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企业培训师观点:企业管理论文:企业管理的规范化及最高境界

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

企业管理论文阐述了,企业管理规范化及最高境界,企业在管理操作中出现的一些问题,企业就应该加以回避、加以解决,企业管理推进不是哪一个人或哪个部门的事情,而是公司从上到下群策群力的结果,企业应该开发并整合公司的有效资源,共同为公司管理推进负责。

  ►企业管理论文:企业管理规范化

  客户管理在不同的企业有着不同的内涵。在生产型企业,人们把合作伙伴、销售渠道点统称为客户,把产品消费者称为顾客。在商业企业,供应商成了客户,商品购买者是顾客。同时商业企业也是生产企业的客户。在银行、移动电话公司,顾客即客户,客户也是顾客。因此,客户管理在不同企业是内涵不同的。

  这里的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说起。这里的客户就是消费或需求企业产品的人或人群。有的企业用上了客户关系管理软件,让客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。不管是否使用客户管理软件,任何一家企业客户管理的基础工作都是相同的。这就是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好细致服务。差别在于是否规范,是否到位。那么规范化管理的客户关系如何管理呢?这里提供几点建议,供有需要的企业参考。

  一、企业管理论文:多渠道收集客户信息

  一般企业收集客户信息过于简单,一张身份证复印件,企业三证资料复印件(加盖红章),双方合作协议就这么多。规范的客户信息统计表至少应该包括以下内容:

  1、基础资料:特别是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验,甚至家庭、社会背景等都不能忽略不计,而是了解的越详细越好。

  2、客户特征:企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展前景,甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。

  3、交易记录:我曾经对几个企业的客户管理负责人提过建议,客户管理的核心就是交易额的不断上升。但他们都嫌麻烦而没有采纳。如果所有客户都单独记录有困难,至少你的大客户信息必须这样收集和建立。当然实施了ERP系统的,鼠标一点,这项工作轻轻松松就完成了。

  二、企业管理论文:个性化跟踪服务

  个性化服务越来越受到重视,这既是以人为本的必然结果,也是社会进步的反映。有的企业甚至提出了一对一服务的目标。一般企业也就针对大客户实施而已,企业管理论文提到真正的个性化服务还有待时日。不过这是努力的方向。如果所有的企业把人性化服务做得像格力一样惠及千家万户,那我们实现的和谐社会的目标就指日可待了。

  三、企业管理论文:平等处理双方利益和分歧

  有人说国与国之间只有永恒的利益,没有永恒的朋友。结果有人把它推理到生意场上,这是十分有害的思想。但是,客户关系说白了,也是一种利益关系。如何处理双方的分歧、平衡双方的利益才是客户管理的难题。

  第一步依法办事,按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、材料涨价等等外力影响,随着市场格局的改变,双方的地位会随之改变,但双方合作的诚意不能改变。即使产生了分歧,只要双方平等协商、互相尊重,就没有解决不了的问题。万不得已,可能会对簿公堂。这是谁都不愿意见到的结局。但是如果出现一方对另一方的侵权行为,这也是唯一正确的选择。

  客户关系管理应该从平等互利、相互信任出发,但如果没有风险防患也不能算规范的管理。

  四、企业管理论文:动态反映客户关系曲线

  客户关系不可能一成不变,变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线,及时调整管理方式和管理手段,促进客户关系向良性循环的轨道发展。

  客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系,促进客户关系发展的员工给予奖励,同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励,这样就一定可以创造客户关系管理的双赢局面。

  五、企业管理论文:帮助客户成长

  做一个负责任的企业,就应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持和人员支持,人员支持既可以是培训支持,也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立,反过来一定会促进企业本身的发展壮大,一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。
►企业管理论文:企业管理的最高境界

  有时候,公司管理不规范、运作混乱自有好处,在特定的阶段里,只有残缺才是美。

  作为个体的集合,组织就如一个大树林,不同的鸟儿聚在其中,构成了一个复杂的生态环境。面对于此,有效管理决不是一个单纯过程,它应当具有针对性、包容性和灵活性,否则,管理就丧失了它的本质意义。

