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企业培训师观点:如何将心理学应用在企业培训中

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

心理学原理之一:条件反射

  巴甫洛夫注意到,没有喂食时,狗看见喂养者或者听见喂养者的声音,就会分泌胃液和唾液。巴甫洛夫设计了实验来验证:在喂食之前先出现“铃声”刺激,铃声结束以后,过几秒钟再向喂食桶中倒食,观察狗的反应。起初,铃声只会引起一般的反射,或称自然反射,狗竖起耳朵来,但不会出现唾液反射。可是经过几轮实验之后,仅仅出现铃声,狗就会分泌唾液。巴甫洛夫把这种反射行为称为“条件反射”,把铃声称为分泌唾液这一反射行为的“条件刺激”。原来并不能引起某种本能反射的中性刺激物(铃声、红灯等),由于它总是伴随某个能引起该本能反射的刺激物出现,如此多次重复之后,这个中性刺激物也能引起该本能反射,后人称这种反射为“经典性条件反射”。

  当然这个心理学实验是针对动物的,那对成人的教学来说,也有参考价值。俗语说的“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,就是典型的条件反射。我们看到某个场景于是产生某种情绪,也是条件反射,因为场景和过往的经验联系了起来。打个不恰当的比喻,狗相当于学员,食物相当于讲师和课程。狗看到食物会泌唾液,而某些学习能力强的学员看到课程,也会产生强烈的学习欲望,所以讲师的课程内容要符合学员的需求,这是让学员产生自然反射。而铃声相当于培训现场给学员的,或讲师给学员的某种“刺激”,讲师通过这些“刺激”,和学员脑子里,固有对学习的理解、或某种经验呼应起来,于是导致了学员学习行为的发生,所以是条件反射。

  企业培训时,如何使用条件反射原理呢?

  简单地来说,讲师要模拟场景,和学员头脑中固定的某种经验配合,或唤醒学员头脑里面的学习结构,产生学习的条件反射。操作的办法如下:

  1。课程开始以前。有些培训主管(经理)会让领导开题做培训前的讲话,强调培训的重要性,讲师和课程的优秀,也可以暗示学员,好好学习,领导在关注你们,期待你们成长,从而营造认真学习的气氛。这就把领导的权威延续到讲师身上,于是学员在遵守纪律方面会好一些。领导的讲话,相当于铃声,在学员身上产生了条件反射。

  2。讲师上课如果配备一个小铃铛,一方面为了强调课堂的纪律,提醒上下课。另一方面学员以前上学时,听到铃声,一定是上课、下课或有重要事情,讲师使用铃铛就可以暗示学员,这是严肃的学习,不是简单的娱乐。于是铃铛,可以和学员以前上学时的经验联系起来,就是所谓的条件反射了。当然有的讲师使用音乐,提醒学员上课,不过学员从前没有听到音乐就上课的习惯,可能不如铃铛更有效,但音乐或许更有趣。

  3。培训中,讲师设计案例时,要模拟学员的工作场景,当学员看到案例,就会回想起他工作中发生的事情,然后在讲师的带动下,学员会进行思考,用心听取讲师的内容,去想解决问题的办法。这时的案例就相当于,提醒学员进入学习状态的铃声,在学员身上产生了条件反射。

  4。在具体的授课内容上,讲师也可以用到条件反射。讲师说:我们在工作中要团结紧张,还要什么?学员说:严肃活泼。讲师说:对!我们要劳逸结合。这就是讲师利用学员头脑里的知识结构,达到条件反射一样的互动。讲师说:知己知彼,才能怎样?学员说:百战不殆。讲师说:所以我们要非常了解客户,下面我们看了解客户的三个方面。于是课程得到了延续,讲师此时也利用了条件反射的原理。等等这些授课方法,我们都是在用条件反射原理。

  缺点及注意事项:

