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企业培训师观点:为何现代企业管理制度会遭遇“走后门”?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

前段时间发生过这样一件事:一位VIP旅客的助手,为把VIP旅客的相关信息补录入订座系统,竟一连多次碰壁,理由是要按规定手续办事,最后这名助手只能求助于在航空公司的同学帮助,上演了新式的“走后门”。

  现代企业管理制度出现了“走后门”的现象,究竟是一种怪事,还是一种正常现象,一些人似乎还是无动于衷,这对于一个大企业,确实是一件可怕的事情。

  我们常说顾客是我们的“上帝”,是“衣食父母”,既然是这样,我们理应为他们提供周到的服务,但为什么常常会遇到这样冷冰冰“规定”呢?

  按理说,现代企业管理制度是我们正常生产的保障。它与生产经营的关系是轮盘与链条的关系,他们都是围绕一个轴心,环环相扣,向一个目标前进,而不是针尖对麦芒,相互对立的。在目前经济社会的市场中,我们很难看到哪个有生命力的外航航空企业会出现这样的情况。如果这些企业的人看到有这种情况发生在他们身边,一定会认为这不是在经营企业,而是在挖自己的墙角,把顾客推给竞争对手,最终损害自身的利益。

  从这方面看,我认为企业“走后门”这个问题决不是出在我们的现代企业制度和规定上,而是出在了我们的服务意识中。现在在我们的企业基层队伍中,还有很多人潜意识中还留有计划经济时代的烙印,习惯于上面怎么说,下面怎么做,不认为旅客的利益最高。他们好像是在为领导和上级部门完成任务,在工作上“不求有功,但求无过”。这是一种旧管理理念的惯性延续,是顽固的落后企业文化继续与先进管理制度的对立和抗衡。

  大家可能还记得上世纪90年代,下发给销售柜台的优惠票价,往往运价没有几条,但使用限制却有3-4页之多,让售票人员非常为难,甚至都不敢开票。这很明显就是只考虑自己工作不出差错,没有考虑一线柜台的使用方便,更没有服务的意识,自然也就影响顾客的受益。

  按照现代企业管理理念,每个单位不仅是相互协作,而且每个部门都要为一线单位提供最好的服务,只有这样,一线的工作人员才能更好地为顾客服务。“细节决定成败”,但愿我们在服务工作中不要忽略了这看似小的“细节”。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。