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企业培训师观点:受训态度影响企业培训的效果

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

企业培训无疑是企业经营管理中一个不可缺少的重要环节,是一项影响到企业的生产率和竞争力的重要投资,同时也是对员工极具吸引力的一项福利。但大多数研究偏重于对培训过程和培训效果评估方法的研究,忽视了受训者的受训态度(受训的目的、动机和愿望,对培训的了解、兴趣、看法和信心等)对培训效果的影响。其实,从培训效果的角度来讲,受训者的受训态度至少与培训过程同等重要,因此,有必要深入研究影响受训者受训态度的因素及如何通过影响受训者的受训态度来影响培训的效果。

受训者的受训态度表现在受训者对培训课程的价值判断(培训对自己有用还是没用)和主观感受(自己感兴趣还是不感兴趣),影响受训者这种价值判断和主观感受的因素包括培训课程的结构、组织政策和管理层的态度、受训者的个体差异、受训者的特点等,因此,可以通过影响这些因素达到影响培训效果的目的。

一、培训课程的结构对受训态度的影响

培训课程的设计毫无疑问是影响受训者受训态度的首要因素,因为受训者的一切价值判断和主观感受都来自于他对培训课程的认知,所以,要影响受训者的受训态度,要精心设计培训课程并巧妙地传递培训课程的相关信息。

1.培训课程的目标定位。这里所强调的培训课程目标定位不是指培训内容的目标要求,而是指受训者为什么要接受这个培训课程,或者说应该如何向受训者传达培训的意图。通常可以有两种不同的方式:一种是修正性(或者说治疗性)的:因为在某一特定的方面如工作态度、工作方法、行为模式、产品质量、服务质量等存在问题,所以要提供相关的培训以改善这种状况;另一种是发展性的:因为大家为公司的发展做出了贡献,公司为了回报大家的努力,特地给大家提供一次提升工作技能和服务技巧的学习机会,相信对大家的职业生涯会有积极的帮助。显然,除了给它们贴的“标签”不一样之外,实际上它们没有什么区别。但是,可以预期,修正性的标签将会导致受训者消极的反应从而产生抵触情绪,发展性的标签将会引致受训者积极的反应从而产生极大的热情。比如为了提升服务水平和服务质量而举办一次《服务营销》的培训,即使此次培训的直接动因真的是因为最近顾客的投诉增加,但在培训目的中直陈原因也不是明智的选择,譬如我们说,举办这次培训是因为最近顾客的投诉率明显增加,表明我们的服务态度或服务能力、服务质量有待改善,所以公司特地安排了这个课程,希望通过学习来帮助大家改善服务态度、提升服务水平和服务质量,这样,受训者大多会抱着消极的甚至抵触的情绪参加培训,毫无疑问会影响到培训的结果。

2.培训课程的内容。员工培训与学校基础教育的最大区别就是参加培训的学员有更明确、更具体,而且是与他们的工作密切相关的学习目标。他们是从工作、职业的实际需要、从成功的培训和将来工作的绩效,以及相应的回报之间的关系来衡量学习的价值和意义,因此,他们更关注培训内容对他们的工作有什么实际的意义。如果学习的内容与他们的工作需要相一致并且能够改善他们的工作行为和提升他们的工作绩效;如果学习有助于他们拓展今后的职业生涯,他们就会有更强烈的动机参加学习和培训转化,争取有更好的工作表现,从而有更理想的职业人生。如许多企业为职能经理和一线管理人员(统称直线管理人员)提供“人力资源管理”培训,但往往得不到共鸣,因为许多直线管理人员认为人力资源管理是人力资源部门的事情,与他们不相干。实际上,如果让他们明白人力资源正在从一种单纯的管理职能转变为企业经营的战略伙伴,人力资源经理人和直线管理人员通过建立伙伴关系能够更好地实现各自的职能,从而为企业赢得竞争优势,并将培训的内容定为直线管理人员的人力资源管理功能或人力资源对直线管理人员的作用,就会引起他们更大的兴趣。