  条件反射的引导方法,大多数讲师都在使用,但如果讲师使用太频繁,学员会感到单调和疲惫,有思考力的学员,会感觉自己象应声虫一样,不断回应讲师封闭式的问题。当然讲师可以通过案例来模拟场景,和学员的经验配合起来,挖掘学员深入的思考,也是更高明地用条件发射原理。简单地来说,讲师首先要分析学员,判断学员头脑里的学习结构。然后在培训中的课程准备、现场布置、授课方法上,都可以利用条件反射的原理,达到授课的目的。

  心理学原理之二:斯金纳实验

  心理学家斯金纳,曾经做了一个装小白鼠的箱子,箱内有机关,小白鼠只要碰到这个机关,就有一粒食物掉出来。开始时它们在箱子里乱动,碰巧触动机关,就有食物丸掉出来。以后,小白鼠越来越少去碰其它地方,而越来越多地去碰这个机关。最后,一想吃食物,它们就去碰这个机关。

  斯金纳的实验表明:在一定的刺激情境中,如果动物的某种反应的后果,能满足它的某种需要(获得奖赏或逃避惩罚),则以后它的这种反应,出现的几率就会提升。在这个过程中,生物的某种行为,为了获得奖赏或逃避惩罚,于是生物产生了记忆,会重复这种行为。故称工具性条件反射,又称操作性条件反射。和巴甫洛夫的条件反射相同的是,工具性条件反射,和经典条件反射,都是利用了生物的记忆。但不同的是,巴甫洛夫的条件反射中的生物,是把记忆和某种相关的东西联系了起来。而操作性条件反射中的生物,它的行为是为了获得某种奖励或逃避惩罚,“某种相关的东西”变成了具体的奖励或惩罚。

  在管理中,经理人用KPI来考核员工,把下级的业绩和奖励或惩罚结合起来,这样的操作方式,也是使用了操作性条件反射的心理结构。但成熟的经理人,都知道考核会驱动员工工作,但不是万能的,员工还需要得到心理上的满足感、精神方面的激励。在培训中,有的讲师也在使用这个原理,授课前,讲师把规则讲清楚,大家分小组来竞赛,讲师发小礼品,或给学员盖美女与怪兽的图章,来调动大家学习的热情。这个授课方法的前提,就是利用了斯金纳实验的原理。把奖励和惩罚与学员的学习联系了起来。

  缺点及使用注意事项:

  这样的授课有两个问题,一个是奖励和惩罚会分散学员对学习内容的注意力,因为培训的目的是让每个学员都参与,都学会,而不只是赢得团队的胜利,更不是牺牲弱的团队。从内容上来看,讲师是裁判,控制竞赛的进度,也就是说,讲师是知道正确答案的人,否则没有办法控制竞赛的节奏。而客观地来看,营销和管理的很多方面,没有所谓的正确答案,科特勒的营销理论,德鲁克的管理思想,也可能是错的,不适合起步阶段的中国企业。营销和管理只有适合与否,而无正确与错误之分,讲师给出的也只是个人的观点而已。现在采用竞赛的方式,讲师把个人观点强加给学员,会遇到学员的抵触和反感,造成学习的障碍。

  从角色上来看,讲师本质上是培训的服务者,而不是学员的经理人。讲师给学员上课是收了企业费用的,或者说是收了学员费用的。所以讲师和经理人有本质的区别。经理人可以去考核员工,可以奖励或惩罚员工,那是组织赋予经理人的权力。培训讲师这样做就不是很合适,没人赋予培训师这样的权力来考核学员,尤其是惩罚学员,相反学员因为是买单人,反而有赶走讲师的权力。因此,培训讲师作为服务者,还是关注在授课的内容而不是形式为好。内容第一,形式第二,才是正道。

  当然如果学员回答问题不错,参与演练的不错,讲师可以发动大家鼓掌来鼓励学员,或直接给予某种奖励,也会比竞赛的效果好些。即便是使用竞赛的方式,也要只给奖励不给惩罚,让学员感觉到没有太大的压力,更关注学习内容。

