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企业培训师观点:有关质量企业管理体系内部审核探析

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

随着我国加入WTO,以及全球经济一体化的迅猛发展,企业国际化的趋势成为不可避免。按照国际化的要求,转换企业管理理念,通过为顾客创造价值的同时,实现企业自身价值的增值,从而达到“双赢”或“多赢”的局面。积极按照国际标准,构建和认证企业质量企业管理体系,已成为企业管理体系全面提升素质的一种趋势和潮流。

  质量审计,作为内部审计的一项新课题,作为企业质量企业管理体系一个关键性的接口,正日益引起企业,尤其是取得ISO9000系标准注册资格企业的关注和重视。它对于体系的不断完善和发展,起着极为重要的作用。为此,笔者就如何搞好质量体系内部审核作一些探析,以期对企业管理体系的贯标工作有所帮助。

  一、管理层的高度关注

  贯彻国际标准(简称“贯标”)能否成功,质量企业管理体系能否持续有效运行,领导的作用极为关键。质量企业管理体系的内部审核,涉及到体系的各职能部门和所有过程,只有企业的管理层从思想上重视,从人、财、物等方面予以大力的支持,内审工作才能顺利开展,贯标工作才能有所保证,企业认证注册后才能继续努力,实现体系持续有效的改进。因此,管理层要把贯标工作作为一项长期战略来抓,变传统企业质量管理“管结果”为“管过程、管因素、管结果”,将贯标工作和企业管理体系的实际业务运作有机地结合起来,从而使企业的质量管理从最初的“做”标准,到自觉地“用”标准,进而到“发展”标准的转变。

  二、审核队伍的精心建设

  从某种层面上看,审核队伍素质的高低将直接左右着审核的效果。因此,企业管理体系必须精心地抓审核队伍的建设,从组织上为贯标得以有效运行提供基础性保障。首先,聘任合适的审核人员。企业管理体系应从各职能部门中选聘具有专业技术知识、富有管理经验和具有强烈责任感的同志担当此任。其次,对审核人员进行必要的审核技能和审核技巧的培训,包括ISO9000系标准的培训。通过专业机构培训、审核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等手段,使审核人员不仅能熟练掌握标准,正确理解并掌握企业的质量手册和程序文件,更重要的是要能够熟练地运用标准,能够熟练审核并指导质量体系的实施。

  三、审核工作的严谨务实

  内审的目的是通过发现问题来推动和实现质量体系的持续改进,因此,审核工作必须严谨务实,必须富有成效。笔者以为,企业质量企业管理体系的内部审核,不妨从如下方面进行策划:

  1.重视审核准备

  包括成立审核组、编制并安排好审核计划、准备工作文件等内容,其目的是使审核工作更具针对性,更具效率。每年年初,企业管理体系应聘任具有合格资质的审核人员组成审核组,委任审核组长。对全年审核工作要进行全面的策划,对质量体系审核的范围、活动内容和时间、审核人员的分组以及审核依据等要作出具体安排,该计划经管理高层批准后应及时分送到体系所涉及的所有职能部门。同时,审核组要根据计划安排,按照编制要求提前编制检查表,准备现场审核记录清单,为审核活动顺利开展做好各项准备。

  2.开好三个“会议”

  主要是指首次会议、审核组会议和末次会议。这三个会议对于审核组与受审部门之间的的沟通和交流,审核信息的及时反馈,以及对审核过程的控制都起着十分重要的作用。因此,审核组对每个会议的侧重点、会议要通报的主要事项以及要讨论的主要议题,要有清晰的了解,做好充分的准备。

  首次会议和末次会议一般由企业管理体系领导、审核组全体成员、各相关部门的负责人及有关人员参加。会议应“简而短”,切中要害。首次会议主要是申明审核目的和范围,传达审核计划,强调审核原则,澄清有关问题,落实相关安排。末次会议主要是答谢受审方给予的支持,通报审核结论,报告不符合项,重申审核原则,重点则是对不符合项提出纠正措施和要求。而审核组会议,是在现场审核结束后审核组召开的内部会议,必须“详而实”,具体且有内容,其主要议题是对审核结果进行归纳、分析,协调相关问题,审核不符合项报告,评价质量体系运行的有效性和充分性,为末次会议做准备。

  3.抓好现场调查

  这是整个审核工作关键性环节和重要的接口,是整个审核工作最灵魂的部分。现场审核获取的客观证据和相关信息,将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场审核中,审核人员不仅要有强烈的责任心,严格按照标准要求,更需要正确掌握并运用好审核的技巧和策略。现场审核主要围绕两方面展开,

  一是收集客观证据,

  二是对客观证据进行分析。

  因此,审核必须掌握好切入点,选择好审核的路径,运用好审核方法,发挥好专业判断。
在审核路径的选择方面,审核人员可根据检查表的设计要求,企业管理体系自身生产工艺、经营/服务的特点,企业管理体系的组织架构等实际情况,合理安排检查路径。在审核方法的选用上,一般采取抽样调查,因此,审核应尽可能抽取其有代表性的样本,同时更应取得受审部门的密切配合,以便使审核结论客观公正。现场调查一般包括“听、看、问、查”四个环节。“听”主要是听受审部门有关人员的介绍:“看”主要是查阅受审部门有关资料,其中包括制度、计划、规范、程序和原始记录等:“问”主要是在听取介绍情况时提出问题,问清情况,掌握现状:“查”主要是为立论有据,将听、看、问收集到的情况和问题,采取顺藤摸瓜的方法,到现场查证核实,一查到底,由点及面了解全貌。在现场调查中,审核人员要面对较为复杂的人和事,会遭遇到各种意外的情况,审核人员要发挥自身所长,充分运用好专业的判断,尤其是对不符合项的界定,除了深刻理解标准的要求外,还要掌握一些技巧,要贯彻“以事实为依据,以标准为准绳”的判断理念。

  4.撰写好一个“报告”

  审核报告是整个审核工作的外在体现,是在对客观证据及审核记录进行认真统计、分析、归纳和评价基础上形成的审核总结。审核组长对审核报告的编制、准确性和完整性负责。审核报告既要简明扼要,又要提供足够的信息,使看报告人能对审核有一个全面的了解。因此,撰写审核报告既要掌握足够的客观证据和审核发现,又要透过现象看本质,通过局部看全局,要用典型的事实、数据说话,要聚焦组织领导和顾客关心的问题。不符合项纠正和预防措施,既要体现可操作、可控制、可评价,不能就事论事,又要体现预防、系统、发展,贯彻持续改进的思想。审核结论应与末次会议上结论一致。审核报告在报有关管理高层审查同意后,尽快送达受审方。

  四、加强内部审核的后续跟踪

  改进是永无止境的。企业的质量企业管理体系也是一个与时俱进的过程,只有通过不断的完善和改进,才能推动企业业务运作的规范化,从而提升企业管理体系整体质量管理平台,更好地拓展业务,参与市场竞争。开展质量内部审核的主要目的是发现问题,促使有关职能部门采取纠正和预防措施,以实现质量/服务的改进。因此,审核组对审核报告所揭示的问题,要加强后续的跟踪,对不符合项纠正和预防措施的实施和验证,要进行后续的检查,对检查中发现的问题,要及时与有关部门汇总分析,提出整改措施,对实施情况再验证,从而对质量体系的正常运作及时提供监督和指导,为质量体系的实施提供必要的外部保障。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。