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企业培训师观点:酒店职业经理人必须具备的5大意识

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势,取得持续的生存发展能力,非常重要的一个要素是拥有一支合格的职业化程度很高的职业经理人队伍。要想成为合格的酒店职业经理人,必须具备胜任酒店职业经理工作的相应意识。管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识,是加强酒店建设、保证优质服务的五个核心问题,也是酒店职业经理人必须具备的5个意识。

  一、管理意识

  管理是酒店行业的基础,上至总经理,下到部门经理及班、组长,都要强化”管理意识”。不要认为”管理”是总经理或酒店领导的事。酒店职业经理人抓好管理就需要做到:

  1、严格实行层级管理制,一级管理一级,一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题,就由那一级领导负责,且上级领导要负连带责任。

  2、敢抓敢管,不怕得罪人。是职责范围内的事,就要尽心尽力去抓去管。

  3、处理好制度与“人”的关系。不少人平时关系不错,低头不见抬头见,出了问题不批评、不教育,这是贻害无穷的。要树立在制度面前”人人平等”的思想,不管是谁,只要违反了纪律、制度,都要严格进行批评和处罚。

  4、注重做好思想工作。要明确”处罚”只是管理的一种手段,目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。对严重违纪人员,在批评教育与处罚后,思想工作要及时跟上,以防矛盾激化。

  二、服务意识

  酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊”商品”—服务,客人对”商品”喜不喜欢,愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店”服务意识”的强弱。因此,酒店职业经理人首先要树立强烈的服务意识”,要认识到”服务”是酒店的基本职能所在,要克服做服务工作是”下人”等不正确认识。

  其次要注重仪容仪表、言行举止。这好比”商品”的外包装,包装好,客人就在一定程度认可了这个”商品”。

  注重服务的程序化和规范化,要按行业的规定,加强对员工的培训,使员工的各项服务都达到行业规范要求。

  三、质量意识

  质量是酒店业的生命,”服务”作为一种”商品”,除了包装要好外,还必须注重”商品”本身的质量,即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务,具有艺术技巧的服务,客人才承认、接受并购买,这样的”商品”才具有吸引力,回头客才会多。

  在提升服务质量方面,一是要强化”质量意识”,使全体员工充分认识服务质量是酒店的生命,是酒店客源的重要保障,克服质量好坏”无所谓”的思想;二是要加强对员工的培训,不断提升技巧和水平;三是要注重知识的更新,不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新技术、新技巧;四是要注重提升处理突发事件的艺术和技巧。

  四、安全意识

  安全是酒店生存和发展的重要保证。在此问题上,酒店职业经理人要处理好安全与经营的关系,要落实好安全责任制,要加强安全知识的学习与培训,要加强安全巡视、检查。

  五、创新意识

  创新是酒店业发展的动力,一定要树立”破旧立新”思想。”破旧”就是破除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方法、旧技术;”立新”就是根据市场经济的需求,树立新观念、新思维,创建新制度、新方法,学习和掌握新技术。市场经济越向深入发展,酒店业工作越要不断”创新”,只有”创新”才能”得市”。

  同时,酒店职业经理人要有创新意识,对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。更重要的是,员工在工作中要有创新精神,尤其是在对客服务中,要努力做到”客人的需要就是我努力的方向,客人的满意就是我工作的目的”。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。