吉宁讲师观点 / 企业培训师观点 / 企业培训师观点:企业管理隐性成本,你控制好了吗?

企业培训师观点:企业管理隐性成本,你控制好了吗?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

  企业管理,说得更具体些,就是人、财、物的管理。到了21世纪,随着电脑和网络的普及,随着无纸办公成为潮流,尤其是体制经济向市场经济转轨,企业实体中的人、财、物都有了更广阔的内涵。

  管理中的刚性成本,如材料、人工、税收、福利等,经理人都看得到。然而,还有一块企业管理隐性成本,却往往被经理人忽略掉了,或者早已注意到但缺乏有效的控制方法和手段。事实上,这些看不见的成本,无时无刻不在吞噬着企业的利润。

  所谓企业管理隐性成本,是指我们习以为常中的事务中,蕴藏着的大量的时间元素和信息元素。运用得当,它们是财富,运用不当,就成了负累、成本、支出。

  下面,笔者将从时间、行为、客户这三个维度来说明何为企业管理隐性成本及如何控制企业管理隐性成本。

  一、时间管理

  网络普及,令越来越多的事务可以远程协作,网上交流、网上获取订单也越来越普遍。因而,QQ、TM、UC、Email等各类及时通讯通讯工具,以及EXCEL、WORD等办公办件使用也越来越普及。为实现远程办公,近年来,还有了PDA技术,使用户可以随时随地上网查询信息,写备忘录、记事、日程提醒等等。

  然而,软件众多,带来“方便”的同时,却在无意中造成了大量的重复劳动……各类合同、项目报表、报告、传真像一团找不到线头的乱麻,让人疲惫不堪。

  举个例子,一家城市画报社负责发行事务的刘小姐,每到杂志发行的日子,便分外忙碌——她需要找编辑拿当期杂志作者们的通讯地址(而编辑们又得从邮箱里寻找作者发来的通讯方式)、来信和QQ群里订刊的、要统计各个销售网点的派送数量以及广告商所需要的数量……为了精确统计及方便操作,这些数据先是按类别被分成数个不同的文件,到时又集中在一起交付给具体派发的人员……随着发行量的上升,数据越来越庞杂,刘小姐便越来越头痛——不说同一个数据,有可能重复出现在不同的文件中,仅仅是每个月把数据从这个文件倒到那个文件,就够麻烦的了……

  某图文公司的陈经理,同样面临着类似的的烦恼,他说:“自从当上主管,我就陷入了各类数据之中,有时还会因为报表耽误了和客户的会谈。为了提升效率,也用了一些软件,比如PDA、EXEEL,可越用,越觉得疲惫,工作效率也没能提上来。”

  造成重复劳动,耽误时间最根本的原因,是信息缺乏的关联性。常用的数据管理软件一大堆,用于和客户的沟通的软件也不少,然而多个渠道得来的信息,不能汇集到一个统一的平台,而是“各自为政”、“互不干扰”,这些软件中蕴含的信息,如同散落一地的珠子,每天,你都得亲自把这些珠子分类归纳整理,放到合适的位置,不时还得根据需要把它们挪挪位置,重新串一串,能不累吗?能不浪费时间吗?

  好在,办法总比问题多。最后,他们找到了融合了统一通信和CRM功能的风语者。风语者以强大的通信手段,架构新一代的智能通信平台,集成了语音、数据、多媒体等多种功能,可以通过传统电话、IP电话、传真、手机、3G手机、PC、掌上电脑、Outlook、PDA等通信设备中的任何一种接收,在有线、无线、互联网之间构起一个信息互联通道,实现任何时间、任何地点的沟通和交流。简单的说,风语者能实现企业前后台、各类软件之间的无缝对接,自动同步、一键调用。这样,再也不用把同一个数据,从A软件,倒入到B软件了,省却了重复录入的烦恼,节省了大量时间。

  二、行动管理

  许多企业都采取了IM、QQ、UC等各类及时通讯软件和客户沟通。实现了远程办公的同时,也产生了弊端——员工“以私碍公”,以谈业务之名闲聊时为发生。

  手下的业务员出去跑业务,往往一出去就是一整天,回来后,却说不清去拜访过哪些客户,每个客户花了多长时间。那么,这一天的工作的时间里,他有多少时间是在全心全意的工作呢?
……

  诸如此类的场景,相信百分之八十的企业管理经理人都不陌生。在上班时间“争分夺秒”地做私活,浪费时间,表面上看来,只是工作效率有所降低,影响不大,但深度挖掘后,就会发现这是一笔高昂的企业管理隐性成本。

  譬如,一个月薪8000元的员工,按每天8小时工作时间算,每小时薪水约为45元。

  假如他每天在IM聊天、网上购物、娱乐信息浏览、打私人电话上花费2小时,每年将给企业造成近24000元的损失,假如企业有员工100人,那么一年的损失将高达240万元。

