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企业培训师观点:健全商业银行客户经理制的4项措施

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

商业银行客户经理制,是在银行内部配备专业营销人员,与客户建立全面、稳定的服务关系,推销银行产品,采购客户需求,为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务。银行客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化所作出的一种制度安排。

  银行客户经理的价值在于充当银行和客户之间的桥梁和纽带。其角色定位可以概括为以下几个方面:一是银行与客户之间的联络协调员。二是银行与客户业务的经办员。三是金融产品的导购员和咨询员。四是银行新业务的推销员。五是客户与市场信息的搜集员。

  近几年来,我国商业银行推行客户经理制取得了显著的成效。但是,由于历史和现实的原因,银行客户经理制在很多方面还没有真正落到实处,客户经理的价值没有充分发挥出来。其主要原因在于:思想观念滞后,内部经营管理体制运转不畅,银行客户经理考核激励机制不健全,银行客户经理的素质不能适应金融市场的需求,等等。

  那么,如何进一步健全和完善商业银行客户经理制呢?

  一、转变经营管理思想,树立“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念。

  银行客户经理制包含着全新的经营理念。银行必须引导广大员工破除旧观念,牢固树立以下经营理念。

  1、客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制最核心的理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。增加客户价值是目前最先进的理念,是指通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值服务。对银行而言,就是要通过高质量的金融服务,使客户收益增加,风险降低,运营效率提升,企业价值增大。

  2、营销一体化理念。银行客户经理制通过整合各种营销资源,实现市场营销的专业化,使金融产品的营销与生产脱离,扩展到市场调研、营销战略和策略、营销组织、广告促销、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域。

  3、核心客户综合开发理念。对于创造利润的重点优质客户,银行要给予高度重视和关注,配备等级最高、实力最强的客户经理,最大程度地满足和开发核心客户的金融服务需求。

  4、个性化产品和服务理念。银行客户经理要根据客户需求的个性化差异,进行特别定制服务,提供金融和非金融的差别化服务,最大限度地为客户增加价值。

  5、金融服务创新理念。客户经理直接面对客户,最了解客户和市场的需求,应该成为金融创新的推动者,敏锐捕捉客户需求信息,与产品部门联合进行产品创新设计。

  6、深化金融服务技术内涵理念,银行客户经理提供的是专业服务,需要综合运用各种知识和技能,提升服务的技术含量,树立服务品牌,赢得客户的信赖。

  二、调整经营管理体系,构建权责明晰、整体联动的营销和管理体制。

  1、积极探索经营管理体制的改革。银行客户经理制将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源进行集中整合,站在全局的高度统筹规划和使用。这要求银行突破传统经营、管理职能的界线,重新明确产品营销和产品生产两个模块的权责划分,以市场营销为重心调整现有经营、管理、决策、监控、支撑保障等职能,逐步形成前台营销、中间风险控制、后台产品处理三大序列,造就新型的经营管理体制。

  2、建立顺畅的业务运作流程,确保部门间业务的有效衔接和高效运转。当前的重中之重是明确客户经理和其他业务人员的职权,理顺报告和负责路线,对整个营销部门和不同等级客户经理进行合理的授权。在业务流程上,要重点处理好客户经理岗位规范与信贷分权管理体制的衔接,前台营销与后台产品部门的衔接,全局客户结构调整与基层客户开拓工作的衔接。

  3、强化后台对前台的支持与服务,发挥整体服务合力。要营造“二线为一线服务,一线为客户服务”的工作氛围。建立相应部门合作协同工作制度,落实后台部门对前台经营的服务责任和义务。不断完善对后台的激励约束机制,为客户经理工作提供系统化、专业化的支持。

  4、实行扁平化组织管理模式,增强应对市场的快速反应能力。要改变目前“多级管理,一级经营”的状况,实行扁平化的组织管理模式。一方面,基于职能设置,缩短管理跨度,压缩或弱化中间管理层,将人力资源向一线集中和倾斜。另一方面,基于业务流程,减少业务环节,增强前、后台的信息交流,缩短决策周期,增强应对市场变化的灵敏度。
三、强化激励约束,建立有效的客户经理管理机制。

  1.、要建立科学合理的银行客户经理考核激励制度。科学合理的考核激励机制是推行客户经理制的中心环节。构建考核和激励方案的基本思路是:对客户经理的考核激励以客户经理个人或客户经理小组为基本单位,考核的内容包括德、能、勤、绩四个方面,考核的总体原则是科学化、制度化、全方位、重实绩,做到兼顾激励与约束、合作和竞争、银行短期目标和长期利益,以客户经理的奖惩激励取决于考核结果。对客户经理的激励取决于客户经理的经营业绩和管理指标两个方面,经营业绩主要指对应客户给银行带来的相对收益,管理指标包括客户对服务质量的评价、新产品的营销、客户基础管理、贷款质量、客户经理的经营行为是否合规、责任感和协调性等方面。

  2、实行银行客户经理等级管理。为优化分配客户资源,加强内部激励约束,银行应该对客户经理实行定期考核、划分等级、逐步晋升的动态管理。对客户经理进行定期考核,根据其综合素质、工作内容、工作业绩划分不同的等级,授予不同的权限,确定不同的职责,对应不同的收入分配系数,享有不同的资格待遇,并建立客户经理与各类客户之间的合理配比关系。第三是规范客户经理行为管理。银行要制定有效的客户经理管理体系。一方面,通过检查考核,督促客户经理基本职责的落实。另一方面,严格规范客户经理的行为,完善客户经理离任审计制度,建立客户经理工作报告制度。

  四、加强队伍建设,全面提升客户经理综合素质。

  1、建立银行客户经理准入退出机制。一是健全客户经理录用机制。采取公开竞聘、资格考试、岗前培训、持证上岗的方式,面向内部员工和外部人才选聘足够数量的客户经理。目前状况下,在聘任程序上可采取“自愿申请、公开竞聘、基层审荐、上级核准”的方式进行。二是建立客户经理退出机制。对于考核不合格的客户经理,视情况进行淘汰和降级。

  2、加强客银行客户经理培训。客户经理培训是一项持续的系统工程,银行应制定适合自身特点的客户经理中长期培训方案,采取讲座、报告、业务研讨、案例分析、情景模拟和角色扮演、轮岗交流、集中授课、高校深造等多种形式,提升客户经理的综合素质。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。