  心理学原理之三:马斯洛需求层次

  所谓需求层次理论是说,人首先要满足生理需求,有衣服穿,有饭吃,才有心思做别的。首先吃饱穿暖以后,要追求安全感,环境的安全也好,身体的安全也好,心理的安全也好。然后是“安而后能虑”,获得安全感之后开始考虑社会需要,有社交的需求,想交一些朋友,有朋友在一起才更有安全感,所谓的远亲不如近邻,也可以在志同道合的朋友那里,找到心理上的满足感。在交朋友的过程中,希望得到别人的尊重,最起码有人愿意听他的观点,他在团队中是被接纳和认可的,也就是满足了尊重的需求。最后他的境界提升到想为祖国和人民做一些贡献,为社会做些什么,为身边的人做些什么,想活得更有价值,于是满足了自我实现的需求。

  马斯洛的需求层次理论在培训中如何使用呢?

  培训的组织者,首先要满足学员的生理需求。比如说中午和晚上,培训组织者安排了聚餐,让学员不再为此分心,学员会感觉好。如果用餐方面比在家吃的水准要高一些,或有一些特色,学员会感觉来这里参加培训更好。住宿尤其是要干净,最好可以上网,方便学员晚上处理公务。住宿的地方要方便购物,出去以后有一些休闲场所就更好了。当然如果学员素质不高,或是被“押”着来培训的,这样的安排反而让他们方便地逃课,还不如关在深山里,在没有手机信号的度假村培训为好。

  安全需求。比如教室要足够大,灯光要足够明亮;有逃生通道,这样学员有安全感;椅子干净,坐着不累;空调温度适中;并且备有茶水喝。让学员感觉舒适。

  社会需求。学员互相希望沟通,分享彼此的经验。于是讲师把学员分小组,在小组里有组长带动大家交流和研讨。女孩子平均分配,各个不同地区来的人,错开地坐在一起。这些方式都可以满足大家社交的需求。中国人是内向的,本来心里想和那个人交流,但我如果主动去和他认识,就显得我没面子,或万一对方不愿意认识我,不愿意和我交流,那我怎么收场呢?于是大家会都采用最保险的策略,大家都绷着。其实讲师就是打破僵局的角色,讲师在课程开始前,可以把学员分成小组,团结紧密地坐在一起,桌子不能太大,大了有谈判的感觉,在可以放下教材和水杯的情况下,越小越好,桌子的作用是让学员找到小组的感觉,不是用来写字的。在授课过程中,讲师要有意识地,在课程的前面,加一些简单的小组研讨,让大家通过研讨,熟悉小组的成员,为后面的培训打下基础。

  在课间休息时,有的讲师会放一些有意思的投影片或MTV,甚至放《憨豆先生》的短片,来吸引教室里的学员。这些是最愚蠢的做法!课间是学员社交的时间,是学员回顾和消化课程内容的时间,是学员之间探讨课程内容,互相学习的时间,是学员评价讲师,表示赞赏或发泄不满的时间,一句话:课间可能比课堂更重要。讲师播放的东西很有意思,会吸引一些学员的注意力,而不和别人交流,影响了授课效果。所以我的做法是,遮住投影仪只放音乐,不给学员太多的选择。

  尊重需求。学员在小组里,就某个主题进行了研讨,讲师要让他们表达自己的观点,于是学员在讲师的引导和带动下,进行分享。这样的分享,满足了学员被尊重的需求。尤其是中高层的学员,他们本身有很多自己的想法,讲师要让他们在小组里分享,和大家分享。简单地来说,讲师首先要尊重学员,学员才会尊重讲师的观点,尊重课程内容。

  最后是自我实现。学员来培训,不单是要互相激发和交流,更主要的是想从讲师这里得到启发和参考。也就是要帮学员提升和总结,这就是自我实现了。在他们分享完了,他们会想:我们的经验和想法都说完了,那听听讲师怎么说,他难道比我们还要厉害吗?于是讲师此时可以帮他们总结,总结的更深刻一点,总结的更宽一点,实在不行,就总结的更有趣一点。