3.培训课程的名称。培训课程的名称往往被认为无关紧要而被忽视。其实受训者往往主要是从培训课程的名称来判断课程的内容和课程的价值,培训课程的名称对受训者的受训动机和受训热情有极大的影响,有时是非常微妙的影响。如随着世界经济一体化的加强,工作伙伴来自不同国-家、不同民族、不同文化背景已经相当普遍,这为管理带来了新的挑战,许多企业都为员工提供如何更好地与不同文化背景的人一起工作的培训课程,但多样化(diversity)这个名称往往引起员工不必要的抵触情绪,他们往往只把它与种族和性别联系一起。因此,一些公司已经将这个课程的名称改为“一起工作”或“价值的多样性”,可以避免与多样化这个词相联系的反感,同时也因为它的内涵更丰富而使课程具有更大的吸引力,还可以暗示成功管理多样化是成功的经理人的必备能力,大大减少负面的反应。但是课程名称内涵更广并不是说要将培训课程名称定得很大,相反那是企业培训的另一误区.不少企业喜欢复制大学的课程设置,如“人力资源管理”、“组织行为学”、“企业战略管理”、“财务管理”等,对一般的企业培训来说有大炮轰蚊子的感觉:一来,题目定得过大使受训者难以从名称上把握课程的具体内容;二来,受训者难以将培训与自己的工作挂钩,容易产生这与我的工作无关或者我的工作不需要这些知识的感觉;三来,企业培训时间往往相当有限,题目定得过大往往使培训师蜻蜓点水或者使劲“填鸭”,如“人力资源管理”这门课程在大学的教学计划里一般是72个学时,而在大多数企业的员工培训中一般是3至4个小时(偶尔有一两天的),有些培训师用了一半左右的时间来介绍什么是人力资源,到真正与受训者工作相关的内容时由于时间关系不得不草草收场,更谈不上互动式教学了。

二、组织环境与组织氛围对受训态度的影响

员工培训是企业为了提升劳动生产率和综合竞争能力而进行的一项投资。企业的最终目的是希望通过培训为企业带来实际的利益,但是企业的利益又取决于受训员工是否学到尤其是是否在工作中应用这些知识、技能、行为和态度。因此,受训者的受训态度是影响企业培训投入的实际产出的一个重要因素。根据维克托.弗鲁姆(VictorH.Vroom)的期望理论,人们行为的动机取决于他们对这个行为最终能够满足自己什么样的需要,以及能够在多大程度上满足这种需要的判断。员工不仅把培训看作是一种权利和一种福利,而且把培训看作是自身发展、工作行为改善、工作效率提升、更好的福利和待遇、职务的升迁的重要途径,所以,受训者受训的动机首先取决于通过培训改善工作行为能为自己从组织争取到什么样的利益或者好处、能够为自己带来什么样的满足,以及这种利益和满足对自身的吸引力的大小。因此,企业员工培训的效果不仅取决于培训本身的成败,还取决于员工对培训与自身利益的关系的基本判断。影响这种判断的一个重要因素就是企业关于培训、员工知识与技能提升、创新、工作绩效改善的相关政策和规定,以及经理人尤其是高层经理人表现出来的对培训的态度、对培训的支持程度(如学员参加培训的时间安排等)、为培训转化提供的条件和帮助,因为组织的相关政策和高层管理人员对培训重视与否往往是员工判断培训的重要程度的一个重要指标。因此,组织和组织的经理人要旗帜鲜明地支持和鼓励员工将新知识、新技能、新方法应用到工作中去,鼓励员工努力提升工作绩效,并通过相关政策明确地对积极创新并为组织创造一定效益的员工进行奖励,在整个组织中营造一种鼓励不断学习、不断创新的环境和氛围。

在这里,特别强调受训者的直接上司的态度的重要性。直接上司是参训员工的最直接的经理人和沟通者,其态度和行为对受训员工的受训态度有着最直接的影响,主要表现在:能否为员工提供受训时间和学习时间的便利;能否与员工一起分析受训对工作的意义和帮助;能否与员工一起根据工作的需要确定学习和转化的目标;能否为员工的培训转化提供资源上的支持等。

