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企业培训师观点:售后服务型企业文化的开局

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

售后服务型企业文化,是指企业全局以最终客户为目标,将售后思想贯穿于企业生产、销售、服务全过程,企业全员对最终客户负责。

  服务型企业文化的发展依次经历了“事”——“人”——“事”的阶段,现在则进入了“售后服务”企业文化的阶段。起初,企业注意集体利益,注重组织观念,这是“事”的阶段;到20世纪90年代至千年之交,企业发现了“人”的作用,力求“人性化”的突破,在“人”的阶段发育;在21世纪第一个10年,人们又惊讶地发现“人”在企业中做事的心态和方法似乎都存在问题,又向“事”的阶段进行迂回复转。因此企业文化在企业中的实际演进史,实则是一波三折,可谓瞻前顾后,有时骑虎难下。

  因此,服务型企业文化要坚决地抛开“人”与“事”,不要试图去寻求“人治”还是“法治”的平衡,这些颠来倒去的管理方向决策问题,都可能导致企业劳而无获,游移不定,左右摇摆,终难底定。也因此,企业要把所有的精神、力量、热情、责任都集中到一个原点上去,那就是:一切只对最终客户负责。企业文化要实现大胆而果断地过渡,将所有的主力都押上去,对最终客户负责,对最终客户负责,还是对最终客户负责,只有此一目标,决无其它,这就是售后服务型企业文化。

  有时候简单点,干脆点,倒能让我们解脱,管理突围的核心也在于简单,服务型企业文化用售后思想贯穿企业全局,技术的要想着我这样设计对客户是有帮助还是会带来几分操作不便;生产的要想着,我这个零部件制造超了公差,是不是会损失客户购买的产品使用寿命;质量的要想着,如果服务过程不受控,是不是有些服务不合标准,在某个环节是否会爆发客户不悦的心情;销售的要想着,我不能光卖产品,卖完我还要搞好售后服务啊;领导要想着,我对员工负责,员工对客户负责,如果倒过来,那么客户是员工的领导,员工才是我的领导。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。