  水至清则无鱼

  有一个故事:在日本的一家动物园,有位饲养员特别爱干净,对动物也特别有爱心,每天都把小动物住的小屋打扫得干干净净。结果呢,那些小动物一点也不领他的情,在干净舒适的环境里,动物们开始慢慢萎靡不振了,有的厌食消瘦,有的生病拒食,有的甚至死了。原因是什么?后来,通过观察才发现,那些动物都有自己的生活习性,有的喜欢闻到那混浊的骚气,有的看到自己的粪便反而感到安全等等。这个故事就说明了一个道理,有效的管理必须针对组织内个体的需求,包容个体的差异性,并在此基础上灵活应对、多元管理。假如像故事中的饲养员那样,无视个体的差异,一味求看似完美的统一,这样的组织最终一定会因抹杀了个体的个性而导致组织的解体或僵死。

  作为组织的一个类型,企业就其性质而言,一方面具有经济属性,唯求其利;另一方面有具有社会属性,即企业也是由具有不同性格、不同需求、不同地位、不同生活经历和习惯的,活生生的“人”组合在一起;不可否认,社会的混合性、庸俗性、复杂性同时被包容其中,构成了这个复杂的组织环境。可以想象,在这个环境里,祈求一个称心如意的状态,达到一个理想的完美境界,几乎是异想天开。仅举公司电话私用现象:70%的电话可能在被私人占用,你若想根除的话,可能你要被先根除。倒不如实实在在根据人们的习性和人的不同需求,因势利导,逐步改善,平和稳健,力求降低私用率罢了。

  俗话说得好,水至清则无鱼。鱼缸里的水虽然清澈见底,但生长在其中的鱼长不大,活不长。江海的水虽然混浊,却能够容纳更多更大的鱼。从管理学的原理来看,组织的方方面面留有余地,互存不良,反而顺理成章,和谐有序。当你想水清一点,不妨浑一点;想图快一点,不如慢一点;想求好一点,不如差一点,这可能就是残缺美在管理实践中的表现吧。

  管理的重心则在于培育企业的自我净化能力

  但是否由于组织内个体的差异性、整体的不完美性客观存在,经理人追求改善的努力就会一无“适”处了呢?其实不然。管理的有效性恰恰体现在通过管理,使组织具备自我净化、自我改善的功能上。

  记得上小学的时侯,每天都要经过一条小河。每到傍晚,那里的村民,不管男女老少都会聚在河边,洗刷物件。到了夏天的时候,河滨里更是热闹,洗的洗、刷的刷、游的游,把河里的水搞得一片欢腾。每当人们洗刷完毕离开河边之时,河里已是混浊一片了。可奇迹总是每天在发生。当你第二天清晨再经过那里的时候,你会惊喜地发现,河水依旧是那么的宁静和清澈!那时,幼小的我产生疑问:河里的水怎么会在清晨变得清澈、透明?后来,等自己大了,学到的知识多了,就自然明白了其中的道理:河水是活的,具有多种微生物的自我净化能力。不能因为眼前一时的混浊,而把河废掉,或者去做一些其他的无效之举。

  假如把一个健康的企业组织比作这条河的话,我想,经理人的职责不在于花更多的精力清除不良因素,而是任其适当合理存在,管理的重心则在于培育企业的自我净化能力。

  在这一过程中,经理人首先应该承认并学会欣赏人与人之间与生俱来的差异性。企业的功能之一,就是包容员工多样化的差异性,并将其揉合成一种向心力。比如在能力差异上,能力强的员工恰恰在能力较弱的员工那里获得自信感,而能力差的员工又以能力强的员工为荣耀,并从中获得安全感。双方的差异性在日常工作中保持着一种彼此依赖和满足的关系。如果在一个公司全都是“武林高手”的话,那么,就可能出现相互抵销的消极现象。从管理实用的原理出发,不妨有意或者无意地制造差异性,让组织自然地进入一个有序磨合的状态。

  其次,经理人还应学会巧妙利用组织成员彼此之间素质的落差性。很多经理人都希望组织内部的优秀分子、纯洁分子越多越好。“事实上,大概没有比会聚优秀人才于组织更可怕的事情。优秀人才的负面效果,往往使组织更加僵化,更倾向于争斗和本位主义。一般认为非优秀人才能起到中和作用。”这是日本经济学家屋太一先生在《组织的盛衰》中写到的一段话。