现代社会,人与人之间的相互作用和相互依赖越来越强,企业的32作环境和人文环境(主要是企业文化)对员工的态度和行为的影响不可低估。因此,企业应该培养一种开明、宽容、鼓励创新的价值观和企业精神,营造一种对积极进取、不断创新的人给予支持鼓励而不是冷嘲热讽、配合合作而不是漠视甚至从中作梗、宽裕谅解而不是指责埋怨、欣赏而不是嫉妒的企业文化,使所有置身其中的员工都深受感染:不仅自己努力进取,而且支持、鼓励、配合别人的学习和创新。

三、受训者的个体差异对受训态度的影响

在教育理论上一直强调因材施教,即教育要关注受教育者的个体差异,企业员工培训同样应该遵循这个原则。但实际上的员212培训却极少关注到受训者的个体差异对受训态度的影响:或者是培训的组织者和经理人不重视或无暇顾及这种差异;或者是缺乏这种差别化培训设计的能力,只是简单复制大学或别的企业的课程,根本不可能进行个性化的设计;或者是一些培训师缺乏这种差别化培训的能力,面对什么样的受训个体都是同样的内容、同样的方式;或者是一些中小企业由于员工数量限制而难以做到区别化培训;又或者是出于对培训成本的考虑,希望一次投入能够使尽可能多的人受益,不难看到,许多企业往往无视课程的内容、性质和特点,将不同职务、不同岗位、不同文化层次的员工安排在一起受训,形成从部门经理(甚至总经理)到部门员32、从车间工人到营销人员、从技术人员到普通32人、从大学毕业生(甚至研究生)到初中毕业(甚至小学毕业)文化程度的员工济济一堂的“壮观”景象。实际上,这种无差别化(无视员工的个体差异)的培训大大削弱了培训的效果,使培训投资难以实现最大的收益,结果反而造成最大的浪费。

受训者的个体差异对受训态度的影响主要表现在:

1.不同性别、不同年龄、不同工作岗位和不同职务的员工对培训课程的兴趣点和期望值都有一定的差别。根据在两个民营企业所作的抽样调查,发现女性与男性相比,女性更倾向于课程的实用性,希望培训课程能够针对实际需要,提供即时的帮助,男性则更倾向于课程的前瞻性,希望培训课程能够针对今后发展的需要,提供学习新的技术、新的技能的机会;女性更注重课程内容的确定性和单一性,男性则更注重课程内容的广泛性和包容性;女性更喜欢人际交流与人际沟通类型的培训,男性则更喜欢技术、技能及管理技巧方面的培训;女性较热衷于课堂式的教学,男性则更喜欢操作性、实践性的教学;另外女性比男性更关心受训时间的灵活性。而管理人员与一线工作人员(工人)相比,管理人员更注重课程内容的广泛性、发展性,更渴望参加关于管理方式、管理能力、管理技巧、沟通能力、协调能力的培训,希望培训能够解决他们管理中碰到的实际问题;工人则更注重课程的实用性和应用性,希望接受与工作相关的技术、技能或者人际交流、人际沟通方面的培训,希望通过培训改善自己的工作行为和工作绩效。

2.不同文化基础的受训者的学习能力和对培训课程的要求、期待和参与程度也有较大的差别。一般来说,文化层次越高学习能力相对越强,对培训课程的期望和要求也越高,这不仅体现在他们对培训课程的兴趣和投入程度,而且还体现在他们对培训课程的评价上,在培训效果调查中,发现受训者的文化程度与受训者对培训课程的满意度往往呈反比关系。所以,当文化基础相差较远的员工集中在一起受训时,如果培训课程在设计上是面向较高文化层次的员工,往往会给文化层次较低的受训者带来学习上的困难,甚至会挫伤他们的学习热情和学习积极性;如果培训课程在设计上是面向较低文化层次的员工,对文化层次较高的员工而言往往是一种时间、精力和金钱的浪费,必然大大地影响他们的受训态度和对培训的满意度。

由于不同员工对培训的期望值不一样,在培训设计和培训实践中应该充分考虑到受训者个体的差异,尽可能使培训更有针对性、能满足不同的员工对培训课程的不同需要,更好地激发受训者的受训愿望和受训激情,提升受训者对培训的参与度,提升受训者对培训的满意度,从而达到较理想的培训效果。

