吉宁讲师观点 / 企业培训师观点 / 企业培训师观点:企业管理:企业服务管理存在的问题及其对策

企业培训师观点:企业管理:企业服务管理存在的问题及其对策

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

目前不论是生产企业还是销售服务行业,越来越感觉到顾客对服务方面的重视,那么如何确保企业“无处不在的服务”等企业服务管理理念真正落实到可量化、可感知,使无形的服务“有型化”,使不可与产品分离的服务生产率逐步提升,已不再是嘴上功夫,而是一场真枪实弹的革命。

  第一章当前我国企业服务管理中存在的问题

  企业管理水平直接决定着企业的效率,加强管理、提升企业管理现代化水平是企业生存和发展永恒的主题。尤其是随着我国加入WTO、走向全方位开放,无论我国企业是否选择进入国际市场,是否进行国际化经营,除国家继续垄断经营的极少数行业外,各个行业中的企业所面临的竞争都将是国际性的,都将遭遇到具有强劲实力的国际竞争对手的挑战。曾有一位公司老总深有体会地指出“企业服务质量好坏是企业生存和发展的关键;狠抓企业服务管理质量应是企业的自觉行为;企业的服务质量靠外因、靠外界的压力才抓,则企业是短命的”。

  当前,我国企业服务管理中存在的问题主要有:

  1.没有按照制度化、标准化、规范化的企业服务管理要求全面规范员工的各种工作行为。没有对员工的各种工作行为提出具体的要求并做出明确的规定,现有的规章制度不健全、不科学、不合理、不符合实际需要、执行不力。而员工的整体素质不高,没有养成“有规定按规定去做”的职业素养,规章制度形同虚设,不利于忠诚客户的建立。

  2.对新上岗人员未进行必要的有针对性的企业服务管理培训。即使有也只是基于表面走过场,收效甚微。

  3.服务第一线的工作人员(加油站加油员、超市的营业员等)薪酬制度不合理。对于他们的薪酬,不应简单的视为:基本工资+销量的提成,而没有与他们的服务质量、工作态度等挂钩。

  4.服务人员的企业服务管理思想观念没有得到真正的转变。

  由于计划经济(1950~1985年)思想的根深蒂固,服务人员很难做到以“我”为中心向“以顾客为中心”的思想的转变,因此,他们很难把服务做到位、做到家、做到顾客的心坎上。在社会生活中,在推进服务管理变革,意识先于行动。意识能否转变,并得以增强,成败之所系也。

  5.企业服务管理仍停留在提供传统方式的服务,没有溶入创新的成份,已不能满足当前客户的需要。

  服务由被动转为主动,这些都需要企业对企业服务管理新思维重新认识。传统的服务管理模式已经不能适应新的服务要求,服务管理信息化应运而生。在高呼“以客户为中心”的口号声中,不少人会想起800呼叫中心、自动语音答录系统,但一项涉及国内大部分企业、公共服务部门的调查却显示以下问题普遍存在:

  一是客户或服务对象不能通过企业或部门的服务网站或呼叫中心快速找到他们经常请求的问题的答案;

  二是企业员工之间不能协同处理,服务过程不连贯,容易脱节;

  三是依然依赖传统书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件,甚至是基于纸介质、需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务。依赖这种系统不能管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在其服务网络中的进程和操作细节;

  四是企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成,不同部门之间和雇员之间的联系经常脱节;

  五是合作伙伴不能方便及时地获得企业的支持和关怀;在服务高峰时期,无法并发处理服务请求;

  六是当提供现场服务时,难以确保调度具有恰当技能的服务人员,携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所,从而以最短的服务时间一次完成现场服务;企业决策者不能收集服务过程中的随机状态和周期报告,分析解决其中的原因,只能凭感觉和实际经验去处理问题;

  七是客服专家/工程师有价值的经验、方案、技巧和知识不能不断转化、沉淀为企业的共享资源;

  八是没有共享资源,客户不能通过共享资源自助解决问题,客户通过与企业的沟通媒体没有统一的处理归口,使服务效率低下。

  综上所述,进一步加强企业服务管理、提升服务管理现代化的水平仍然具有紧迫性。
第二章加强企业服务管理的对策

  服务社会已经悄然来临,服务产业在各国GDP中的所占比重越来越大,企业组织纷纷调整战略,把注意力由产品、市场转向顾客、服务。提升企业服务管理水平,增强国际竞争力,就成为我国民营企业家生存和发展的当务之急。

  1.企业服务管理锻造优秀员工队伍。

  服务与业务的领先需要素质领先的员工队伍作保障。当前,正在以建设人员能进能出、干部能上能下、分配拉开档次、与现代企业制度相适应的人力资源管理机制为核心,积极锻造优秀的员工队伍。

  第一,打破论资排辈的传统做法,在公司内部全面引入竞争机制,实行干部竞争上岗;

  第二,在做好对岗位描述、评价的基础上,进行必要的真枪实弹的培训,加强考核体系建设,推进薪酬分配制度改革;

