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张勇:海底捞的甩手掌柜 上

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

这其实是个很随性的人,永远没有特别固定的目标,直到今天他也没盼着做行业老大,而明年要新开多少家店他更从来不曾关心过,但这并不等于蒙着干。
海底捞董事长 张勇
当着记者的面,张勇拨打了几个电话,才颇有些周折地问到海底捞2010年拥有的店面准确总数——52家,比2009年新增16家。“怎么今年开了这么多……”他低声嘟囔。
就在10分钟前,站在“中外管理‘管理中国’总评选”的领奖台上,在被问到海底捞红遍大江南北是靠什么时,他给出的答案居然是“可能是我太太长了一副超级旺夫脸”。这会儿再问,还是这句,“我真的不知道”。他一脸无辜。
一问三不知的张勇是海底捞餐饮有限责任公司的董事长,那个传说中的张大哥。自称不知道海底捞靠什么的他,在16年间将这个起步于四川的火锅品牌做得遍布全国,风声水起,而让人不得不佩服的是,和那些往往靠主打招牌菜的餐饮企业不同,去海底捞,你总是很难说清楚是为了吃什么,但就是愿意去,而且,不惜屈“上帝”之尊排队等候。
张勇亲眼见识到自己品牌的威力始自西安,那里海底捞有个店就开在大路边。某天张勇去巡店——那还是前几年他喜欢勤奋巡店的时候——走近了,人山人海,人行道上全都坐满了,他高喊着“打架了!打架了!”赶紧跑过去看,居然,是排队海底捞。
外界把食客们的如此热忱归功于海底捞的“变态”服务。难道不是吗,看到长发女顾客,皮筋一定会送上来;只打了一个喷嚏,姜汤就端到你手边……至于那个流传甚广的冰激凌的故事——一位顾客临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”——任你再不轻易动情,恐怕都会被感动。
看上去,对海底捞来说,服务已经不是表面功课,而是已经渗透进员工的思想里,是根基。
但张勇说:不。
“海底捞的服务也是一个表面现象。尤其在扩张、员工增多之后,通过层层组织结构的递减,最终会变成另外一个东西。”他对说,“而且海底捞的服务真就那么好吗?肯定没五星级酒店好,只是顾客的需求没那么高。但说多了有时就会晕,以为自己真是最好的。”
这其实是个很随性的人,永远没有特别固定的目标,直到今天他也没盼着做行业老大,而明年要新开多少家店他更从来不曾关心过。在说到海底捞高层进行的种种创新,诸如:推出底料和蘸料的超市销售,升级外卖服务——外送菜品、厨具、专人客户服务,甚至郊外野炊时,他不像多数老板那样习惯说“我们”,而是说“他们如何如何”。
——但这并不等于蒙着干。“因为我们的重点不一样。我的重点是,能够在海底捞塑造一个公正公平的环境,有能力把勤奋、诚实、善良、肯干的人提拔到领导岗位,让他们去用双手改变命运。”他说。
这或许才是海底捞之眼。或者,你可以把卖火锅理解成一个道具。
最现实的乌托邦
有人说,在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”,先不说送皮筋、防止手机被溅油的小袋子这些贴心细节了,孕妇会得到海底捞特意赠送的泡菜,分量还不小,如果人少,服务员一定会提醒你点半份……至于等候区的免费小点、茶水,乃至免费美甲,估计也是海底捞首创。
不少人质疑张勇:你让他们在等候的时候就吃那么多,到真吃饭的时候不就吃不多了吗?但张勇不以为然。
这就像他同样令人不解地在家乡投入千万建立通才学校,让员工的子女免费上学;而即使在北京这样的城市,员工宿舍也一定是正式住宅小区而非地下室;且离工作地点不会超过20分钟;配备空调,有专人保洁、洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;对那些夫妻员工,还考虑给单独房间。据说,员工的家人一旦因为大病无钱医治,公司还会负责到底。
这使得海底捞的人工成本远高于同类企业。光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万。
凡此种种,使张勇被认为是个乌托邦的理想主义者。
“不是。我是个现实主义者。说我乌托邦的人是没算清账。员工都没改变命运,你老板要改变命运?其实是我没那么大理想,所以可以很从容。”张勇很老实地说,他并不掩饰自己心中的小九九。
的确是。正因为他对员工好,员工才对企业好,对顾客好,由此才有了海底捞服务的扬名。最有力的证明莫过于北大光华管理学院两位教授对海底捞为时一年多的深入研究,在甚至派人“卧底”当服务员后,他们惊讶地发现:海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。海底捞有一万名员工,流动率一直保持在10%左右,远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。
而就在2010年10月,团购网站拉手网CEO吴波在谈到最怕什么竞争对手时,给出的回答居然也是和他们风马牛不相及的海底捞。“做团购需要极强的线下资源整合能力和服务意识,其实那么多互联网巨头进入这个行业我们倒不怕,最怕那些服务做得好的传统企业进来,譬如海底捞的老板。”吴波笑称。
至于对顾客提供大量赠品和等候区的免费小食品,张勇为何会看似不计成本地执拗坚持,一个汤圆的故事或可说明。
那还是很多年前,海底捞北京牡丹园店开业,生意并不好。到下午2点多时餐厅已经黑了灯,只留下一名服务员在门口值班。这时一个50多岁的男子从楼上下来,直接奔向餐厅,边走边说,快给我来碗面,脸色看上去非常差。他是低血糖,此时需要马上吃东西,否则可能晕倒。海底捞没有面,但是有汤圆。机灵的服务员很快就把汤圆端了上来。客人吃完擦擦汗,开始掏钱包,“多少钱啊?”他问。
服务员答:“不要钱。”
张勇当时就站在旁边,只是这个服务员那时还不认识他。听到如此回答,他都吓了一跳。
客人当然也不干,坚持要给。但服务员坚持不收,“你不是生病了吗,做碗汤圆没关系的,要不下次你来吃火锅吧。”
客人走后,张勇好奇地问服务员为什么不要钱,后者的回答让他惊讶。“反正没生意,这么大店面,一天租金都几万,这碗汤圆的直接成本可能1块钱都不到。你总不能把这几万块租金都算这碗汤圆里吧。再说,我这一块钱的广告打出去,万一他在哪里说海底捞好,肯定赚的不止一块钱。”
张勇此后很关注这个故事的后续进展。结局是:那位客人恰好是楼上那家证券公司的老总,他回去后下了个文件,公司的普通招待餐必须去海底捞,不然发票不予报销。当然如此莫名其妙的规定后来只坚持了几个月。但是让张勇印象深刻。
“还是一个算账的关系,我不觉得我们海底捞的做法有多高尚。”他说。
犯错也该人家犯
和多数企业家相比,张勇的生活实在潇洒很多。
他最近两年都不怎么去巡店了,看看书,有时去旅游,或者在自己家的小区里陪那些退休的老头儿玩玩小麻将。当然,这两年海底捞出名了,许多外部应酬还是推不开的,拒绝难免被认为骄傲,“其实我不是骄傲,是企业太小。”他说。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。