四、受训者的认知能力对受训态度的影响

一个人对某一特定事件的认知是他对与这个事件相关因素及其价值、意义的认识和判断,所反映出来的是他个人的认识能力、认识水平、个人的知识、阅历、经验、价值观等的一种主观认识,是一个主观的认识和判断过程。同一件事情,不同的人会得出不同的认知结果。

人力资源从业人员尤其是培训管理人员,往往误认为只要为员工提供相应的培训,就一定能够产生相应的效果,都会得到组织所期待的反应。其实不然受训者对培训课程的认知往往受到许多个体因素的影响,与一般的学校教育相比,企业培训的学员学习的背景相对较为复杂,他们一般都有来自家庭、经济、社会的各种因素的干扰,培训对他们而言不再是生活的全部,而是一种额外的、辛苦的、要付出大量的时间和精力、会影响到他的社会交往、家庭生活、甚至经济状况的事情,他必然要反复地权衡利弊得失:投入与产出之比、培训对人生目标和职业生涯的意义、培训能带来的近期利益和长远利益等等。也就是说,他对培训的主观认知在这里起着相当重要的作用,有时甚至起着决定性的作用。

所以,培训课程应该适应不同认知能力的受训者的要求。

1.在设计培训课程的结构时要关注不同受训者认知能力差异。不仅要根据受训者的具体情况进行相应的培训目标的定位,而且要根据受训者的具体情况确定培训课程的名称和内容以影响受训者对培训课程的价值和实用性的判断,使培训内容与受训者的工作实际和工作需要有更紧密的联系,避免复制正规学校教育的知识体系、理论体系和课程结构,而是将知识或技能细分为一个个具体的模块,如可以将“管理心理学”和“组织行为学”这样的课程细分为“管理沟通”、“员工激励”、“危机与冲突处理”、“心态调节”、“心理压力管理”、“行为控制”等培训课程,突出针对性和实用性,使每一个模式都可以在一个或两三个单元内完成,而且是非常直观地将培训内容与受训者的工作联系起来。

2.在确定培训的具体模式和培训方法时也要考虑到受训者认知能力的差异。通常,员工培训有密集化培训和间隔性培训两种模式,它们各有优劣,选用哪种模式除了受培训内容的完整性、学习时间的限制外,还应该取决于受训者的认知能力和认知水平,避免使受训者产生畏难和厌倦的情绪。

另一方面,认知能力是个体对外界因素的一种主观的、综合的判断(评价)和感受,所以,可以通过改变外界的因素来影响个体的认知从而影响受训者的受训态度。总起来说,改变外界因素的努力主要有以下十个方面:

1.通过加强时代发展对员工知识、技能的要求的宣传使员工产生学习新知识、新技能的紧迫感和压力。

2.通过组织的相关政策和经理人尤其是高层经理人对培训的态度来影响受训者对培训课程的重要程度的判断,从而影响他对培训课程的兴趣、热情和参与。

3.通过直接上司对培训及培训转化的参与和支持影响员工对培训的热情和对培训转化的信心。

4.通过积极营造鼓励学习和创新的环境和氛围影响受训者对学习新知识和新技能的态度,以及通过学习改善自己的工作能力和工作水平的愿望。

5.通过具体的工作设计和目标设定影响受训者对培训课程的实用性及其对自己工作以至于整个职业生涯的影响的判断。

6.通过提供充分的应用受训知识和技能的机会与资源的配合影响受训者对培训前景的期待。

7.通过培训设计消除受训者的畏难情绪,增强其学习的信心。

8.通过及时的肯定和鼓励(给予及时的、积极的反馈)增强受训者学习和运用新知识、新技能的信心和热情。
9.通过肯定员工学习新知识、新技能对企业的意义和价值,增强员工的荣誉感和使命感。

10.通过及时兑现对积极将培训转化为工作行为,并为企业带来相应效益(包括经济效益和社会效益)的员工的奖赏(包括物质奖励和精神奖励),以强化这种行为与他所期待的利益之间的关系,提升受训者的满意度,增强他们对企业的认同感和归属感。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。