  第三,摒弃落后的自我封闭意识,拓宽视野,加大对外选贤任能力度,吸收公司急需的优秀管理、技术人才。

  2.推进企业服务管理创新。

  企业服务管理创新是指企业引入一种更有效而尚未被采用过的新的服务手段或方法,并实现其市场价值的活动过程。服务创新是贯穿于服务的开发设计、生产运作和营销全过程的技术创新行为。服务营销创新是服务创新中的主要环节,企业服务管理创新的结果往往有赖于服务营销的推广。

  随着知识经济时代的到来,以及经济全球化趋势的发展、高新技术手段的推广使用,企业间的“合作联盟”方式不断演进,制造业与服务业相互渗透,有形产品与无形产品结合得更加紧密,产品的固有界限变得越来越模糊。企业在重视产品高质量的同时,也需要提供优质的服务作保证,服务及其创新已是现代企业管理中不可或缺的重要部分。服务创新的作用主要表现在以下几个方面:

  1)企业服务管理创新是企业增加顾客满意度的积极措施

  当前,人们生活水平不断提升,社会产品日益丰富,大众消费心理偏好由注重产品的功能、质量等核心价值,转向追求产品的品牌、服务等附加价值。顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件。所谓“只要你气走一位顾客,你将失去250位或更多的顾客”,服务质量的好坏直接导致顾客满意度的高低,而服务质量的提升有赖于企业服务的创新与发展。在快速多变的激烈市场竞争中,顾客的消费经验日趋成熟、消费偏好不断更新,消费需求的时尚周期也越来越短,很难想象一个企业能以停滞不前的服务方式获得顾客满意的服务质量。

  由于服务与消费的不可分离性特征,一方面顾客对产品的感性认识往往是从近距离的服务开始的,这迫使企业必须通过服务创新,提升服务质量,增加顾客满意度;另一方面从与顾客近距离的服务接触中,企业可深入了解到顾客的真实需求,服务创新措施更有针对性。因此,服务创新能直接增强顾客对产品的感性认识,有利于顾客满意心理的形成,是增加顾客满意度的积极措施。

  2)企业服务管理创新是企业形成竞争优势的重要手段

  在市场竞争日益激烈,技术扩散速度不断加快,产品功能、质量、成本趋同的情况下,单纯依靠技术、价格的竞争难于取得市场优势。企业迫于市场竞争的压力,总是在追求新的竞争手段和方式,由于服务的品质差异性特征,使服务创新的方式具有多样性,服务创新已逐渐成为企业获取竞争优势的一个重要基点。

  事实上,由于技术创新中的工艺创新、产品创新等其他方面,一般需要有较多的资金设备投入、较长的技术基础积累、较强的科技人员实力等条件,又面临着原有能源和原材料供给的刚性、员工对原有技术偏爱的惯性、中间试验的难度与复杂性高、新产品生产成本高等障碍因素,具有较大的风险性。相对而言,服务创新所具有的资金投入少、开发过程短、更新扩散快等特点,使创新的服务可获得性、可靠性强,风险较小。在当前企业普遍面临资金、技术约束的情况下,要快速地建立竞争优势,服务创新是一种经济而有效的重要手段。

  服务创新是差别化的根本源泉。作为企业实现产品差别化的服务创新策略,已越来越被许多企业当作形成竞争优势的有力武器。技术密集型和知识密集型的服务创新手段或方法,更是提升企业竞争力的关键。

  3)服务创新是企业获取增值利润的有效途径

  目前,制造业生产一定量的产品需要外部服务已经比20年前提升了两倍以上,在产品利润链中,其增值量开始超过物质生产所创造的增值量。服务创新已经是形成生产者所生产的产品差异和增值利润的主要来源,是企业之间非价格竞争的决定因素。一些有代表性的企业已通过向顾客提供不断创新的服务产品,为企业创造了大量的利润。美国IBM公司曾公开表示自己不是电脑制造业,而是提供满足顾客需求的服务,该公司的董事长说“我们公司并不是卖电脑,而是卖服务”。

  服务创新在以服务为载体与顾客进行动态交互接触的过程中,能更直接、更详细地了解顾客心理偏好的变化,以差别化、个性化的服务方式,弹性地扩展产品整体的内涵,灵活、及时地满足顾客的多样化需求,一方面通过服务等手段增加提供给顾客的价值,以此形成差异化优势;另一方面,通过顾客满意度尤其是顾客忠诚度的提升,在市场中赢得庞大的顾客群,增加了市场份额,从而巩固企业的竞争优势,最终获得了比竞争者更多的利润。
3.企业服务管理把握顾客的期望。

  今天人们所追求的是具有“心的满足感与超越感”的服务,是高附加值的,追求无形的满足感,甚至超越期望的时代已经来临。顾客的期望只是一种模糊的感性认识,这种模糊的认识往往会因为服务提供者的现实原因,与现实产生种种差距。如顾客期望和服务人员感觉之间的差距、服务人员感觉和服务质量期望之间的差距、期望值和感觉到的服务的差距等。顾客从服务人员提供的个性化服务中得到真正的满足,甚至感到惊喜,说明顾客的期望全部得到满足,甚至大大超越了顾客的心理期望。