  一个人浪费的时间或许不可怕,但十个、百个,甚至上千人呢?就像那个著名的下棋赢米粒的故事所揭示的那样,在企业管理中,1+1的效应是远远大于2的。

  时间是面双刃剑,既能带来“支出”,同样也能带来“收入”——

  在某个中大型服务中心,每个坐席在接电话之前都会有电话振铃,管理人员发现目前的平均振铃时长是4秒,也就是2次振铃后接起电话,现在管理人员要求坐席加快接电话的速度,在2次振铃完之前接起电话,“平均振铃时长”降低为3.2秒,那么节省的时间是0.8秒,这个呼叫中心每天接电话的数量为3万通,那么节约的时间就是6.67小时。这相当于雇佣一个全职坐席的工作一天的时间,也就是节省了一个人的成本。省钱等于赚钱。从这个角度而言,这何尝不是时间管理带来的财富呢?

  同样的8小时,有人可以完成八件工作,有人却能完成10件,甚至更多的工作,原因无非是对时间善加利用,深度挖掘了时间资源而已。

  风语者的全方位的时间管理功能,可以通过对任务的轻重缓急进行标记,帮助使用者克服拖沓、主次不分、顾此失彼等浪费时间的不良习惯,提升员工的执行力。对经理人而言,员工的日程安排及执行情况录入后,在系统中一目了然,经理人可以实现随时查看,根据执行情况及时做出调整,避免员工行为出现偏差。在这个过程中,因为信息不需要被重新编辑加工,只要简单操作即可传达给相关的决策人、执行人,最大限度地避免沟通过程中出现误差所产生的时间成本。

  三、客户管理

  评价一个客户对企业利润贡献的大小,并不以单纯的以老客户或新客户而论。尽管在很多营销读本中,都提出开发一个新客户的成果是维持一个老客的2~6倍。老客户因为已经熟悉你,拜访成本较低,也更容易接受你的新产品,配合新举措,更有可能带来新客户……

  然而,在实际操作中,老客户有时是“看上去很美”事实上却很“难缠“。他们会利用企业对他们的重视和依赖来要求更多的价格优惠和服务项目,甚至控制交易谈判节奏。最终导致的结果,就是付出了更多的成本,却以较低的价格售出了同样的商品。再加上老客户往往由于熟悉商品销售情况而热衷于购买特价、促销商品,这样一来,虽然老客户的重复购买带来了销售额增长,但平均利润却低于新客户。另外,企业对于老客户的把握毕竟是有限的,一些“老客户”其实只是无意中走入你花园的小鸟,重复购买率低,而企业却要付出高昂的成本来维护此客户关系。

  因而,在一个长期的考察期内,并没有确实的数据或模型证明,新老客户之间存在明显的比较优、劣势。的确,对某些行业而言,如会员制商店,老客户的确占据了主要的销售份额。
然而,尽管拥有老客户,对企业而言,也不等于上了万能保险。因为,老客户选择你,未必是出于喜欢你,他还有可能是无从选择,如电力公司,也有可能在那一刻只想求个方便,就像在做饭前夕差了一瓶酱油,我们通常会选择家门口的日杂店而不是货物齐全,环境更好的大型超市……
当企业不加选择,或只选择老客户进行维护时,维护成本与客户对企业的利润贡献,有时并不成比例,甚至会让客户维护成本变为一个无底洞——付出多多,产出不够。

  因而,最好的做法,是参考经济学的二八定律,从以下三个方面来衡量每一个客户:购买时间(第一次购买时间和最近购买时间)、购买频率(在某一时间段内购买的资金数)、购买金额(历次消费额及总消费额)。以此来推算说是值得企业投入成本重点维护的客户。

  客户关系,不仅要维护,还要学会选择,甚至放弃。

  如何选择?这就需要好的工具来辅助。风语者的客户服务与销售分析功能,可以详细记录客户信息,轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者。在服务过程的各个阶段,使用预测分析和历史服务纪录分析,以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会,实现客户的二次或多次开发,让企业的客户价值分析真正做到数据说话。

  此外,风语者的通信弹屏功能,在营销人员和客户沟通时,还能及时将全面的客户信息、客户案例、服务历史和支持知识推送到客户服务代表的电脑桌面上,为每次沟通提供可参考的依据。客户提供始终如一的高效服务。比如陈经理公司的客户,即使是几个月才来做一次图、印一本杂志的小客户,营销人员一句简单的“照老规矩做?”便能给客户带来宾至如归的感觉,令最普通的客户,也能享有老客户甚至贵宾的感觉。这可以说是用最小的维护成本,轻松提升客户忠诚度的办法。

  时间管理、通信管理、客户管理,这“360度管理”,不但是风语者系统的三大特色,更是新型管理思想的三大支柱。管理好它们和企业管理隐性成本,就等于管活了企业。“引入风语者等统一通信方案,能最大程度的实现‘360度管理’。它不但相当于重新构造了一张绩效管理网络,还完成了传统管理向信息化管理的最后一步升级。JOE最后说道。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。