  总结起来看,生理和安全需求的满足,在于培训的组织管理,培训教室的现场布置。以前说过培训的三要素:讲师、学员、场地每个相关细节都要考虑周到;社会需求的满足,要靠小组教学,如何带动小组来参与,也是考验讲师功力的;讲师首先尊重学员的想法,让学员来分享,这样是满足学员的尊重需求;分享完毕后讲师再做总结,这样可以满足了学员的自我实现需求。先前曾总结了引导式教学的五个步骤,具体内容是:讲师先要引导,再让学员研讨某主题,然后学员分享,学员分享完以后,讲师进行总结,最后关联引申到学员工作中去。概括的来讲,即引导、研讨、分享、总结、关联,这个授课方法也是来源于马斯洛需求层次理论。

  心理学原理之四:社交恐惧症

  在培训过程中,我发现,即便是企业内训,有的企业学员之间也不是很热络,不能象朋友一样想说什么就说什么,开放而自由地表达思想,而更多地是在试探,在提防,在维护尊严,在排斥别人,在为自己辩护。为什么这样?答案很简单,同事既是伙伴,也是对手!在同事面前,不能暴露真正的自我,否则今后在和哪个“对手”竞争过程中,可能落败,因此有些学员的互相提防和排斥等行为,就可以理解了。

  企业内训是这样,公开课程更是如此。参加公开课程的学员,大多是企业的骨干员工,甚至是高级管理人员,或老板,他们在企业时,习惯于指挥别人,所以当他们来参加培训时,很容易把“官架子”及过分的自尊和自信带到过来,不愿把讲师和别的学员放在眼里,总等别人主动与他们沟通,而不是主动与别人沟通。

  心理学把这样的一群人在一起从而产生的沟通障碍,叫做社交恐惧症。说它是所谓的恐惧症似乎是严重了一些,但基本道理还是对的。除了天生热情开朗和自来熟的人之外,大多数人在社交场合中,都不愿意主动地暴露自己,去和别人主动搭话,因为你不知道别人是怎么想的。万一你暴露了自己,主动答话,而别人不喜欢说话,甚至喜欢打击人的话,你自己会受到伤害,于是隐藏自己就可以理解了。

  成人学员在企业中历练多年,已经养成了以上的习惯,说可怕一点是社交恐惧症,说通俗一些是社交困难。虽然大家都知道,如果每个人都隐藏自己,对集体的交流不利,而展现自己,是会给大家和自己都带来好处的,但我就是打死也不说,看大家的反应。

  作为培训讲师,此时就要起到促动学员互相交流的角色,下面是需要注意的几个细节。

  首先在培训开始前,讲师要亲自参与布置教室,尤其要注意桌椅摆放。桌椅摆放看起来很简单,让服务人员做就可以了,但其实很关键,因为人是容易受环境影响的动物,环境可以影响学员的心态。就象我们陪客户吃饭时,会特别注意主人和客人坐的位置,你可以让领导和贵客,坐在门口,上菜的位置吗?吃饭时坐在哪个位置反映了每个人的地位,各安其位,才能摆正心态,才有良好饭局的开始。

  培训的道理也是一样,教室里面桌椅的摆放,也影响了学员的交流。培训有所谓的三要素之说:讲师、学员、场地,三者缺一不可。不过培训中,桌椅的摆放,不是要体现尊卑,而是要让学员消除社交恐惧症,促进学员充分地交流。那种摆放成课桌式,“排排座分果果”的方式,我们就不说了。那样的摆放,学员只能和旁边两个学员交流,因此从学员身上学到的东西有限,非常不利于小组研讨。如果课程内容是以讲师讲授主,知识和经验是来自讲师,这样的摆放也是可以理解的,但如果是心态和技能的训练,这样的摆放就有问题了。还有所谓的马蹄形的摆放,也是类似,学员在教室周围,按照马蹄形的形状,坐成一圈或两圈,讲师站在教室中间授课,这也是典型的以讲师为中心的授课方式。专业讲师的授课方式,应该是引导的方式,学员一方面可以从讲师身上学到东西,另一方面学员可以从小组的成员身上学到更多实际操作的东西。那这样的引导式教学,教室如何布置呢?

