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黄鸣:把投诉变成财富

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

好的企业不会让消费者投诉无门,它们会开通渠道保障沟通无障碍。
曾经的互联网“一哥”中华网倒下了,它的遭遇触痛了许多互联网公司的神经,它就是一个现实版寓言——皇明太阳能董事长 黄鸣
没有一家企业能避免投诉,没有一个投诉会无缘无故。
面对投诉,企业一般有两种处理态度:一种是非常重视,从客服到质量部门,再追溯到生产部门,一环扣一环,把问题点最终落实到责任人,让责任人进行反省,这是理性对理性的对接,所以改善会很快;另一种是以各种理由进行搪塞和辩解,这种感性对感性的投诉,是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
投诉的稀缺性
对投诉,最可怕的态度是:找理由辩解、质疑投诉者、唇枪舌战,甚至动用企业力量进行报复。
商界虽然因为利益而复杂多变,不排除投诉者中,来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋,但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍,否认绝大多数投诉者的真诚和善良,否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。
所有的投诉一定有其背后的原因,既有那种有根有据的投诉,也有无根无据的投诉。我们必须知道,一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉,也有两种情况:一种是竞争对手的恶搞——这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力;另一种是来自顾客的误解,考验被投诉企业的耐心。
有根有据的投诉,说明企业必然存在着问题:比如产品存在缺陷、瑕疵,员工在服务顾客中态度傲慢、冷淡,等等。我们必须先躬身自问,深挖投诉根源,这是做企业的职责。
中国传统文化讲求中庸,对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法,造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉,我们一定要特别重视。应该感谢投诉者,因为他们的投诉,企业才能发现和正视问题,才会去改善,并得到进步。
对投诉感恩
态度决定结果。
由于顾客投诉多属发泄性质,他们只要能及时获得企业的理解和积极反馈,就会消除怨气,让投诉者心理达到平衡后,企业也容易解决问题。
对待投诉问题,无论被证实是对还是不对,都不应先分清谁对谁错,而是要先表达歉意。我们应该站在对方的立场上,将心比心,抛开个人感情,从公司的角度诚心诚意地向对方表示理解和同情,以挽回投诉者对公司的误解和不满。
投诉者是感性的,企业应当用理性的思维去抚慰他们。投诉对公司而言是一笔宝贵的财富,因为当顾客选择放弃,企业和产品品牌也便永远地失去这个顾客,以及他背后的顾客链。当顾客选择投诉时,说明他对这个品牌、对这个公司依然有信心。若能及时妥善地得到解决,或许他会比没有投诉的顾客对品牌更有忠诚度。因此,这也就成了企业“变投诉为财富”的机会。因此,企业每次收到投诉都应感恩,感恩顾客让我们看到自己的问题与不足,这样才能赢得更好的口碑。
被别人指出过错,还要表现得很高兴,一般人的确很难做到,因为人的本性是“护短”,但在商界如果想赢得顾客满意,就得修炼此功夫。做企业就是和人打交道,企业无论是提供产品还是提供服务,追求的都是让顾客满意,用顾客的货币、口碑回报来赢得生存。顾客不满意就是挡住了企业的生财路、生存路,做企业如果对此不理解,很难做到正确面对投诉。
好的企业不会让消费者投诉无门,它们会开通渠道保障沟通无障碍。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。