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企业培训师观点:如何定位客户经理的工作职能范围

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

客户经理指的是公司中接触客户,为客户提供服务的一类人员,是客户关系的代表又是对外业务的代表,是和客户打交道的管理人才。客户经理要做好本职工作,首先要明确岗位职责,这样才能使客户经理在对客户服务和销售管理过程中,确保能满足客户要求,甚至超越客户期望,与客户建立长期信赖关系,那么,客户经理岗位职责如何定位呢?

  一、客户经理的职责包括

  (1)访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。

  (2)细分客户。确立目标市场和潜在客户。

  (3)风险管理。有效监测和控制客户风险。

  (4)客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。

  (5)客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。

  (6)沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

  (7)谈判。与客户进行业务谈判。

  (8)办理业务。指导客户在银行办理各种业务。

  二、工作职责:

  1.联系客户

  客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”,客户有产品需求只需找客户经理,客户经理应积极主动并经常地域客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。

  2.开发客户

  对现有的客户,客户经理与之保持经常的联系,而对潜在客户,客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义,一是客户现在不是我公司的客户,有待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户,但客户自己未发现某些需求,急待引导。

  3.营销产品

  根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,对市场进行深入研究,并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中,客户经理要积极准备推销公司产品。另外还要善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求,要及时向有关部门报告。

  4.内部协调

  客户经理是公司对外服务的中心,每一客户经理都是公司伸向客户的友好之手。因此,客户经理“把握”的每笔业务都是公司的财富,需要所有相关部门全力协助,客户经理有责任发挥协调中心的作用,引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面:

  (1)前台业务与二线业务部门之间的协调

  (2)各部门之间的协调

  (3)上下级之间的协调

  (4)经营资源分配协调

  部门协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

  三、初、中级客户经理应具备以下职责条件:

  (1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心,严守银行与客户的秘密。

  (2)营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。

  (3)知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解,熟悉银行各方面业务。

  (4)分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力。

   (5)筹划能力。工作目标明确实际,计划方案切实可行,预算安排精确有效,工作日程井然有序。

  (6)协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。