  4.企业服务管理倾听顾客的声音。

  了解顾客的期望,唯一也是最有效的方式,就是多听听顾客的声音。你会听到来自顾客的快乐和不快乐、满意和不满意的声音,然后利用听到的信息来不断改善你的服务质量。服务人员可以通过不同的方式来接触顾客。

  (1)不见面的沟通方式,大致来说可分为书面问询和电话问询两种

  (2)更为直接的方法是服务人员直接与顾客进行当面交谈。

  (3)善待顾客抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。

  (4)人比规则更重要。创新就是打破一种格局以创造一种新的格局,最有效的手段就是向现有规则挑战,挑战的主体是人。

  (5)把无条件服务的承诺与恰到好处约束顾客期望的策略结合起来。企业向顾客承诺无条件地服务顾客,不遗余力地满足顾客的需求,实际上是达到一流服务水平的基本原则。但在具体实施时必须灵活,需要合理约束顾客的期望。当顾客的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制工作人员对顾客的承诺,以免使顾客产生过高的期望。而在实际提供服务时,尽可能超出顾客的期望。

  5.企业服务管理重视附加服务。

  服务包的类型有:

  (1)核心服务。它是企业存在于市场的原因,是企业的产品为市场所接受的关键;

  (2)附加服务。

  一是便利性服务,便利性服务的创新过程实质上是一个不断学习的过程,它具有方便核心服务使用的作用,如果缺少必要的便利服务,核心服务就不能被顾客所消费;

  二是支持性服务,其作用是增加服务的价值或者使企业的服务与其他竞争对手的服务区分开来。企业不仅注重核心服务的创新,而且要相应地从整体上进行配套的便利性服务和支持性服务的创新。

  否则,所创新出的服务系统可能会缺乏吸引力和竞争力。在我们身边很容易就能看到原来纯粹加油的加油站,在其旁边推出了小超市、洗车等便民服务。
6.企业服务管理更新服务观念。

  近几年来,随着科技的迅速发展,消费需求变化速度加快,产销矛盾和市场竞争加剧,顾客地位不断提升,以顾客为中心的市场营销观念开始形成。一方面企业源于经济动机,开始把有关生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来,整体推进企业的生产和营销活动;另一方面,很多企业开始认识到,服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务观念。企业在服务实践中应认识到:

  1)服务就是商品。

  一位管理学家曾说过,你如果注重向顾客提供优质服务,顾客就可能成为你不断增值的财产,成了你的摇钱树。你替顾客做的哪怕是微小的事情都有可能赢得更多的顾客替你传播。因此,服务不是一个微笑,也不是一个“欢迎光临”就可以打发了事的,服务本身就是商品而且是可以重复销售的商品。

  2)顾客即亲友。

  顾客的“顾”有拜访之意,“客”即客人、宾客。顾客一词即可解释为经常拜访、光顾企业的客人。依此来解释,“顾客即亲友”乃是合情合理的。把顾客当亲友,在与顾客交往过程中,不能单纯把企业与顾客的关系视为“一手钱,一手货”的金钱交换关系,还应该看到企业与顾客之间的相互支持、相互信赖、相互促进的非金钱关系。只有用高质量的情感服务接待每一位顾客,密切了同顾客的关系,才能争取更多的回头客,顾客则以购买更多的产品来回报企业。

  在企业的经营实践中,对顾客以亲友相待,应以亲切的微笑、百倍的热情节欢迎每一位顾客的光临。想顾客之所想,体察顾客心理,当好顾客参谋,解决好顾客的各种难题,努力创造高品位的消费环境,提供高品位的服务,把顾客的购物风险降到最低。

  3)顾客总是对的。

  “顾客总是对的”,从表面上看有些绝对化,值得推敲,但在企业为顾客服务的过程中,企业是服务者,顾客是被服务者,服务者自然应以被服务者的需要和意识为转移,况且这里所说的“顾客”是一个整体。在新的为顾客服务的理念指导下,成品油销售企业根据顾客的需要决定企业的经营方向,根据顾客的需要选择企业的战略。建立顾客满意的服务标准,适当增加服务投入,增设服务项目,改善服务措施,建立全面质量管理保证体系,使企业各部门都围绕“客满意意”这个目标而开展工作,最终保证企业服务质量得以全面提升。

  当前,服务的发展由两大潮流汇集而成:一是制造业的业务服务化,二是现代社会服务业呈现多业种地蓬勃发展。经济发展的“服务化”倾向日益明显,产业的服务化与服务的产业化已成为现代经济发展的趋势。我国在发展服务经济上与发达国家相比仍存在着不少的差距。在发展服务经济过程中,我们应该认真研究如何建立和完善企业服务管理理理论体系,使服务管理的实践成为提升企业竞争力的有力工具。

确切的说,做好企业服务管理,把企业服务做到实处,企业才会更好的被客户认可。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。