  著名漫画家郑辛遥有一幅耐人寻味的漫画,题目上写道:“若能把‘绊脚石’变成‘垫脚石’,你就是生活中的强者。”就公司内部来说,难免有素质不良人员,也会有难缠的人。如果把他们当成仓库里的烂苹果一样,挑出来,扔出去的话,一切都显得简单了。问题是,人的关系复杂性远远不能等同于挑出烂苹果来的那么简单,实际情况要复杂得多。倒不如换一种不扔的思维,发掘“绊脚石”成员的长处,从而使其变成“垫脚石”。

  也要欣赏残缺的美妙

  前面曾说过,管理就是化腐朽为神奇的一门综合艺术。其实,再落后的人,也有被尊重的渴望,也有发挥自己潜能的意识。问题在于如何找到发现他、改变他的通道。有的时候,偶然调换了一下工作岗位,或是领导给与一次恰当的赞赏,无意之中就会把那个人身上内在深处的可贵要素释放出来,变成组织中的动力元素。柳传志在谈到处理不称职人的时候,不盲目学习西方的那种简单的辞退法,而是交给人事部门,寻求其他安排渠道。这样做,正是在承认人的差异性的基础上,相信“天生我才必有用”的古训,并积极为其寻找和搭建发挥自我优势的平台。

  经理人在认同差异的同时,也要欣赏残缺的美妙。没了月亮的阴晴圆缺,我们就不可能欣赏到那些感叹人生悲欢离合,聚散无常的或婉约、或豪放的诗句;而没了问题的存在,管理也就失去了存在的必要性,组织也只会如一潭止水,平淡无奇,我们今天也就无从去高谈阔论那些或让人激动、或使人懒惰的管理案例了。

  既然残缺是美,经理人就应学会利用其“美”。有时在组织内部故意制造一些摩擦,安插个别负面人物,目的是制造一些紧张,防止组织僵化;有的时候组织程序并不确定,然而在不确定的过程中反而容易出现生动创意和强劲动力,无怪乎创业期间的组织冲力最大,这就是残缺的互合作用。

  从自然规律来看,不同的音符,才有乐章的美妙;不同的落差,才有起伏的壮观;不同的性格,才有生动的和谐;不同的所有,才有无尽的追求。

  作为经理人不要被完美情结所困扰。完美是无止境的追求目标,一切都得从不完美开始,在不完美中进步。完美无极限,在你看来是完美的东西,换一个人、换一个时间,就是不完美了。奥林匹克精神是“更快、更高、更强”,如果换成“最快、最高、最强”,也就失去人们为之拼搏奋斗的价值了。在管理上也是如此,过分追求完美就会陷入狭隘的陷阱。

  在这点上,联想柳传志很有独到之处,他在回答凤凰电视台记者提问时说过:“在我们这种情况下,计划经济向市场经济转化的时候,环境本身是很恶劣。我曾说,不在改革中犯错误,因为大环境是这样,我改造得了吗?改造不了。改造不了我们不要动大环境,我们改造小环境。小环境还改造不了我不动了。我不要冒死去为了改造环境去犯别的方面的问题。我宁可等着。”他告诉我们,在管理过程中应学会睁一只眼闭一只眼,容忍或宽容一些不完美现象的存在。

  在管理实践中,常能听到员工抱怨公司管理不规范、运作混乱、组织架构不清晰,其实有的时侯,混乱自有混乱的好处,只要心里有章法。在特定的阶段里,只有残缺才是美,才是最合理的。难得糊涂比格外精明更重要。古人有训:水至清则无鱼、人至察则无贤。

  在企业管理论文中,提出公司高层是公司的决策核心,其是否决策果断,将直接对工作产生巨大影响,企业要改变办事情拖拖拉拉的现象,对于提出的问题要决策及时于果断,给员工树立一个表率,同时也给员工一个信心,公司高层的工作方式应该以简练、干练和果断为重要操行;同时公司高层作为公司任务的重要输入点,必须坚持按照原则办事情,做事走流程,而不应该按照自己的爱好去工作,毕竟一个人的效率不是公司的效率,公司的效率是团队的效率。这些也是职业化所必须要求的。我相信也只有这样的坚持下去,公司的能人体制才会被最终打掉,公司的职业化道路才会走的比较畅通。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。