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企业培训师观点:企业发展品牌之本—服务应从观念开始革命

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

企业发展品牌就要对顾客服务好,首先要做到的就是端正服务态度,心中不高兴,脸上不免流露出来,所以,我们这里针对平时经常提到的服务观念,帮助大家重新理解一下。

  顾客是上帝

  大家口头都会说“顾客是上帝”,而我们在把顾客当作上帝时不妨从企业的价值观和个人的角色来思考,从而注意以下三点:

  (1)将顾客视为“上帝”,需要在服务技能上对每个人进行强化,营造一个“顾客至上”的环境与氛围,但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量,惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。

  (2)把顾客称为“上帝”,除了表示对顾客的尊重与敬爱之外,更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。

  (3)服务是传递爱心与认同的一种最好的方式,每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时,就一定能完美阐释服务的最高理念,并获得内心的愉悦和心安。

  顾客永远是对的

  “顾客永远是对的”这一造就无数卓越公司的服务理念至今被很多企业秉承,既然“我们永远是错的”,那么我们可以试着接受以下四点建议:

  (1)换个角度,了解需求

  换位思考是我们做好服务的一大关键,许多看似无法接受的要求和习惯,只要站在顾客的角度去考虑,他们的“挑剔”就有合情合理之处,因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。

  (2)理念更新,服务至上

  真正把顾客的需求放在第一位,即使再难对付的“刺儿”,都能让你时刻保持春风拂面的风度。

  (3)夯实能力,系统服务

  举奔驰公司的服务来说,“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系统,是为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分,需要一点能力”,练好内功是企业做好服务的保障。

  (4)加强沟通,用心交流

  企业发展品牌,当顾客对我们的服务或产品不满意时,要及时了解顾客的想法,尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通,才能为顾客架起贴心服务的桥梁。

  没有尊重就没有好的服务

  “没有尊重就没有好的服务”,品味一下“真正的尊重”的内涵对于服务的意义和作用,为我们的服务行为带来改变:

  (1)服务中彰显个体的独特,让顾客感觉自己倍受重视

  每个人都认为自己是个独特的个体,必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人,承认每个人的独特价值,让对方觉得自己很重要,才会让顾客感到我们的重要。

  (2)真正的尊重需要爱的表达,带给顾客心理上的愉悦与满足

  真正的尊重,是一种滋生于内心的爱的情怀,是对别人尊严的捍卫,是能够设身处地考虑到别人的感受,是由内至外的一种内涵和教养,是最大化地满足顾客的需求,带给顾客心灵上的愉悦……

  (3)学会尊重顾客,就是学会一种深邃的人文关怀

  尊重顾客其实可以在企业发展thlldl.org.cn品牌中引申到平等的观念,只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看,才能唤发内心的尊重感。由此,真正地去尊重别人,就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重,其实就是对顾客施与爱的服务。

  (4)真正的尊重,折射的是人性的光辉和温暖

  真正的尊重,绝对不会是一种自高而下的俯视,也不会是一种“外在谦和,内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人,在企业发展皮那批中不论何时都像风一样温煦地吹拂,具有兼容万物的心怀……

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。