  首先把培训现场的桌子和椅子摆成小组讨论的形式,这样便于学员交流。每个小组大约6-7个人左右。如果教室空间太小,可以用小桌子,但一定要保证学员小组之间的空间,讲师可以走过。一定要注意,在不影响学员交流的情况下,桌子越小越好。如学员人数多,可以增加组数,但不要增加小组的人数。不同地区的学员最好错开来坐,这样才有充分的交流。

  如果完全按照这样的摆放,结果就是来自不同公司、不同地区、不同经历的6-7个学员,围着坐在了一起。桌子还不是很大,大家互相靠的很近,有人不想交流吗?这样的布置让学员除了和小组的学员共同探讨之外,没有别的选择。当然这些布置都是在培训开始前就做好,学员不知道讲师的意图。 如果讲师事先不这样设计,很多熟悉的人会坐在一起,有人如果主动和不熟悉的人坐在一起,别人首先会怀疑他的企图是什么。这些熟悉的人,一个部门和地区的人,本来平常就在一起,交流就很多了,于是培训中,不容易就某些问题,进行深入的研讨。还有一个问题是,如果他们就有一些矛盾和问题,今天坐在了一起,也要分个高下,于是就某些课程内容,不容易达成一致。而不同地区的人在一起,最起码他会给别人面子,于是不同地区的经验得到了交流,研讨也容易进行。

  以上消除社交障碍的方法,是在课前布置教室时要考虑到的。下面是课程进行中还有什么办法让学员能交流起来。

  在课程内内容开始前,我还让小组成员互相认识,推选小组长,小组长来有义务带动小组交流,有权指定小组的发言人,而且这个发言人,不是固定的,而是每个人都要发言。有的学员可能不愿意发言,你推我挡,但还会在组长和组员的要求下,来发言。

  有的讲师在培训开始前,会带学员做一些热身活动,讲师通过这些活动,让大家互相认识。比如说有的讲师用起队名、队口号、队图标,然后展示的方法。有的讲师用“征集签名”的方法,有的用做体操的方法。具体操作方法,可以上网络上搜索,有很多。但目的都是让大家用最快的时间,互相熟悉和了解,突破社交恐惧症。

  在培训进行中,讲师还要促动小组研讨,讲师是外来的规则的建立者。比如说讲师给小组发了大白纸,和白板笔。讲师要求把小组讨论的结论,写到大白纸上。讲师提出了问题或给出了案例,让大家研讨。于是组长有理由,组织大家来研讨,因为那是讲师要求的。即便是对方不热心,不想表达自己的观点,也没有伤害到组长的面子,因为那不是我没事找事,非要找你研讨什么,我遵照的是讲师的指令。于是讲师的规则,讲师的案例,讲师的问题就成了学员研讨的借口。

  作为专业讲师,要考虑每个细节,尤其是要站在学员的角度上考虑,如何能帮助学员更好地交流,更好地学习。培训现场有两个讲师,一个是站在台上的讲师,另外一个是学员旁边别的学员。在大多数培训中,促动学员互相交流,经验分享,比讲师讲述更重要,讲师是培训的引导者,而不只是传授者。有时,学员讲师比讲师更重要。

  需要注意的是,讲师不能为了形式而形式,对这样的活动严重依赖,一做就是半个小时,甚至一个小时,看起来很热闹,看起来学员都动了起来,但人家来参加培训,是为了学到东西,这些只是手段,不是目的,最多占用5-10分钟的时间。不然会让学员感觉你重形式过于实质内容,培训课程缺少含金量。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。