此手册迅速衔接,快速适应,从而把人员变动对业务经营活动的不利影响降至最低。

  六:服务——人本化策略

  以人为本,以客为尊,顾客至上,服务第一,为顾客提供全面、细致、周到的人性化服务,这是现代连锁企业的又一重要企业经营策略。连锁总部一般要制定统一的服务标准、服务内容、服务守则、服务要求、服务流程,并进行强化培训,各门店按统一的服务要领,为顾客提供优质的服务,使消费者在同一连锁企业的任何一家门店都能得到同样水准的服务。因此,现代连锁企业在完善销售功能的同时,一般都要突出其文化功能、服务功能,让消费者购物时,不仅买到称心如意的商品,更得到优质完美的服务,使之感到温馨和亲善,得到关爱和尊重,享受到超越购物本身的乐趣和服务。所以,连锁企业一般都十分注重服务的人性化,注意多为顾客提供顾问式、向导式服务,当顾客的参谋,做顾客的朋友。同时,通过完善的售前、售中、售后服务体系,以良好的态度、完善的技术,为消费者提供全方位的服务,并不断增加服务项目,拓展服务空间,以良好的服务来取得竞争的优势。
  七:形象——一致化策略

  形象一致统一,实现整体营销,这是不少成功的连锁企业常用的企业经营策略.形象一致具体包括:  标识一致。分设在各地大小不同的连锁门店,一般均采用与连锁总部一致的企业名称,使企业的经营宗旨、经营理念和管理模式、管理风格在总部和各连锁门店之间保持完全一致,利用连锁总部的名店效应和店誉威望,带动和促进各连锁门店的商品销售。在店名一致的同时,各连锁门店一般都要按连锁总部的建筑风格进行规划设计,实现外观外型一致、色调色彩一致、字体字号一致、装潢装修一致,设备设施一致,配备配置一致,陈列陈设一致,标签标记一致,以期形成一致而独特的企业标识,对顾客形成强烈而深刻的视觉冲击。

  1.时间一致。

  由连锁总部规定一致的作业时间,各连锁门店按总部的规定,按时开门,准时打烊,以形成一致的经营风格,同时,也为总部对当日的进销存情况进行统计和对次日的送配货计划进行安排提供方便。

  2、服饰一致。

  各连锁门店的员工一律穿着总部统一设计的服装上岗营业。服装一致益处甚多:对顾客来讲,服装一致可给其带来一种信任感、亲切感、安全感,可使其舒心购物、放心消费;对店员来讲,服装一致可给其带来一种责任感、荣誉感、使命感,可使其兢兢业业,勤奋工作;对企业来讲,服装一致可给其带来一种整体感、规范感、协调感,可使其树立形象,提升声望。  价格一致。在统一进货的基础上,由连锁总部根据进货成本和储运费用,制定一致的销售价格。售价一致有利于强化价格管理,方便价格调整,也便利于统一进行财务核算。

  3、促销一致。

  在促销安排上,由连锁总部一元化地进行企业的形象设计和策划,整体性地进行广告的创意和制作,一致性地运用广播、电视、报纸、杂志等广告媒体进行广告促销宣传,以此提升广告效率,扩大宣传效果,发挥促销功能,实现扩销目的。

  八:选址——便民化策略

  便民、利民、为民、这是连锁企业选址的基本原则,也是连锁企业广为运用的重要企业经营策略之一。除了连锁总部和大的连锁门店设置在商业中心区外,一些小型的,特别是以经营副食品为主的连锁门店,大多从方便居民、就近服务出发,将店铺设置在居民住宅区内,或设置在车站、码头、医院、学校等流动人口较集中的地方,就地、就近为供应区内的居民提供饮料、食品、水果及其他日用消费品,有些连锁便利店甚至实行24小时服务,以方便购买,便利销售。
  连锁企业的便民化,使其经营建立在广泛的社会公众基础之上,加上其规范的经营、科学的管理,廉价的商品、优质的服务,使之颇得市民好感,深受公众青睐,对普通消费者具有一种强大的吸引力。便民化的选址策略是促使连锁企业(特别是便民连锁店)迅猛发展的重要原因之一。

  综上所述,组织集群化、经营规范化、管理信息化、分工专业化、作业标准化、服务人本化、形象一致化、选址便民化,是连锁企业经营策略,也是连锁企业的致胜秘诀。重视对连锁企业经营策略的分析研究,将有助于我国的连锁企业步入规范、健康的发展轨道,使我国的连锁企业既保持中国特色,又符合世界潮流,促进我国连锁企业的良性化、可持续发展。在企业经营策略的引导下,现代连锁企业靠着自身优势可以带动各个地区经济的飞速发展,因此我们对其的研究将用不停止。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。