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企业培训师观点:酒店职业经理人的4中管理风格,你是哪种?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

酒店职业经理人每时每刻都面临着复杂而微妙的人事环境和宾客需求,为使经理人能够提升处于不同状态的下级业绩、适当控制酒店的每一个服务“瞬间”,正确认识和恰当运用独裁式、制度式、民主式和放任式等四种不同的酒店管理风格十分重要。

  一位酒店领导者的管理风格可以用多种方式演绎,有的酒店经理人被认为是“独裁者”,有的被描述为“长着冷酷的花岗岩脑袋的人”,有的被认为是“和蔼、宽容”的人。面对不同的酒店情景,可以采取不同的管理风格。根据观察,酒店职业经理人主要有以下四种管理风格:

  (一)独裁式的管理风格

  这种管理风格的酒店职业经理人保持最大的权力,独立决断,发布命令不需下级的意见或辩护,并要求下级服从指示。

  适用于:

  对服务程序不熟悉的新员工;员工缺少自发性和责任感时;当有时间限制或紧急情况下;当领导的权力受到挑战时;当员工对其他管理方法没有正确的反应时。

  有效运用的案例:

  在控制一起酒店四级警报的火灾时,其他部门经理都变得心慌意乱,如果你是值班经理,为了挽救客人及员工的生命,必须有决断,及时发出命令,没有时间作任何解释,然后,密切关注员工是否严格按照指示来进行。

  运用不妥的案例:

  酒店营销部的一名员工,一向工作勤勤恳恳,认真负责,有较强的主动性和责任心,经常受到客户的表扬;但营销部经理在布置这位员工的工作时,和对待其他员工一样,未事先商量,就独断专行,安排好了其拜访客户的时间、地点甚至方式,并要求这位员工严格执行。这样不但缺乏管理的灵活性,还会挫伤员工的积极性。

  (二)制度式的管理风格

  这种管理风格的酒店职业经理人强调一切工作是根据服务条例、政策和标准而进行的,这包括经理人所做的决定,只容许少量的个人判断;这类经理人并非带领而是用酒店的规定程序、制度去管理下级。

  适用于:

  依常规程序工作的服务人员;办公室的文职人员;专业人员负责新的仪器或操作程序。

  有效运用的案例:

  如果你是一位在酒店工作已达十多年的保安经理,保安部最近来了一些员工,他们是部队的复员军人,但他们在酒店的经验却不足。虽然工作性质与从前大同小异,但当遇到不同的酒店情况时,这些员工的处理方法却与酒店的要求有所不同。作为酒店职业经理人,你可以用制度式的管理风格,让他们了解酒店的对客服务程序、规章制度等,来确保你的员工采用符合酒店要求的处事方法。

  运用不妥的案例:

  一位客房部经理的下级大部分是具备多年本酒店服务经验的员工,但在每周的服务例会上,尽管员工对客房服务程序的了解程度和经理一样深刻,经理还是“老三篇”:就服务的每一个程序,每一个细节等都重复做了详细的解释,这不但拖长了会议的时间,重点不突出,缺乏创新,还容易使员工有厌倦之感。
(三)民主式的管理风格

  这种管理风格的酒店职业经理人咨询、考虑员工的意见,尽量让员工参予解决与他们有关的问题,与员工一起分享决策及责任。

  适用于:

  员工拥有相当的经验与技术;经理人不善于解决的问题;所做的决定需要员工接受并执行的;问题有几个可供选择的解决方法。

  有效运用的案例:

  一位营销部经理,在他的部门里,有一些热心学习的下级,虽然,他们有不同的工作经验和背景,但他们一向都能互相合作,并一同分享不同的意见去解决问题。当你与下级开展工作时,比如,在调整酒店的营销方案、推出个性化服务、举办特色晚会时等等,可以使用民主式的管理风格。

  运用不妥的案例:

  某日,一位客人向酒店投诉,他的一件昂贵的皮衣在洗衣房洗涤过程中被损坏了,要求加倍赔偿,总经理的反应是:召集酒店的餐饮部、保安部、客房部、采购部、人事部等各部门经理开会,询问各位经理的意见,尽管他们对洗涤技术、洗衣服务程序缺乏相应的知识与经验。结果,提出的方案遭到客人的拒绝。

  (四)放任式的管理风格

  这种风格的酒店职业经理人委派工作给员工,但极少甚至不指导员工,给员工作决定的权力,并容许他们自由发挥所长。

  适用于:

  员工有极高的自我激励能力;员工有极高的自觉性和责任感;酒店有关技术专家和顾问。

  有效运用的案例:

  酒店的经理人知道下级有能力,而且也知道他们能及时完成任务,因而,经理不用给下级压力和命令,只是告诉他们该干这件事就行了。比如:对电脑房的专家,对人力资源发展部的培训老师,对评选出来的酒店优秀员工、礼貌大使宜采用放任式的管理风格。

  运用不妥的案例:

  酒店客房部的一位实习生,某天,清扫一间住房时,在床底下发现了一只男式的袜子,而当天这间房住的是一位日本的航空小姐,这位实习生向他的师傅请教该怎么办,他的师傅只是很含糊地说了一句,该怎么处理就怎么处理。于是,实习生想了一想,将这只男袜折好,整齐地放在床头柜上。晚上,客人回来了,发现床头柜上有一只男人的袜子,十分恼火,向酒店的大堂经理投诉,认为客房不安全,马上要求退房,并要求赔偿损失。对经验不足的员工(包括实习生)运用放任式的管理方法是十分容易出问题的。

  酒店职业经理人不应只具有一种管理风格

  其实,酒店职业经理人每时每刻都面临着复杂而微妙的宾客关系和工作任务,在变幻莫测的服务环境中,酒店经理人的管理风格不仅受自身素质的影响,很大程度上受到酒店服务工作的要求、客人的需求、时间限制、下级状况等因素的影响。比如:一个本来并不紧急的工作突然应客人的特别要求,变成了需要优先被完成的服务工作,这会引发一系列相关因素的变化。因此,仅了解这四种酒店管理风格是不够的。当员工的工作能力、状态发生变化时,经理应能察觉到他的变化,并能根据环境的要求选择合适的管理风格。有的员工有丰富的经验和知识,且有高度的自觉性,他们并不需要太多的鼓励与支持,让他们自己控制局面或许会更好,采用放任式的管理风格比较合适。相反,如果员工对工作完全没有准备,职业经理人需明确告诉员工该做什么,怎么做,在哪里做及何时做,采取独裁式的管理风格比较合适。还有,当下级的工作态度、积极性下滑时,职业经理人需对自己的管理风格进行相应的调整,先弄清员工目前的工作状态,注意“对事不对人”,尽量采取个性化的管理方法,对症下药,以有效提升服务绩效。

  另外,酒店职业经理人的个人素质和背景经理人的性格、个人作风、知识和经验都会影响他对员工的管理风格。例如:职业经理人觉得员工应该参与作决。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。