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企业培训师观点:2008年,不确性时代的企业管理危机

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

2008年以来,企业管理危机事件激增,艳照门事件引发的广告代言人危机、东航返航危机、抵制家乐福事件、玫琳凯“企业公关”泄露事件等等,汹涌而来的各种各样的重大危机给企业造成重创。

  危机是一个事件还是一种常态?对于这个问题的深层次思考有助于我们更好地认识危机的本质以及在危机发生之后更好地进行应对。危机如果是一个事件的话,那么说明危机发生的偶然性,企业对于危机防御可有可无;危机如果是一种常态的话,那么说明危机发生的潜伏危机性始终存在,企业必须有强烈的危机意识,而且必须构建起完善的危机应对预防机制,才能够确保在企业来临之际应对有度,将危机的影响降到最小。

  无数血的事实告诉我们,对于任何一个企业来说,无论是大企业、小企业,跨国企业还是本土企业,危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。所以,如何建立完善的危机内部应对机制,以构建一道有效的危机天盾去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度,这对于企业的发展来说,都是无比重要。  

  危机的预防:建立内部危机防御体系  

  建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环,因为在企业运营过程中,无论是大危机还是小危机,无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周,危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望危机不发生,而是建立出色的危机公关处理体系,使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散,降低危机对品牌的负面影响。

  公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机,最重要的是预防它的发生,并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁,越早采取适当的行动,越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论,对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。    

  1、树立危机意识:要培养企业全体员工的忧患意识,企业领导人首先就要具备强烈的危机意识,能把危机管理工作做到危机实际到来之前,并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。 

  2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心。

  3、建立危机预警系统:企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的,因此,在危机爆发之前,必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时,就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测:对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多;受到企业、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注;企业的各项财务指标不断下降;组织遇到的麻烦越来越多;企业的运转效率不断降低。

  4、制定危机管理方案:对于一个企业来说,有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时,应考虑以下几个方面的问题:检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势;确定需要考虑的具体问题;估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题;确定公司对各种问题的应付态度;决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果;获取反馈信息,根据需要修正具体方案。

  5、企业内部媒体公关培训:在企业发生危机时,企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题,是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者及时公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

  6、建立并维护良好的媒体合作平台:定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。

  7、加强企业内部传播流程管理:适当时候进行危机预演,让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。  

  危机处理:建立快速的反应机制  

  1、成立危机处理小组:危机发生时,企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组,调配训练有素的,经过系统培训的专业人员,以最快的速度制定危机公关处理方案。

  2、高度重视危机公关的处理:企业出现危机公关后,高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现,在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。

  3、统一危机事件处理的发布渠道:企业发生危机公关时,要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众,并与之保持良性的互动。同时,企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道,保证信息传递的正确、及时。

  4、积极主动。无论危机事件的起因何在,企业都应以积极的态度主动进行处理,为妥善处理危机创造良好的氛围,而不应推卸责任,消极等待,贻误处理危机的最佳时机。

  5、情感联络。在危机事件发生后,公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理,企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题,也要根据公众的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机事件。

  6、如实宣传。危机发生后,企业要如实地与公众沟通,并主动与新闻媒体联系,公开事实真相。切忌弄虚作假,用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。

  7、与媒体诚恳合作,积极沟通。企业应主动与媒体及时沟通,坦率说明事实真相,诚恳表明企业的态度和立场,争取首先赢得媒体的理解和支持,以便减轻舆论压力,为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。

  8、利用法律调控危机。法律调控手段主要包括两个环节:一是依据事实和有关法律条款来处理;二是遵循法律程序来处理。这样既可以维持处理危机事件的正常秩序,又可以保护企业和公众的合法权益。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时,运用此种方法,会收到较好的效果。

  9、邀请权威来帮助解决危机。处理公关危机的权威主要有两种:一是权威机构,如企业部门、专业机构、消费者协会、行业协会等;二是权威人士,如公关专家、行业专家等。在某些特殊的危机处理中,企业与公众的看法往往不相一致,难以调解。这时,权威意见能对公关危机的处理起到决定性的作用。    

  构建危机天盾应对不确性时代的网络危机       

  从07年LG冰箱翻新危机、08年艳照门事件网络上发起的抵制张柏芝以及陈冠希代言产品、抵制家乐福危机事件等企业重大危机的发生,来自网络的攻击已经成为企业一大重要危机根源。对于这种新的危机发生现象,任何企业都不可能忽视。

  但是在当下而言,绝对大部分企业所要关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,在企业领导者的思维中,只有大的主流媒体才是舆论的引导者、意见领袖的担当者,网络媒体、特别是门户网站之外的网络信息完全处不是企业所要监控的对象。 

  但是,越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法预料到的方式引爆——不是主流报纸义正辞严的深入新闻报道,也不是中央电视台式严肃调查取证的焦点访谈,而是许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章,使得某些事件迅速成为民众关注的焦点,并引来传统媒体的大规模介入,从央视芮成钢主播博客批评星巴克、网友天涯贴出史上最牛钉子户到LG翻新事件,抵制家乐福事件,我们可以明显看出这种趋势。  

  网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性,使得信息来源完全是几乎无法控制的,信息的过滤难度极大,肆意的批评与攻击更为容易。而web2.0平台的出现,使“个人式媒体”开始盛行,全民皆博的时代已经到来。在一个完全可以以自我为中心的网络时代,信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头,将从个别高高在上的主流媒体,变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体。 

  在网络无处不在的当下,当越来越多的品牌危机、危机报道来自深不可测的网络时,对于任何一名企业领导而言同样必须转变危机管理的思维,洞察到一系列正在已经发生变化或者正可能发生变化的新现象。

  对任何一个企业而言,身处这样一个危机无处不在,负面消息随时出现的网络时代,应对危机的最好方法就是构筑起危机天盾,去应对危机事件的发生与处理。

  危机天盾应对网络危机的核心就在于:监测、跟进、平衡。面对每日网络海量的信息发布,企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输和警示系统,通过技术手段加人员监测的方式,全面有效地对网络信息进行过滤,将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站,向下级网页中BBS、论坛、热点博客、延伸,从中发现可能发生危机的关键信息,及时警示企业相关部门或人员给予重视。

  而当网络负面报道发生并引起一定关注时,企业管理应该立即启动网络危机应对方案,通过与危机发生的源头网站进行沟通,争取第一时间撤下该负面信息,并防止其他网络跟进。如果情况严重,外界关注强烈,企业就有必要迅速对事件做出说明,刊登启示,消解民众的猜测或误解。 

  处理网络危机的第三步是迅速启动平衡式处理手法。针对危机报道的内容,有步骤地开展针对性的应对措施。如当年百事可乐发生可乐瓶中出现针筒事件后,百事可乐化解危机的重要措施就是制作一辑关于自身工厂生产线的实时录像,详细了介绍了其生产线的严格操作流程,明确向公众说明按百事的操作工序是不可能在可乐罐中出现针筒的,从而暗指此危机事件的发生存在幕后黑手。   

  另外,也可以根据企业另一方面的有利信息,如产品销售飘红、新工厂投产等方面开展大量的信息传播,从而稀释危机报道的受关注度,这也属于平衡式危机处理的有效方式。 

  企业管理危机并不可怕,没有危机意识才是最大的危机。这句话,或许对于所有中国企业家来说都应该是一句醒世警言。  

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。