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企业培训师观点:企业文化的力量——洋快餐和中餐馆的比较

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

前几日下午,肚子饿了,一个人跑到五道口附近的麦当劳吃点东西。下午的麦当劳顾客并不多,窗外艳阳高照,餐厅里十分敞亮。我端着食物坐到角落里,边吃边注意到麦当劳员工的工作。他们都穿着统一的制服,分工十分明确,每个人似乎都很忙碌,但是最令我感兴趣的是他们每个人的情绪。

  他们每个人看上去似乎干得都很带劲,从表情上看,他们似乎都很快乐。没有一个人有愁眉苦脸的样子。在餐厅收拾桌子的是一位约40岁的中年妇女,虽然她的动作并不是很麻利,但是能够感受到她在很认真地工作,我能感受到她工作得很快乐——虽然这种工作极度枯燥——一个桌子擦干净,又接着去擦下一个。还有订餐台后面的那些年轻姑娘们,他们很显然受过专业训练,很麻利地为顾客服务。她们的情绪似乎看上去也不错,你能从她们的笑容看到工作的乐趣。在这样的环境下进餐,我的心情也很快乐。

  而北京绝大多数中餐馆似乎并不是这样——餐厅不是这样,员工更不是这样。

  不论你走进一家何种档次的中餐厅,你会发现大厅永远不会敞亮——巨大的桌椅,有些桌子似乎能坐上20人,有2个乒乓球台那么大;大厅的墙壁居然只配上小小的窗户,更可气的是窗玻璃上被贴了窗花纸,外面的风景什么都看不见了;吊顶之后的天花板似乎距离你的头顶只有一公分。

  你也会发现有很多服务员闲着,通常是越高档的中餐厅闲着的服务员越多。大门口至少会有4个服务员站在那儿迎接你;电梯口至少会有2个服务员恭候着你的大驾;等你在餐桌旁坐下来,角落里可能还会有一个服务员悄然屹立。

  诚然,我也理解餐厅老板的良苦用心,毕竟越多的服务员能够提供更全面的服务,而庞大的恭候大驾的服务员能够提升餐厅的档次,同时也满足客人的虚荣心。可是,当你仔细观察中餐馆员工的情绪后,你会发现餐馆老板的良苦用心全部化为乌有。

  似乎总有几个服务员比较冷漠,或者应该说不快乐,她们也知道这种情绪绝对不能对顾客发泄,于是她们忍而不发,但是她们的表情和动作都能明显地表现出她们的情绪——她们不喜欢这样,她们不开心。当你遇到一个工作不快乐的服务员、愁眉苦脸的服务员,虽然你能体谅她的不快,但是你的情绪肯定也会受到影响,你的餐宴也会有一些情绪上的小疙瘩,而这种情绪上的不快是再多的服务员恭迎大驾也无法换回来。

  为什么麦当劳的员工能够快乐地工作,而中餐馆的员工就不能呢?

  我很有兴趣去找找原因。

  是收入高低的原因么?也许是中餐厅提供的薪水太低,导致服务员工作不开心。根据网上资料,北京市麦当劳从23:00至次日6:00的员工工资标准是5.1元/小时,半年涨一次工资,涨幅为0.15元/小时;夜班补助8元/班次,按某员工一个月排15个班计算,做麦当劳的“打烊工”一月的收入是671.25元人民币,这种收入水平在北京地区餐饮业已算是下游档次了;另外,麦当劳只为员工提供一顿免费工作餐,不提供住宿。在看看北京中餐厅的情况,中餐厅的服务员每月基本工资大约为600——1000元/月,有些餐厅还有开瓶费提成等,通常为员工提供一日三餐的免费工作餐,提供免费住宿。两者比较起来,麦当劳员工的薪水显然比中餐厅员工的少。由此可见,员工的快乐与否并非是薪水的原因。
是服务员素质的差别么?也许中餐厅雇用的服务员素质太低,所以工作态度不好。网上资料显示,麦当劳喜欢雇用兼职大学生,但是其保洁工通常都是下岗工人。中餐厅的服务员通常都是初高中毕业生。相比较起来,两者在人员素质上差距不大。

  我认为,是麦当劳的企业文化让员工每天快乐工作。

  从宏观上看,麦当劳在中国成功的原因是其科学先进的经营管理模式。在其庞大的经营管理体系中,企业文化机制占据了重要的位置,正是这种不起眼的、在一些老板眼中可有可无的企业文化,发挥了巨大的作用。

  查看麦当劳的中文网站,可以看见其企业文化机制建设情况。麦当劳明确提出了“品质、服务、清洁和物有所值”的经营理念,其中在“服务”这一项中强调了微笑、礼貌、快捷的服务,而且自称为“美国快乐文化的传播者”。在麦当劳的企业文化和经营理念背后,是一整套科学完善的传播系统,这个传播系统包括“营训合一”机制、员工沟通机制、晋升机制、激励机制等等。通过系统培养和影响员工的意志,最终把企业文化渗透到员工的思想中。每一个麦当劳员工都是其企业文化的输出品,员工的所有活动都受到企业文化的指导,于是每一个麦当劳员工都能够快乐工作,把笑容带给顾客。

  我国的中餐厅通常也会明确成文的经营理念,但是理念的传播方式通常局限于墙上的标语、早上集合喊口号,规模大一些的餐厅会发布一本企业内刊,除此之外,似乎并无良策。

  很显然,洋快餐与本土餐厅的差距就在于此,由于企业文化机制的不健全,导致了本土餐厅的经营理念的传播受阻,员工与企业的不同步现象也就成为当然了——老板想让员工笑着工作,可是员工却笑不起来。

  也许在最近10年内,本土餐厅的老板不用担心他们的生意不好,因为中国的顾客通常是很宽容的,不会因为服务员的情绪而过多挑剔。但是,如果有一天洋快餐突然聪明起来,学会了所有的八大菜系,那个时候我也许更愿意坐在敞亮的大厅里,看着一位笑吟吟的服务员给我端上满汉全席。一笑。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。