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海底捞的“变态服务”与营销启示

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

国内著名的火锅连锁店–海底捞成立了海外部门,计划今年内走出国门,在美国开店。目前,各项准备工作已经紧锣密鼓开始策划。在国内已经取得巨大成功的海底捞希望美国人也同样能接受中国的火锅。
海底捞火锅,你就算没去过也一定听说过。今天的海底捞,几乎成了餐饮服务业的“爱国主义教育基地”。在每天熙来攘往的顾客中,有许多是老板带着员工来感受“这才叫做客户服务”;有的是偷偷来学艺,想山寨的;也少不了故意来踢馆,考验海底捞服务员心理承受能力到底好到什么程度的餐饮同业。
在海底捞,天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅,连三伏天也不例外。很多人想学海底捞的经营之道,但却学不会,原因何在?探索海底捞到底有何成功之处?说穿了,海底捞只是培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。这种服务理念在发达国家其实太正常不过了,但是海底捞只是在大陆率先实施,却让消费者惊艳到“不敢置信。”
中国的火锅多了去了,消费者不是没吃过好的火锅,消费者只是为了亲眼目睹与享受一把传说中的顶级服务。因为国内的消费者一辈子没见过、没享受过这种“人”的待遇,因此他们才会把海底捞的服务视为“不正常”。因此才会有消费者说:“来海底捞等坐,还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲,啥玩意儿都有;就连我故意找服务员的麻烦,他们也不生气,还对我笑嘻嘻的,这里的服务简直就是‘变态’。”
许多专家看到海底捞在中国提供这样的“变态服务”,认为这是中国消费者之福,应该大喜。我却认为,海底捞的成功恰恰折射出中国服务业水平的低落,因为中国消费者花了钱,不仅没当上大爷,反而一直在当孙子,其实是莫大的杯具!国内的服务业每个人都会把“顾客是上帝”挂在嘴上,但这句话早已经成为嘴上的顺口溜,真实的情况是,国内的服务业,不仅没把顾客当"上帝",连把顾客当个"人"都很难做到。
如果你到海底捞吃饭,有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏,一是排队等座时琳琅满目的免费项目;二是抻面师傅边跳舞、边抻面,把面条甩到你眼前,让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙,一路小跑的传菜员。
海底捞的传菜员又称"飞虎队",有人不解,为什么要一路小跑?不就是送个菜,晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理:"客人在门外等着给海底捞送钱,他们是跑着检钱呢!让上桌的客人快点吃完,外面等坐的人才能吃上呀!"你看,多么简单的道理,可是其它的餐饮同业却没想明白。
海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务,其内涵正是我所提出的"蓝海策略",所以他能满足消费者没有被满足的"隐性需求。"小火锅也能做成大市场,海底捞带给所有营销人的营销启示是:顾客不是遥不可及的"上帝",而是送钱上门的"财神爷",只要善待他,你就能发财,而且是发大财!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。